CSM 구성 가능 작업 공간 기능
에이전트가 CSM 구성 가능 작업 공간에서 사용할 수 있는 여러 기능을 사용하여 고객을 지원하고 케이스를 해결할 수 있습니다.
CSM 구성 가능 작업 공간 인터페이스 기능
이러한 주제를 사용하여 CSM 구성 가능 작업 공간 인터페이스, 방문 페이지, 양식에 대한 개요를 확인합니다.
| 기능 개요 | 설명 |
|---|---|
| CSM 작업 공간 방문 페이지 | 고객 서비스 에이전트에게 새롭게 할당된 케이스와 높은 순위의 케이스, 그리고 해당 그룹에 할당된 케이스의 개요를 제공합니다. |
| CSM 작업 공간 양식 헤더 | 구성 가능한 양식 헤더, 헤더에 포함된 기본 및 보조 값, 이 정보가 표시되는 위치에 대한 개요를 제공합니다. |
| CSM 작업 공간 양식 기능 | 에이전트 작업, 계정 계층, 특별 처리 메모, 관련 목록 및 에이전트 지원에 대한 개요를 제공합니다. |
| CSM 작업 공간 양식 리본 및 구성요소 | 에이전트에게 케이스 세부 정보를 간략히 보여줍니다. 양식 리본의 구성요소에는 접촉 창구 또는 소비자 요약, 타임라인, SLA 세부 정보를 포함한 케이스 관련 정보가 표시됩니다. |
추가 기능
CSM 구성 가능 작업 공간에서 다양한 추가 기능을 사용할 수 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| CSM용 AWA | AWA(고급 작업 할당)를 사용하여 에이전트의 가용성, 용량과 기술력을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. |
| 채팅 요약을 사용하여 채팅 대화의 요약을 자동으로 생성합니다. | |
| 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 | 워크포스 최적화를 사용하여 인력의 생산성을 관리하고 유지합니다. 효율적으로 업무를 팀에 라우팅하며, 팀의 기술 및 일정을 관리하고, 성과를 모니터링합니다. |
| 고객 정보 센터 | 고객 정보 센터를 통해 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 중앙의 한 곳에서 제공합니다. 에이전트는 이 기능을 통해 고객 문제를 신속하게 분석하여 효율적인 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 케이스 유형 | 다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 사용합니다. 케이스 유형은 신용 카드 분실 등 특정한 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다. |
| 사전 예방적 고객 서비스 운영 | 이 기능을 사용하면 고객이 사용하는 디지털 서비스를 추적하고 서비스 중단에 대한 케이스를 사전 예방적으로 생성할 수 있습니다. |
| Customer Service Management를 위한 플레이북 | Playbook을 사용하여 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 필요한 작업을 완료하는 단계별 지침을 제공합니다. |
| 고객 서비스 관리를 위한 안내 결정 | 안내 결정을 사용하면 고객 서비스 에이전트에게 구조화된 문제 해결 프로세스를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. |
| 조회 및 확인 | 이 기능을 사용하면 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 찾을 수 있습니다. |
| 케이스 작업 상태 | 케이스 작업 상태 기능을 사용하면 에이전트가 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별할 수 있습니다. |
| 케이스 해결 예상 시간 | 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 예측합니다. |