고객 서비스용 작업 인텔리전스
고객 서비스용 작업 인텔리전스는 언어 탐지, 기록 범주화, 감정 분석 및 문서 인텔리전스와 같은 여러 AI 기능을 제공합니다. 이러한 기능을 통해 케이스 수명주기 전반에 걸쳐 여러 일상적인 작업을 자동화하고 에이전트는 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 기록 범주화 | 고객 서비스용 작업 인텔리전스는 다음과 같은 유형의 범주화를 제공합니다.
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| 감정 분석 | 다음 텍스트를 평가하여 고객 서비스 케이스의 초기 및 진행 중인 감정을 탐지하고 표시합니다.
감정 분석은 현재 영어로 제공됩니다. |
| 언어 탐지 | 고객 서비스 케이스를 생성하는 데 사용되는 언어를 식별하고 케이스 기록에 대한 언어 필드에 언어를 추가합니다. 이 기능은 최대 20개의 다른 언어를 식별할 수 있습니다. 케이스에 식별된 언어를 기술로 추가하여 작업 기술 테이블에 저장합니다. 이 테이블은 케이스 양식에서 관련 목록으로 구성할 수 있습니다. 식별된 언어를 사용하여 필요한 언어 기술을 갖춘 에이전트 및 할당 그룹에 케이스를 라우팅합니다. |
| 문서 인텔리전스 | 문서 인텔리전스는 에이전트가 보다 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있도록 일부 일상적인 케이스 작업을 자동화하여 케이스를 해결하는 데 필요한 시간을 단축합니다. PDF 및 이미지 파일에서 관련 정보(예: 신용 카드 번호, 벤더 이름 또는 고객 주소)를 추출하고 케이스의 필드에 해당 정보를 추가합니다. |
| 작업 인텔리전스 관리 콘솔 | Admin Console은 머신 러닝 모델을 생성, 학습 및 배포하여 기록의 필드 값을 예측하고, 감정을 추출하고, 언어를 탐지하는 데 사용할 수 있는 비즈니스 친화적인 인터페이스를 제공합니다. 모델은 기록의 값을 자동으로 채우거나 해당 필드의 민감도에 따라 권장 사항만 제공하는 유연한 옵션을 제공합니다. 모니터링 목적으로만 백그라운드에서 모델을 실행하는 옵션도 사용할 수 있습니다. |
| 문서 인텔리전스 관리자 경험 | 문서 인텔리전스 애플리케이션에는 다음을 수행하는 데 사용 가능한, 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공하는 문서 인텔리전스 관리자 경험이 포함되어 있습니다.
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스토어에서 앱 요청
ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션
고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션(com.snc.csm_ml_task)은 ServiceNow Store에서 사용할 수 있습니다. 이 애플리케이션에는 다음 플러그인 의존성이 있습니다.
- 고객 서비스 관리용 예측 인텔리전스(com.snc.csm_ml)
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- 기술 관리(com.snc.skills_management)
- 동적 변환(com.glide.dynamic_translation)
- ServiceNow 언어 탐지 서비스 스포크(com.glide.language_detection_spoke)
- 예측 인텔리전스 - 작업 인텔리전스(com.glide.platform_ml_task)
- 작업 인텔리전스용 관리자 센터(com.sn_ti_admin)
고객 서비스용 작업 인텔리전스 구성
고객 서비스용 작업 인텔리전스 사용
- 케이스 및 상호작용 기록에 대한 필드 예측 및 감정 모델 생성
- 문서 인텔리전스에서 추출한 값 검토 및 제출
- 작업 인텔리전스 분석 및 예측 이력 검토