플레이북 페이지

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 4분

    • 에이전트가 플레이북의 스테이지와 활동을 보고, 활동 관련 작업을 수행하고, 컨텍스트 내 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 CSM 구성 가능 작업 공간에서 플레이북 페이지를 사용합니다.

    템플릿, 페이지 및 페이지 변형의 개요

    페이지는 시스템이 CSM 구성 가능 작업 공간에 기록 정보를 표시하는 방법에 대한 기본 구조를 제공합니다. 웹 사용자 인터페이스 작성기인 UI 빌더를 사용하여 페이지를 작성하고 사용자 지정할 수 있습니다.

    페이지 템플릿은 미리 정의된 페이지 구성입니다. UI 빌더에서 페이지를 만들 때 페이지 템플릿을 시작점으로 선택할 수 있습니다. 또한 페이지를 처음부터 작성하거나, 다른 페이지를 복사한 후 필요에 맞게 페이지를 사용자 지정할 수도 있습니다.

    페이지 변형은 대상, 조건, 페이지 순서 등의 고유한 설정을 포함하는 페이지 버전입니다. 템플릿, 페이지 및 페이지 변형에 대한 자세한 내용은 페이지 및 페이지 변형 만들기를 참조하십시오.

    페이지 및 페이지 변형에는 워크플로우 스튜디오에서 생성된 플레이북도 포함될 수 있습니다. 플레이북은 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 플레이북에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 처리하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다.

    플레이북 페이지

    Customer Service Management를 위한 플레이북 플러그인은 다음과 같은 플레이북 페이지를 제공합니다.

    추가 CSM 플레이북 애플리케이션이 CSM 구성 가능 작업 공간에서 케이스 유형을 활성화하고 사용할 수 있는 플레이북 페이지를 제공합니다.

    표 1. 플레이북 애플리케이션 및 플레이북 페이지
    애플리케이션 페이지 변형 설명
    Case Playbook for Complaints v5.0 불만 케이스 프로세스 페이지 불만 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기를 포함합니다.
    Case Playbook for Onboarding v5.0 온보딩 케이스 프로세스 페이지 이 플레이북 페이지에는 온보딩 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다.
    Case Playbook for Product Support v4.0 제품 지원 프로세스 페이지 이 플레이북 페이지에는 제품 지원 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다.
    자세한 내용은 플레이북 플러그인을 참조하십시오.
    주:
    기본적으로 플레이북 페이지는 읽기 전용입니다. 플레이북 페이지를 사용하려면 페이지를 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다.

    플레이북 페이지 사용의 이점

    고객 문제 또는 요청을 해결하기 위해서는 종종 여러 사용자, 부서 및 시스템에서 작업을 실행해야 합니다. 전반적인 해결 프로세스 내에서 서로 다른 작업을 담당하는 사용자는 다양합니다. 플레이북을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
    • 고객 서비스 에이전트 및 기타 사용자에 맞게 조정된 경험
    • 전체 해결 프로세스, 프로세스의 현재 단계, 해당 스테이지 내에서 완료해야 하는 활동에 대한 가시성
    • 컨텍스트 내 정보에 대한 액세스

    플레이북 페이지 구성

    다음 테이블에는 플레이북 페이지에 대한 구성 작업이 포함되어 있습니다.
    표 2. 플레이북 페이지 구성 작업
    작업 설명
    ../task/activate-process-based-page.html 플레이북 페이지 또는 페이지 변형을 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다.
    주:
    일부 플레이북 페이지와 페이지 변형은 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다.
    ../task/customize-process-form-header.html 플레이북 페이지에 대한 페이지 헤더를 구성합니다. 페이지 헤더에는 기본값과 여러 보조 값이 포함됩니다. 이러한 필드는 케이스, 계정 및 접촉 창구 정보를 한눈에 제공할 수 있습니다.
    ../task/customize-process-ui-actions-bar.html 플레이북 페이지에 대한 작업 표시줄에 표시할 UI 작업을 구성합니다.
    ../task/customize-content-left-side-panel.html 측면 패널에 사용자 지정 구성요소를 추가합니다. 기본적으로 이 패널에는 Customer 360, 타임라인 및 활성 SLA 구성요소가 포함됩니다.
    ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html 상황별 측면 패널에서 탭을 추가하거나 제거합니다. 에이전트는 이러한 탭을 사용하여 첨부 파일 추가 및 권장 사항 보기와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
    ../task/customize-dynamic-related-records.html 상황별 측면 패널에 관련 기록을 표시하도록 동적 관련 기록 기능을 구성합니다.
    ../task/configure-app-route-for-subpage.html 기존 페이지를 페이지 컬렉션의 일부로 만드는 앱 경로를 생성합니다.
    플레이북의 다양한 스테이지에서 워크플로우 스튜디오로 선택적 활동을 구성하여 에이전트와 이행자가 플레이북 사용 중에 활동을 삽입할 수 있도록 합니다.
    플레이북 기록 생성기를 사용하여 플레이북의 첫 번째 단계로 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다.

    플레이북 페이지 사용

    플레이북을 사용하면 에이전트가 작업을 보다 효율적으로 보고 완료할 수 있습니다.
    표 3. 플레이북 사용자 작업
    사용자 작업 설명
    플레이북을 사용하여 기록 생성 플레이북이 기능을 사용하도록 구성된 경우 에이전트는 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. 기록을 생성하면 플레이북이 열리고 기록 생성 프로세스를 통해 에이전트를 안내하는 첫 번째 활동이 시작됩니다.

    케이스를 저장한 후 에이전트는 현재 스테이지의 다음 활동 또는 다음 스테이지의 첫 번째 활동으로 이동합니다.
    플레이북을 사용하여 케이스 해결
    케이스를 열면 에이전트가 할당된 첫 번째 활동으로 이동합니다. 에이전트는 플레이북에서 활동을 수행하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 수평 스테이지 선택기에서 전체 플레이북 프로세스를 봅니다.
    • 누적 플레이북 활동 뷰에서 각 스테이지의 활동을 봅니다.
    • 상황별 측면 패널에서 활동 스트림 사용
    • 활동 카드 필터.
    • 활동을 선택하고 메인 작업 영역에서 필요한 작업을 수행합니다.
    • 세부 정보 보기 버튼을 사용하여 케이스 세부 정보를 보고 업데이트합니다.
    • 왼쪽 패널에서 계정 및 접촉 창구와 같은 영구 상황별 정보를 봅니다.
    • 상황별 측면 패널의 동적 관련 기록 구성요소에서 관련 목록 탭을 봅니다.
    • 상황별 측면 패널에서 활동 스트림, 양식 리본, 에이전트 지원, 동적 관련 기록, 첨부 파일 및 템플릿을 포함한 정보에 액세스합니다.
    • 작업을 생성하고, 이메일을 작성하고, 작업 주석을 추가합니다.
    • 세션 탭 아래의 하위 탭에서 참조 필드를 엽니다.
    Add an activity to a playbook 필요에 따라 플레이북 스테이지에 선택적 활동을 추가합니다.
    주:
    에이전트가 플레이북 외부에서 완료하는 작업의 경우 시스템이 플레이북 활동을 자동으로 업데이트합니다.