フィールドサービススケジューリング方法の設定
フィールドサービス管理 (FSM)では、スケジューリング方法は、フィールド技術者にタスクをアサインするために使用されるプロセスです。アドミニストレーターは、組織のニーズに最も適したスケジュール方法を選択できます。
構成の概要
- スケジューリング方法を選択して構成します。各スケジューリング方法については、次の表を参照してください。
表 : 1. スケジュール方法 スケジュール方法 主な機能 スケジュール最適化 スケジュール最適化は、運転時間の最小化、作業負荷のバランスなどにより、グローバルな効率を目指しています。すべてのエージェントでアサインされたすべてのタスクと保留中のタスクのスナップショットを取得し、タスクアサインの複数の可能性を分析する、プロアクティブで包括的なポリシーベースのエンジン。15 分ごとに実行されるか、ディスパッチャワークスペースからオンデマンドでトリガーできます。 すべてのエージェントでアサインされたすべてのタスクと保留中のタスクを検討し、タスクアサインの複数の可能性を分析します。
また、日中最適化を使用して、変化する条件に基づいてリアルタイムでスケジュールを再最適化することもできます。タスクがキャンセルされたり、遅延したり、新しいタスクが発生したりする場合に便利です。たとえば、ケーブル サービス プロバイダーは、直前のキャンセルや新規インストールに対処しています。
動的スケジューリング 動的スケジューリングは、タスクが入ってきたときにタスクをアサインし、エージェントのスケジュールの可用性をチェックします。受信した各タスクを個別に調べます。空き時間がない場合は、重要度の低いタスクを入れ替えます。これは、タスクごとの迅速なアプローチです。 動的スケジューリングは、間隔をあけて自動的に実行するように設定するか、[自動アサイン] オプションを使用して手動で実行するように設定できます。スキルや場所などの設定された基準に基づいて機能します。日常的なタスクに最適で、休暇や病気で技術者が利用できない場合など、状況が変化したときに調整できます。
手動スケジューリング ドラッグアンドドロップメソッド。タスクは限られているがエラーが発生しやすい小規模なチームに適しています インテリジェントタスクの推奨事項 エージェントのスケジュールのギャップを埋めるタスクを推奨します。利用可能な時間を活用して、エージェントの生産性を最大化します。 ディスパッチャワークスペースでインテリジェントタスク推奨が呼び出されると、エージェントがタスクとイベントの間に持つ空き時間は、エージェントのカレンダーに空白として表示されます。スケジュール内のこれらのギャップを埋めるために、利用可能な最適なタスクを推奨します。この機能は、ディスパッチャワークスペースのディスパッチャーと、 ServiceNow® エージェントモバイルアプリケーションのフィールドエージェントの両方が使用できます
ルートの最適化 ルートの最適化は、1 人のエージェントの移動時間を最小限に抑えることのみに重点を置いています。エージェント間でのタスクの入れ替えは考慮されません。ただし、スケジュールの最適化では、スケジュール全体を見て、エージェント間でのタスクのスワップを考慮して、すべてをより効率的にします。 ルートの最適化はエージェント中心であり、個々のエージェントの移動時間を短縮することを目的としています。
- 選択したスケジューリング方法に応じて、次の追加のスケジューリングおよびディスパッチ機能を設定することを選択できます。
表 : 2. 追加のスケジューリングおよびディスパッチ機能 キャパシティ管理 スマートキャパシティルールを通じてワークロードを最適化し、サービス停止を防止します。キャパシティと予約の管理により、フィールドサービスマネージャーはエージェントと契約社員の間で作業負荷分散を最適化できます。これは、タスクに優先順位を付け、過負荷によるサービスが使用できないことを防ぐスマートキャパシティルールによって行われます。たとえば、医療業界では、病院は技術者の能力の 30% を緊急機器の修理のために確保できるため、人工呼吸器などの重要な機械が常に稼働していることを保証できます。 クルーオペレーション フィールドサービスクルーオペレーションでは、フィールドサービスエージェントの専任クルーを作成できるようにすることで、スケジューリングプロセスを簡素化します。クルーは、定義された期間、繰り返しのタスクに繰り返しアサインできるため、運用効率が向上します。クルーリーダーは、モバイルアプリケーションを介して各メンバーの貢献を簡単に文書化できます。たとえば、公益事業部門では、送電線の検査と保守を行う毎月の繰り返しタスクを同じクルーにアサインできます。これにより、設備や地形に慣れ、作業の品質と効率が向上します。 設備/リソーススケジューリング 機器の分類、可用性カレンダー、機器ステータスのモバイル追跡などの機能を提供します。これにより、乗組員は作業に適したツールを確実に利用でき、機器の使用が効率的に管理されます。たとえば、建設業界では、プロジェクト マネージャーはクレーンや掘削機などの特殊な機器を特定の作業員に割り当てることができます。また、可用性カレンダーを設定して二重予約を防止し、機器の使用率を最大化することもできます。 予約 予約機能を使用すると、顧客はサービスポータルから利用可能な予約期間を表示し、選択を行い、サービスを予約することができます。エージェントとディスパッチャーが顧客に代わって予約を行うこともできます。予約すると、サービスのタイプに応じて、作業指示書と 1 つ以上の作業指示書タスクが作成されます。予約した予約は、構成で特定された時間的制約内で再スケジュールおよびキャンセルできます。 請負会社管理 フィールドサービスコントラクター管理は、サードパーティの請負会社を ServiceNow ワークフローにシームレスに統合することで、作業指示タスクのアウトソーシングを容易にします。この機能により、スキルセットやカバー範囲などのさまざまな基準に基づいて動的に割り当てることができます。請負会社マネージャーは、専用の請負会社ポータルを通じてタスクをレビュー、承認、または却下できます。たとえば、小売業では、休日などの交通量の多い季節に、店舗は在庫管理タスクを外部グループにアウトソーシングできます。社内チームがすでにキャパシティに達している場合、システムは利用可能な請負業者にタスクを自動的にルーティングして、SLA が一貫して満たされるようにすることができます。 タスクバンドル 動的タスクバンドルを使用すると、アドミニストレーターはタスクを自動的にグループ化するカスタムポリシーとルールを作成できるため、FSM の効率が向上します。カスタムポリシーを使用してタスクのグループ化を自動化し、効率を高めます。タスククラスタリングによって運用効率を高めることができる廃棄物管理などの大規模な運用に最適です。 複数日スケジューリングの構成 フィールドサービス複数日タスクスケジューリングを使用すると、ディスパッチャーは複数日にまたがるタスクをスケジュールして、1 つの作業シフトではまとめられない複雑なタスクに対応できます。エージェントの対応可能性、作業時間、さらには休憩まで考慮して、タスクを効率的に割り当てます。手動と動的の両方のスケジューリング方法をサポートしているため、タスクの割り当てに柔軟性があります。 フィールドサービスマーケットプレイス 請負業者マーケットプレイスを使用すると、内部エージェントが利用できない場合に、ディスパッチャーがタスクをマーケットプレイスにプッシュできます。 - 必要に応じて、1 つ以上の追加オプションを設定して、タスク割り当てとエージェントのアサインを最適化するように調整されたスケジューリング構成を強化します。
表 : 3. 追加構成オプション エージェントの移動時間と場所のトラッキングを計算 移動時間を正確に見積もるために、フィールドエージェントの場所をリアルタイムで追跡するプロパティを設定します。エージェントがタスクを処理するたびに場所が更新され、ディスパッチャーに最新の情報が提供されます。デフォルトでは、更新は 5 分ごとに行われますが、これは変更できます。ディスパッチャーは、位置情報管理のプロパティでこれらの設定を管理できます。また、位置情報管理履歴でエージェントの動きを確認することもできます。エージェントは、位置情報サービスを有効にし、追跡をオプトインする必要があります。ディスパッチャーは、移動時間の計算のために、Google Maps API、直線距離の見積もり、または Beans から選択できます。Google Maps API がオフの場合、システムは代わりにタスクの見積もりを使用します。 ビジネスルール ビジネスルールの Allow assignment override is updated 、 Populate Window End Based on SLA、および Sync up Delivery Time with WOTを設定します。 フィールドサービスのワークフォース最適化 フィールドサービスのワークフォース最適化を使用している場合、エージェントスケジュールの定義方法と管理方法には大きな違いがあります。たとえば、フィールドサービスのワークフォース最適化がインストールされていて、フィールドサービス構成で「FSM のシフトスケジューリング」が有効になっている場合、スケジュールとシフトはマネージャーワークスペースを使用して管理されます。 ソフトブッキング ソフト予約を使用すると、ディスパッチャーは、通知や下流のワークフローをすぐにトリガーすることなく、タスクをスケジュールできます。タスクがソフトブッキングされると、タスクはスケジューリングステータスのままになります。[タスクステータスをスケジュール済みからアサイン済みに更新] プロパティを使用して、タスクが開始時間に近づいているかどうかを確認できます。その時間になると、タスクはスケジューリングステータスからアサインステータスに移行し、通知が送信されます。