고객 및 소비자 셀프 서비스 포털

서비스 포털 애플리케이션을 사용하면 고객이 스스로 문제를 해결하고 케이스와 요청을 제출할 수 있도록 하는 포털을 생성할 수 있습니다. 고객을 올바른 포털 자원으로 안내할 수 있도록 고객 서비스 관리용 가상 에이전트 애플리케이션을 활성화할 수도 있습니다.

포털 유형

• 고객 서비스 포털: B2B(business-to-business) 고객 지원
• 소비자 서비스 포털: B2C(business-to-consumer) 고객 지원

두 가지 포털 모두 동일한 셀프 서비스 및 가상 에이전트 지원 기능을 제공합니다.

셀프 서비스 포털

다음 셀프 서비스 기능으로 고객 서비스 포털 또는 소비자 서비스 포털을 구성할 수 있습니다.

서비스 카탈로그

서비스 카탈로그 애플리케이션을 사용하여 고객이 서비스 및 제품 오퍼링 등의 항목을 요청할 수 있는 서비스 카탈로그를 생성할 수 있습니다. 하나 이상의 서비스 카탈로그를 포털과 연결하여 고객이 포털에서 항목을 요청하도록 지원할 수 있습니다. 고객은 포털에서 오픈 상태의 요청을 추적할 수도 있습니다.

Service Catalog에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Customer 및 Consumer Service Portal과 서비스 카탈로그 통합.

지식베이스

지식 관리 애플리케이션을 사용하여 포털에서 고객과 정보를 공유할 수 있도록 문서가 포함된 지식베이스를 생성할 수 있습니다. 고객은 지식베이스에서 문제 해결 또는 작업 해결과 같은 정보를 검색하여 문제를 해결하고 질문에 답할 수 있습니다.

지식베이스 검색에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 지식 검색.

커뮤니티

커뮤니티 애플리케이션을 사용하여 에이전트와 고객이 서로 연결, 교류 및 협업할 수 있는 포럼을 생성할 수 있습니다. 포털에서 고객은 필요한 솔루션과 답변을 제공할 수 있는 커뮤니티 컨텐츠를 검색할 수 있습니다.

커뮤니티에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 커뮤니티.

채팅

가상 에이전트 플랫폼을 사용하여 고객이 필요한 도움을 받을 수 있도록 자동화된 대화를 설계하고 빌드할 수 있습니다.

고객이 질문에 답하고 가상 에이전트에서 제시하는 옵션을 선택하면 셀프 서비스 자원으로 이동하게 됩니다.

고객이 에이전트와 채팅을 원하는 경우 가상 에이전트는 고객을 라이브 에이전트에 전달합니다. 이 자원을 제공하려면 커넥트 지원 기능을 사용하십시오.

채팅에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 채팅 채널 구성.

참여 메신저

와 함께 참여 메신저, 고객이 환경 외부 ServiceNow 에 있더라도 외부 공급업체 웹 애플리케이션에서 필요한 정보나 서비스에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

포털을 시작하려면 Customer 및 Consumer Service Portal 구성 문서를 참조하십시오.