この例では、調整された フィールドサービス と IT サービス管理の状況について説明します。

店長として、ジョーはITサポートとフィールドサービスの質に不満を抱いていました。問題を報告するということは、多くの質問を意味し、推定修正時間はありませんでした。フィールドエージェントは、手動データエラーにより、間違った部品を持って到着することがあります。古いソフトウェアはカード取引システムをクラッシュさせ、売上の損失と顧客の不満を引き起こします。

ServiceNow実装後、Joe のエクスペリエンスは改善されました。

IT サポートおよびフィールドサービスのアドミニストレーターは、情報とメンテナンススケジュールを共有するプロセスを作成できます。Joe は機器をスキャンして、IT サポートでインシデントを自動的にオープンできます。フィールドエージェントが必要な場合、IT サポート担当者は必要な詳細を含む作業指示を作成し、フィールドサービス管理 (FSM) はそれを最も近い熟練したフィールドエージェントにルーティングします。Joe は到着予定時刻が記載された通知を受け取ります。

フィールドエージェントは、この モバイルエージェント を使用して、問題の詳細、ソリューション、およびメンテナンスタスクをレビューします。タスクの完了後に作業指示書をデジタルで文書化してクローズできます。

フィールドサービス管理 (FSM) は、共有プラットフォーム上で使用された部品、経費、および完了時間を追跡します。資産、フィールドエージェントの場所、およびステータスの可視化が向上し、パフォーマンスと生産性が向上しました。文書化時間を短縮し、迅速な解決で顧客の期待に応えることで、コストのかかるダウンタイムを防ぐことができました。システムパフォーマンスの向上により、売上高が増加し、Joe's ストアの顧客満足度が向上しました。

フィールドサービス IT ワークフロー図

IT フィールドサービス ワークフローステップ

次の表に、IT フィールドサービス ワークフローのステップを示します。

表 : 1. IT インシデント解決と作業指示プロセスのワークフローステップ

ステップ	説明
1. インシデントを開く	ある店舗では、POS (POS) システムでカードの読み取りに問題があります。店長は問題を特定し、 モバイルエージェント を使用して PoS システムでバーコードをスキャンします。これにより、店舗のサポートサービスデスクにアサインされるインシデントが自動的に作成および入力されます。
2. 作業指示の生成	サポートチームがインシデントをトリアージし、ソフトウェアまたはハードウェアの修正が必要かどうかを判断します。この場合、PoS システムではソフトウェアのアップグレードが必要なため、店舗のサポートサービスデスクは、クリック 1 回でインシデントから直接優先度の高い作業指示書を開くことができます。
3. 技術者をアサインする	作業指示書は、内部または外部のサードパーティチームにアサインすることができます。この場合、作業指示書は自動的に社内の技術者にアサインされます。技術者はアサインの通知を受け、タスクを承認して、店舗への移動を開始します。店長には、技術者の到着予定時刻が通知されます。
4. 総合チェック	モバイルエージェントを使用すると、技術者は PoS システムとその履歴に関するすべての情報 (検査、過去の修正など) と、問題の解決に役立つ関連するナレッジベース記事にアクセスできます。技術者は PoS システムの徹底的なメンテナンスを行うため、将来の問題と出張費を削減できます。
5. 作業指示を完了する	技術者は作業を完了すると、作業作業を文書化し、メモを作成して、作業指示書をクローズします。その後、店長は作業指示書にデジタル署名して確認します。この送信によりインシデントが自動的に更新されます 。
6. 監査証跡の追跡と提供	完了したすべてのタスク、使用および返却された部品、付随費用、および作業にかかった時間の PDF サマリーが自動的に作成され、作業指示書に添付されます。すべてのデータは、将来の傾向分析、レポート、および監査のために単一のプラットフォームで追跡されます。