タスクを処理する優先エージェントのアサイン
優先エージェントは、自分にアサインされたタスクのコンテキストに最も精通し、顧客から好まれるエージェントです。たとえば、顧客の施設でオンサイトで作業するエージェントや、顧客の契約やエンタイトルメントに関連付けられているエージェントなどです。
次のいずれかの方法でタスクをアサインする場合は、動的スケジューリングを使用して優先エージェントをタスクにアサインできます。
- エージェントの推奨を使用した自動アサイン
- 予約を使用して予約する
優先エージェントにタスクをアサインする方法に関するいくつかのシナリオを次に示します。
注:
優先技術者をそれぞれの顧客アカウントに追加し、優先技術者の一致基準を動的スケジューリング構成に追加する必要があります。
この例では、ロールを次のように定義しましょう。
| ロール | 名前 |
|---|---|
| Acme Corporationのお客様 | ジョージ・ウォーレン |
| ディスパッチャー | リサ・レイ |
|
Acme Corporation アカウントの優先技術者 |
シナリオ 1:エージェントの推奨を使用した自動アサイン
この例は、優先度の高いタスクを優先エージェントにアサインする方法を示しています。
注:
Lisa Ray はディスパッチャーとしてログインしています。
- 移動先
- 優先する技術者にアサインする必要がある Acme Corporation のタスクを見つけます。Mona Lisa がこのタスクに取り組むのに推奨される技術者であるとします。
- タスクをカレンダー内のモナリザのスケジュールにドラッグアンドドロップします。これでタスクがスケジュールされました。
- これで、Acme Corporation の優先度の高いタスクがタスクキューに入ります。このタスクは、同じ優先エージェント「モナリザ」にアサインされる必要があり、前のタスクがスケジュールされたときと同じ時間にスケジュールする必要があります。
- カレンダー内のモナリザのスケジュールにタスクをドラッグします。このタスクは、以前にスケジュールされたタスクのタイムスロットを自動的に占有し、そのタスクはモナリザで使用可能な次のスケジュールに移動します。
シナリオ 2:予約を使用して予約する
この例は、顧客が予約すると、希望するエージェントに自動的にアサインされる様子を示しています。
注:
George Warren は、Acme Corporation の顧客としてログインしています。
- カスタマーサービスポータルに移動します。
- 予約が必要なサービスを選択します。
- 希望のタイムスロットを選択し、[ 選択] を選択します。
- [送信] を選択します。
移動先 優先エージェント Mona Lisa にタスクがアサインされていることを確認します。
優先エージェントを作業指示タスクに追加する方法の詳細については、「 タスクの技術者設定を行う」を参照してください。