CSM 구성 가능 작업 공간에서 메시징 대화 시작

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 4분

    • CSM 구성 가능 작업 공간에서 SMS 메시지를 작성하여 고객 서비스 케이스와 관련된 고객 접촉 창구 또는 소비자와 소통합니다.

    시작하기 전에

    관리자가 다음 작업을 완료했는지 확인합니다.

    필요한 역할: agent_workspace_user

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 작업 공간 > CSM Configurable Workspace 홈.
    2. CSM Configurable Workspace 홈페이지에서 목록 > 상호작용 > 내 상호작용.
    3. 내 상호작용 목록의 번호 열에서 상호작용 번호를 선택합니다.
      주:
      상호작용 유형이 메시징이 아니고, 상호작용 상태가 완료 종결 또는 중단 종결이 아닌지 확인합니다.
    4. 작업 공간 양식의 상세 정보 탭에서 새 상호작용에 대한 상세 정보를 입력하거나 상세 정보를 수정합니다.
      양식에 대한 자세한 내용은 CSM 작업 공간 양식 기능을 참조하십시오.
      주:
      상호작용에 연결된 사용자 프로파일은 관리자가 sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument 확장점을 사용하여 구성합니다. 에이전트 시작 메시징 인터페이스 애플리케이션에는 sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument 확장점을 구현하는 AgentMessagingInteractionUserDocument 스크립트 포함을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 시작 메시지와 사용자 프로파일 연결을 참조하십시오.
    5. 메시지 작성을 클릭합니다.
    6. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 메시지 양식 작성
      필드 설명
      채널 서비스 채널에 사용할 수 있는 애플리케이션과 함께 설치되는 메시징 채널입니다.

      예를 들어 SMS를 선택하여 SMS 메시지를 전송합니다. 관리자가 대화형 SMS 서비스 채널 애플리케이션을 설치한 경우 SMS 메시징 채널을 사용할 수 있습니다.

      관리자는 에이전트 시작 메시지에 메시징 채널을 사용할 수 있는지 여부를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 시작 메시지에 메시징 채널 사용 여부 결정을 참조하십시오.
      받는 사람 소비자 또는 고객 접촉 창구의 수신자 ID, 또는 둘 다 없는 경우 상호작용이 시작된 사용자의 수신자 ID입니다. 수신자 ID는 소비자, 고객 접촉 창구 또는 사용자에 대해 시작된 사용자 [sys_user] 테이블 기록에서 사전 입력됩니다.

      입력된 ID가 전화 번호인 경우에는 E.164에 따른 전화 번호여야 하며, 그렇지 않은 경우 E.164 형식으로 자동 변환됩니다. 자세한 내용은 전화 번호 필드를 참조하십시오.

      관리자는 선택한 채널에 따라 수신자 ID의 형식을 구성하고 에이전트 시작 메시지와 사용자 프로파일을 연결합니다. 자세한 내용은 에이전트 시작 메시지의 수신자 ID 확인 및 에이전트 시작 메시지와 사용자 프로파일 연결을 참조하십시오.

      수신자 목록에서 기타를 선택하면 소비자 또는 고객 접촉 창구의 ID를 수동으로 입력할 수 있습니다. 수동으로 입력한 전화 번호는 E.164 형식으로 자동 변환됩니다. 자세한 내용은 전화 번호 필드를 참조하십시오.
      주:
      관리자가 메시징 채널의 수신자 ID를 수동으로 입력하는 옵션을 구성한 경우에만 기타 목록 값이 표시됩니다. 자세한 내용은 메시징 채널의 에이전트 시작 메시지 인터페이스 설정을 참조하십시오.
      보낸 사람 메시징 채널의 제공자 ID입니다.
      • 채널에 제공자 전화 번호가 하나만 구성된 경우 발신자 목록이 제공자 ID로 자동 설정됩니다.
      • 채널에 여러 공급자가 구성된 경우 발신자 목록에서 ID를 선택할 수 있습니다.
      메시지 수신자에게 전송될 메시지입니다.
      첨부 파일 첨부 파일로 전송될 파일입니다.

      파일 첨부를 클릭하여 파일을 찾아 선택합니다.

      주:
      기본적으로 메시지에는 이미지만 첨부할 수 있습니다.
    7. 보내기를 클릭합니다.

    결과

    다음 표의 설명과 같이 워크플로우에 따라 유형 메시징의 상호작용 기록이 생성 또는 업데이트됩니다.
    표 2. 메시징 상호작용 기록 워크플로우 및 결과
    워크플로우 결과
    활성 상태인 상호작용​기록이 없음
    • 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다.
    • 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다.
    라이브 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다.
    • 채널의 기존 상호작용 기록에 상호작용 상세 정보가 추가됩니다.
    • 기존 상호작용 기록과 연결되지 않은 에이전트가 메시지를 시작한 경우 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. 그러나 상호작용 할당은 변경되지 않습니다.
    가상 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다.
    • 가상 에이전트가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다.
    • 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다.
    • 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다.
    다른 사용자와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이 있습니다.
    • 이전 사용자가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다.
    • 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다.
    • 기존 상호작용 기록과 연결된 사용자 프로파일이 비활성화됩니다.
    • 새로운 상호작용 기록과 연결되어 있는 사용자 프로파일이 생성됩니다.
    • 라이브 그룹 프로파일 [live_group_profile] 테이블에 에이전트가 추가됩니다.