케이스 다이제스트 구성

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 1분

    • 케이스 다이제스트 기능을 사용하면 고객 및 내부 이해 관계자에게 우선순위가 높은 고객 서비스 케이스에 대한 정기적인 업데이트 및 해결 정보를 제공할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    이 태스크 정보

    케이스 다이제스트 기능에는 두 가지 케이스 통신 유형이 포함됩니다.
    • 케이스 작업 요약: 케이스가 진행되는 동안 에이전트는 수행된 동작, 다음 단계 및 기타 케이스 관련 정보를 설명하는 주기적인 케이스 업데이트를 보낼 수 있습니다.
    • 사후 케이스 검토: 케이스에 대한 작업이 완료되면 에이전트는 근본 원인, 완화 계획 및 예방 동작과 같은 문제에 대한 세부 정보를 캡처하는 사후 케이스 검토 문서를 만들 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 관리 > 안내 설정.
    2. 안내 설정의 시작하기 페이지에서 시작하기를 클릭합니다.
    3. 케이스 관리 범주에서 기능을 구성할 작업 목록을 봅니다.
      표 1. 케이스 다이제스트
      작업 설명
      케이스 다이제스트 활성화 Case Digests(com.sn_csm_case_digest) 플러그인을 활성화합니다.
      담당 규칙 생성 담당 규칙은 규칙 조건이 충족되면 자동으로 사용자 및 그룹에 작업을 할당합니다. 두 가지 규칙이 케이스 다이제스트 기능과 함께 제공되며, 사후 케이스 검토와 케이스 작업 요약 기록을 케이스 에이전트에 할당합니다.
      • CAS를 케이스 에이전트에 자동 할당
      • PCR을 케이스 에이전트에 자동 할당

      자세한 내용은 케이스 작업 요약 및 사후 케이스 검토 담당 규칙을 참조하십시오.
      승인 워크플로우 만들기 케이스 다이제스트 기능에는 사후 케이스 검토를 위한 승인 프로세스를 트리거하는 하나의 승인 워크플로우가 포함되어 있습니다. 이 워크플로우는 사후 케이스 검토 양식의 승인 그룹 및 승인 사용자 필드에서 승인자 목록을 가져오는 1단계 프로세스를 제공합니다.
      문서 템플릿 만들기 문서 템플릿에서는 생성된 문서에 포함된 케이스 다이제스트 기록에서 컨텐츠를 식별, 구성 및 형식을 지정합니다. 케이스 다이제스트 기능을 포함하는 두 개의 문서 템플릿이 제공되며, 하나는 사후 케이스 검토용이고 다른 하나는 케이스 작업 요약용입니다.
      케이스 다이제스트 구성 만들기 케이스 다이제스트 구성은 비즈니스 요구에 따라 여러 유형의 케이스 검토 프로세스를 처리합니다.
      케이스 유형에 대한 매핑 생성 사후 케이스 검토 및 케이스 작업 요약에 복사되는 케이스 유형 필드를 식별하는 매핑을 만듭니다.
    4. 작업을 수행하려면 구성을 클릭합니다.

      이 버튼을 클릭하면 구성이 완료된 인스턴스에서 페이지를 열 수 있습니다.