소셜 미디어 통합
소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통한 케이스 해결을 지원합니다.
고객 또는 소비자와 협력하여 케이스를 만들고 해결하는 경우, 에이전트는 소셜을 커뮤니케이션 채널로 선택하고 케이스 양식에 소셜 프로파일을 추가할 수 있습니다. 소셜 미디어를 통해 수행되는 고객 또는 소비자와의 모든 통신은 소셜 로그 관련 목록의 케이스 양식에 기록됩니다.
고객 서비스 관리자는 Twitter 또는 Facebook과 같은 특정 소셜 미디어 채널에 사용자의 소셜 프로파일 정보를 기록하여 사용자에 대한 하나 이상의 소셜 프로파일을 만들 수 있습니다. 관리자는 엔터티 양식의 소셜 프로파일 관련 목록에서 계정, 접촉 창구 및 소비자에 대한 소셜 프로파일을 만들 수 있습니다. 에이전트는 이 프로파일에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 갖습니다.
고객 서비스 관리와의 통합
소셜 미디어 커뮤니케이션 채널은 케이스, 계정, 접촉 창구 및 소비자와 같은 고객 서비스 관리 양식으로 통합됩니다.
케이스 양식에서 채널 필드에는 소셜 옵션이 포함되어 있습니다. 이 옵션을 선택하면 케이스 양식에 소셜 프로파일 필드가 추가되어 특정 소셜 미디어 채널을 선택할 수 있습니다. 소셜 로그 관련 목록은 소셜 미디어 대화에 대한 세부 정보를 캡처합니다.
계정, 접촉 창구 및 소비자 양식에는 소셜 프로파일 관련 목록이 있습니다. 고객 서비스 관리자는 이러한 각 엔터티에 대해 하나 이상의 프로파일을 만들 수 있습니다.
플러그인
Customer Service Social Integration 플러그인(com.sn_cs_social)이 고객 서비스 관리 플러그인의 일부로 활성화됩니다.
테이블
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 소셜 채널 [sn_app_cs_social_social_channel] |
소셜 통합 도구에서 가져오는 소셜 채널을 저장합니다. |
| 소셜 프로파일 [sn_app_cs_social_social_profile] |
각 고객 접촉 창구 또는 소비자에 대해 만든 소셜 프로파일을 저장합니다. |
| 소셜 로그 [sn_app_cs_social_social_log] |
케이스와 관련한 소셜 미디어 대화의 세부 정보를 저장합니다. |