에이전트 통화 청취
고객 서비스 에이전트가 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하여 외부 호출자의 문제를 해결할 때 해당 에이전트의 통화를 모니터링합니다.
시작하기 전에
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 워크포스 최적화는 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.manager
또한 Amazon Connect에 활성 세션이 있고 라이브 대화를 모니터링할 수 있어야 합니다. 자세한 내용은 라이브 대화 모니터링을 참조하십시오.
이 태스크 정보
Amazon Connect 애플리케이션이 외부 소스에서 걸려온 통화에 응답할 때 상호작용 기록이 생성됩니다.
프로시저
- 에이전트가 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 외부 호출자에게 이야기할 때 에이전트의 통화 큐를 모니터링합니다.
- 전화 통화가 진행 중일 때 활성 상호작용을 엽니다.
- 통화 모니터링을 클릭하고 Amazon Connect에서 통화를 청취합니다.