고객 서비스 에이전트와 관리자는 케이스 생성 및 라우팅, 고객 정보 및 상호작용 관리, 케이스 상태 및 SLA를 포함한 케이스 활동 모니터링, 고객 문제 해결 등의 활동을 수행할 수 있습니다.

표 1. 고객 서비스 케이스 관리

주제	설명
관리자 작업	에이전트 및 에이전트 그룹을 감독하고 케이스를 할당하고 고객 계정 팀을 관리하며 특별 처리 메모와 같은 도구를 유지 관리합니다.
에이전트 작업	케이스 및 케이스 작업을 생성합니다. 고객, 요청자 및 에이전트와 상호 작용합니다. 케이스를 해결하고 종결하기 위해 노력합니다.