유사 케이스 사용자 작업
고객 서비스 에이전트와 중요 문제 관리자는 유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하여 케이스를 연결하고, 해결 정보를 복사하고, 중요 케이스 후보를 제안하고, 기존 중요 케이스에 케이스를 추가할 수 있습니다.
| 사용자 작업 | 설명 | UI 작업 | 결과 |
|---|---|---|---|
| 고객 서비스 에이전트가 현재 케이스를 유사 케이스에 연결할 수 있습니다. |
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현재 케이스가 유사 케이스의 하위로 연결됩니다. |
| 고객 서비스 에이전트는 해결한 케이스에서 현재 케이스로 해결 정보를 복사할 수 있습니다. | 에이전트 작업 공간: 예측 인텔리전스 탭에는 유사성 점수에 따라 정렬된 해결된 유사 케이스 목록이 표시됩니다. | 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 메뉴를 클릭하고 해결 복사를 선택합니다. | 해결 코드와 해결 메모를 유사 케이스에서 현재 케이스로 복사합니다. 주: 현재 케이스 기록을 저장해야 합니다. |
| 고객 서비스 에이전트는 중요 케이스 후보를 제안할 수 있습니다. 주: 중요 문제 탐지기 유사성 솔루션 정의가 활성 상태여야 합니다. |
에이전트 작업 공간: 예측 인텔리전스 탭에는 다음과 같은 메시지가 중요 문제 권장 사항으로 표시됩니다. "지난 (z)시간 동안 (y)개의 다른 계정에 대해 (x)개의 유사 케이스가 생성되었습니다. 이를 중요 문제로 제안하시겠습니까? " |
에이전트 작업 공간: 중요 케이스 제안 링크를 클릭합니다. | 현재 케이스는 중요 문제로 제안됩니다. |
| 중요 문제 관리자는 현재 케이스를 중요 케이스에 연결할 수 있습니다. 주: 중요 문제 탐지기 유사성 솔루션 정의가 활성 상태여야 합니다. |
에이전트 작업 공간: 예측 인텔리전스 탭에는 현재 케이스와 유사한 하나 이상의 중요 케이스가 나열되며, 유사성 점수별로 순위가 정해집니다. | 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 메뉴를 클릭하고 이 중요 문제에 연결을 선택합니다. | 현재 케이스는 중요 케이스의 하위 항목으로 추가됩니다. |