고객 서비스 관리에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용
CSM 구성 가능 작업 공간를 사용하여 고객과 상호작용하고, 케이스를 생성하여 작업하고, 질문과 문제를 해결합니다.
고객 서비스 에이전트는 CSM 구성 가능 작업 공간에서 대부분의 작업을 완료할 수 있지만 다른 작업은 플랫폼 인터페이스에만 적용됩니다. 이 정보는 각 작업의 맨 위에 나타납니다.
아래 테이블에는 에이전트가 CSM 구성 가능 작업 공간에서 수행할 수 있는 몇 가지 기본 작업과 사용할 수 있는 추가 기능이 설명되어 있습니다.
추가 작업에 관한 정보는 고객 서비스 케이스 관리를 참조하십시오.
| 작업 | 설명 | 상세 정보 |
|---|---|---|
| Knowledge를 사용하여 케이스 지원 | 지식 문서를 검색하여 케이스에 연결하거나 하위 탭에서 문서를 열어 쉽게 읽을 수 있습니다. 관련 문서를 찾을 수 없는 경우 지식 격차를 보고하고 권한이 사용 설정된 경우에는 케이스에서 직접 문서를 생성합니다. | |
| 커뮤니티 토론에 응답 | 커뮤니티 토론에서 생성된 케이스의 경우 케이스에서 토론에 응답할 수 있습니다. | |
| 응답 템플릿 사용 | 다양한 유형의 사전 정의된 정보를 사용하여 고객에게 신속하게 응답합니다. | |
| 이메일 작업 관리 | 이메일을 미리 보고 케이스에서 응답을 작성하고 전송합니다. |
| 기능 | 설명 | 상세 정보 |
|---|---|---|
| 특정 유형의 케이스 생성 | 특정 유형의 고객 문제에 대한 케이스 생성 | |
| 고객 조회 | 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구 또는 소비자를 신속하게 조회합니다. | |
| 고객 정보 센터 사용 | 고객 정보 및 최근 활동을 조회하여 지원 담당 고객에 대해 자세히 알아봅니다. | |
| 제품 데이터 확인 | 고객 인스턴스, 제품, 구성요소에 대한 상세 정보를 확인합니다. | |
| 플레이북 사용 | 플레이북에서 제공되는 단계별 지침에 따라 작업을 완료하고 케이스를 해결합니다. | |
| 안내 결정 사용 | 결정 안내는 질문에 답변하고 정보를 입력하도록 요청하며 케이스를 해결하는 데 필요한 단계에 대한 권장 사항을 제공합니다. | |
| 권장 작업 사용 | 권장 작업은 케이스를 해결하기 위해 제안된 유용한 작업입니다. 권장 사항은 케이스 필드에 대한 지침, 결정 안내 또는 제안된 값일 수 있습니다. | 권장 작업를 사용하여 케이스 해결 |
| 주요 케이스 주제 사용 | 주요 케이스 주제를 사용하여 유사한 문제가 발생한 케이스를 파악합니다. | |
| 케이스 해결 예상 시간(ETTR) 사용 | 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간을 예측합니다. | |
| 고객 콜백 | 즉시 또는 고객이 요청한 날짜 및 시간에 고객에게 다시 연락합니다. | 고객의 콜백 요청에 대응 |