Utilisation de l’icône Plus dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser l’icône PlusIcône Plus pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent effectuer de nombreuses tâches liées au travail sur un ticket RH.

    Lorsque vous travaillez sur un ticket, sélectionnez l’icône Plus en haut à droite.

    Espace de travail d’agent RH : icône Plus

    Dans cette section, vous pouvez :

    Création d’un ticket à partir d’un ticket ou profil RH

    À partir de Prestation de services RH Espace de travail d'agent, vous pouvez créer des tickets supplémentaires à partir d’un ticket existant ou du profil RH d’un utilisateur.

    Une fonctionnalité pratique et rapide est d’avoir Prestation de services RH Espace de travail d'agent tout ce dont vous avez besoin en tant qu’agent RH en un seul endroit.

    Vous n’avez pas besoin de quitter un ticket sur lequel vous travaillez et d’essayer de le retrouver plus tard. Vous pouvez créer un autre ticket RH à partir de :
    • Un ticket RH que vous consultez.
    • À partir d’un profil RH qui s’affiche sur un ticket que vous consultez.
    À partir d’un ticket ouvert
    Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous souhaitez créer un autre ticket RH pour l’employé qui apparaît déjà dans un ticket existant.
    Créer un ticket supplémentaire
    Sélectionnez l’icône Plus .
    Sélectionnez Créer un ticket supplémentaire. Le nom de l’employé du premier ticket est prérempli dans le nouveau ticket.
    À partir d’un profil RH
    Lors de l’affichage d’un ticket RH, vous pouvez créer un autre ticket à partir du profil RH Ouvert pour ou de la personne.
    Ticket d’Espace de travail d’agent RH
    Sélectionnez l’icône Profil RH en regard de la personne concernée.
    Profil RH d’Espace de travail d’agent RH
    Sélectionnez l’icône Plus .
    Remarque :
    Le panneau En un coup d’œil s’affiche. Voir Panneau En un coup d’œil.
    Sélectionnez New Case (Nouveau ticket).

    Transférer un ticket à l’aide de Prestation de services RH Espace de travail d'agent

    Transférez un ticket RH d’un service RH vers un autre service RH.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    De nombreux tickets sont créés sous la forme d’un ticket de demande générale. Après avoir recherché les besoins de l’employé, vous pouvez transférer un ticket existant vers un autre service RH.

    Pour plus d’informations sur la configuration des propriétés de transfert ou de classification des tickets RH, reportez-vous à la section Transférer un ticket RH.

    Vous pouvez effectuer cette tâche au format classique Prestation de services RH Espace de travail d'agent ou configurable Espace de travail d'agent pour HR Case Management.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Gestion des tickets RH > Espace de travail d'agent RH.
    2. Recherchez le ticket que vous souhaitez transférer.
      Pour en savoir plus sur la recherche d’un ticket RH, reportez-vous à À l’aide de l' Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
    3. Sélectionnez l’icône Plus .
    4. Sélectionnez Transférer le ticket.
    5. À partir du type de transfert :
      • Transfert avec numéro de ticket existant : le numéro de ticket RH ne change pas, les liens redirigent vers un nouveau ticket et les notes de travail sont transférées vers un nouveau ticket.
      • Transfert vers un nouveau numéro de ticket : le numéro de ticket RH change, les liens ne redirigent pas et les notes de travail ne sont pas transférées. Les deux numéros de ticket RH apparaissent sur le ticket RH pour référence. L’état du ticket d’origine passe à Fermé terminé et annule.
    6. Dans Nouveau service RH, sélectionnez le service RH que vous souhaitez affecter à votre ticket d’origine.
    7. Sélectionnez OK.
      Le ticket actuel et ses tâches enfants se ferment. Lorsque vous transférez un ticket RH d’un service RH à un autre, certaines valeurs de champ ne sont pas transférées vers le nouveau ticket.
      Remarque :
      La priorité est transférée à partir du ticket d’origine et ne remplace pas le modèle RH pour le nouveau ticket RH.
      La personne reçoit un e-mail de notification contenant le ticket fermé et les informations sur le ticket transféré. Les réponses à l’e-mail s’affichent dans la section Commentaires du ticket RH. Si la personne répond à l’e-mail associé au ticket fermé, la réponse apparaît dans les commentaires pour les tickets fermés et transférés.
      Remarque :
      Si la propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email est définie sur Faux, le texte d’un e-mail apparaît dans le champ Work notes (Notes de travail) lorsque l’employé répond à partir d’un compte de messagerie personnel. Faux est la propriété par défaut.

      Voir Configuration de la messagerie.

    Escalader un ticket dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

    Escaladez un ticket RH lorsque vous ne parvenez pas à résoudre un problème et que vous devez amplifier l’importance d’un ticket.

    Selon la façon dont vous avez implémenté les règles de correspondance, détermine le groupe et l’agent vers lesquels le ticket est escaladé. Pour plus d'informations, consultez Règles d’affectation et de correspondance dans RH et Configurer des règles d’escalade pour RH les tickets.

    Icône Plus d’Espace de travail d’agent RH

    Tableau 1. Espace de travail d'agent Description de la légende du formulaire de ticket
    Numéro Description
    Légende du formulaire de ticket d’espace de travail d’agent RH 1 Sélectionnez l’icône Plus .

    À partir de là, sélectionnez Escalate Case (Escalader le ticket).

    Escalade de ticket d’Espace de travail d’agent RH

    Tableau 2. Espace de travail d'agent Description de la légende du formulaire de ticket
    Numéro Description
    Légende du formulaire de ticket d’espace de travail d’agent RH 2 Entrez une explication sur la raison pour laquelle vous escaladez le ticket.

    Sélectionnez OK.

    Le formulaire s’actualise et est maintenant affecté au groupe d’affectation de niveau suivant.