권장 작업를 사용하여 케이스 해결

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 1분

    • 서비스 에이전트는 권장 작업를 사용하여 고객 문제 해결을 지원하고 케이스를 빠르게 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_nb_action.next_best_action_user

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 작업 공간 > CSM Configurable Workspace.
    2. 작업하려는 고객 서비스 기록을 엽니다.
    3. 상황별 측면 패널에서 권장 작업 아이콘(권장 작업 아이콘)을 선택합니다.
    4. 권장 작업 카드를 검토하고 다음 중 하나를 수행합니다.
      1. 권장 사항을 수락하려면 카드에서 작업 버튼을 선택합니다.
        결과는 권장 사항 유형에 따라 달라집니다.
        표 1. 권장 작업 결과
        선택한 권장 사항 설명 결과
        결정 트리 안내 플로우는 상황별 측면 패널에 적절한 지침을 얻기 위해 사용자가 대답해야 하는 일련의 질문을 제공합니다. 답변을 입력하면 시스템에서 선택할 수 있는 지침을 제공합니다.
        지침 케이스를 처리하기 위한 권장 사항입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
        • 지식 문서를 검토하고 첨부합니다.
        • 신용 보고서 또는 대출 신청과 같은 항목에 대한 외부 요청을 제출합니다.
        • 작업 주문을 생성하고 케이스를 처리합니다.
        		 시스템에서 작업을 수행합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
        • 지식 문서 지침: 검토를 위해 문서가 상황별 측면 패널의 현재 탭이나 하위 탭에서 열립니다. 그런 다음 케이스를 처리하기 위한 보조 작업을 선택할 수 있습니다.
        • 외부 요청 지침: 기록에 하위 탭이 열리고 대출 신청과 같은 요청에 필요한 추가 정보를 입력합니다.
      2. 상황별 측면 패널에서 권장 사항을 제거하려면 카드에서 해제를 선택합니다.
        권장 사항 카드가 권장 작업 탭에서 이력 탭으로 이동합니다.
    5. 권장 작업 카드를 계속 검토하고 문제를 해결하기 위해 필요에 따라 수락하거나 거부합니다.