고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 스케줄링
에이전트가 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 일정을 효율적으로 관리할 수 있도록 휴식 시간이 포함된 교대조를 계획하는 방법에 대해 알아봅니다. 팀 달력에서 에이전트 일정을 볼 수 있도록 일정을 게시합니다.
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 워크포스 최적화는 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
중앙 위치에서 조직에 대한 일정을 관리합니다. 스케줄링을 통해 팀 달력을 투명하게 관리하고 관리자와 에이전트 간에 협업할 수 있습니다. 문제가 발생할 때 전담 팀 구성원들이 해결할 수 있도록 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화과 함께 당직 일정 관리을 사용합니다.
관리자는 수요 예측 기능을 사용하여 팀 달력에서 에이전트 인력 배치 예측을 15분, 30분, 60분 간격으로 볼 수 있습니다. 관리자는 클럭인/클럭아웃 이벤트를 사용하여 에이전트의 실시간 일정 준수를 모니터링할 수 있습니다.
아래의 이미지는 스케줄링 애플리케이션에 대한 전체적인 개요를 제공합니다.
아래 이미지는 스케줄러와 에이전트가 달력에서 수행할 수 있는 작업에 대한 개략적인 개요를 제공합니다.
관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 필요한 시간 범위에 대해 고객 범위를 보장할 수 있도록 교대조를 생성합니다.
- 교대조에 휴식을 추가하여 교대조에 대한 에이전트 가용성을 자동으로 적용합니다.
- 일정을 미리 보고 필요에 따라 변경하여 에이전트에 게시합니다.
- 한 위치에서 모든 팀의 일정에 접근합니다.
- 팀 구성원이 자신의 가용성이 변경되었음을 알리는 경우 계획된 일정을 변경합니다.
- 서로 다른 시간대에서 작업 중인 팀 구성원의 일정을 관리합니다.
- 작업 시간 요약 및 근무 상태를 보고 에이전트의 일정 준수 상태를 모니터링합니다.
- 위치, 기술, 할당 그룹을 기준으로 구성원을 필터링합니다.
- 계획된 일정을 조정하고 모바일 애플리케이션을 통해 승인을 관리합니다.
- 당직 교대조를 생성하고 기본, 보조 교대 그룹을 할당하여 에스컬레이션 시나리오를 처리합니다.
에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 일정을 조회하고 필요한 경우 휴가를 요청합니다.
- 교대조를 동료와 교환합니다.
- 몇 주에 걸쳐 내 달력과 팀 달력을 살펴보면서 내 작업을 계획합니다.
- 팀 달력과 Microsoft Outlook의 이벤트를 동기화합니다.