この フィールドサービス 運用ワークフローの例では、医療機関の臨床エンジニアリングマネージャーが、ファームウェアのアップグレードで解決できる MRI スキャナーの問題をどのように処理するかを示しています。

臨床工学マネージャーのマリアは、MRI スキャナーの問題を通知されます。彼女は、長い待ち時間とベンダーのサポートラインへの何度かの電話を伴う遅いアップグレードプロセスに不満を感じていました。ベンダーが ServiceNowを実装した後、Maria のエクスペリエンスは改善されました。

ベンダーは フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを使用してアップグレードプロセスを自動化し、より効率的なサービスと顧客満足度の向上につながります。Maria は、セルフサービスポータルから希望の時間でサービス要求を送信できます。カスタマーサービス管理 (CSM)アプリケーションは必要な詳細を含む作業指示書を作成し、FSM は適切なスキルを持つ近くのフィールドエージェントにタスクをアサインします。

マリアは、フィールドエージェントの場所と到着時間のマップが記載されたテキストを受け取ります。アップグレードが完了すると、フィールドエージェントは FSM モバイルアプリでタスクを完了としてマークします。Maria は作業を確認し、電話で作業指示書に署名します。FSM は、将来の分析、レポート、監査、およびコンプライアンスのためにすべての作業指示情報を保存します。

ServiceNow は、ベンダーが迅速にアップグレードを完了し、電話を減らし、重要な問題と解決データを保存して、Maria のカスタマーエクスペリエンスを向上させるのを支援しました。

フィールドサービス 運用ワークフロー図

フィールドサービス 運用ワークフローステップ

次の表に、 フィールドサービス 操作ワークフローの手順を示します。

表 : 1. フィールドサービス管理 (FSM) 運用ワークフローのステップと説明

ステップ	説明
1. 未解決の要求	臨床工学マネージャーは、資産ベンダーのセルフサービスポータルにログインし、希望するサービス時間を含むサービス要求を開きます。
2. 作業指示の自動生成	予約アプリケーションは、アップグレードを完了するために必要なすべてのタスクを含む作業指示書を自動的に生成します。
3. 自動派遣技術者	動的スケジュールを使用して、場所、スキルセット、および可用性に基づいて、タスクをフィールドエージェントに自動的にアサインできます。フィールドエージェントは、モバイルアプリでプッシュ通知を受信し、それを表示して承認できます (または別の技術者への再アサインを拒否します)。承認されると、作業指示書が更新されます。
4. アクセス情報	ServiceNow モバイルエージェント を使用すると、フィールドエージェントは場所、設備、顧客履歴、ナレッジ記事などの情報にアクセスして、タスクを正常に完了させることができます。フィールドエージェントが向かうと、顧客に通知するテキストメッセージが自動的に送信されます。 これには フィールドエージェントの現在の場所と到着予定時刻を含むマップを表示するリンクが含まれており、期待値を設定し、全体的なエクスペリエンスを向上させます。
5. 作業指示を完了する	フィールドエージェントがファームウェアをアップグレードしてタスクを完了すると、臨床エンジニアリングマネージャーはデジタル署名して作業指示書が完了したことを確認できます。
6. 追跡と監査	[署名済み] ステータスでは、完了したタスク、使用および返却された部品、付随費用、作業の完了に必要な時間など、作業指示書の PDF サマリーが自動的に生成されます。PDF は、追跡および監査の目的で作業指示書フォームに添付されます。
7. 報告と分析	すべてのデータとタイムラインも作業指示書で追跡され、コンプライアンス要件を満たすための傾向分析、レポート、および監査に使用できます。フィールドサービス マネージャーは、作業指示書のメトリクスを、ServiceNow パフォーマンスアナリティクス ダッシュボード内でデフォルトで使用可能な重要業績評価指標 (KPI) と比較します。