スケジューリングおよびディスパッチ業務の最適化
ディスパッチャーがスケジューリングとディスパッチのオペレーションを管理して、タスクがフィールドサービスエージェントに効率的にアサインされ、リソースの使用と顧客満足度を最大化する方法について説明します。効果的なタスク割り当ての背後にあるメカニズムを検出し、適切なタスクが適切なタイミングで適切なエージェントに送られ、スムーズなサービスデリバリを実現できるようにします。
スケジューリングの課題
ディスパッチャーは、どのフィールドエージェントがどのタスクにいつ対応すべきかを決定する責任があります。彼らの目標は、サービススケジュールを作成し、現場のすべてのエージェントに最適なタスクスケジュールを作成することです。
スケジューリング方法の概要
- 手動:手動スケジューリングでは、従来のドラッグアンドドロップ方式を使用しており、ディスパッチャーがフィールドサービスエージェントに手動でタスクをアサインできます。タスクが限られている小規模なチームには適していますが、手動スケジューリングは時間がかかり、エラーが発生しやすい場合があります。
- インタラクティブ:自動アサイン、インテリジェントなタスク推奨、およびルートの最適化
- 自動アサインは、手動でスケジューリングメカニズムをトリガーし、さまざまなパラメーターに基づいて適切なフィールドサービスエージェントを検索します。ディスパッチャーは、アサインを受け入れるか却下するかを選択します。迅速な割り当てが必要な大量のタスクに適しています。
- インテリジェントタスク推奨を使用すると、エージェントがタスクとイベントの間に持つ空き時間は、エージェントのカレンダーに空白として表示されます。スケジュール内のこれらのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクが提案されます。この機能は、ディスパッチャワークスペースのディスパッチャーと、ServiceNow エージェントモバイルアプリケーションのフィールドエージェントの両方が使用できます。
Dispatcher Workspace (ディスパッチャワークスペース) は、構成可能なスケジューリングアプリケーションです。このアプリケーションを使用して、ディスパッチャは、フィールドサービスエージェントに作業を効率的にルーティングし、パフォーマンスを監視できます。ディスパッチャーは、ディスパッチャワークスペースを通じてフィールドチームとカスタマーエクスペリエンスを効率的に管理し、良い結果を達成できます。また、潜在的な問題領域が発生する前に予測し、フィールドチームと顧客の両方の運用効率を最大化することもできます。
- ルートの最適化は、アサイン後にタスクを並べ替えて、移動時間を最小限に抑えます。
- 自動:動的スケジューリング、スケジュールの最適化、および日中の最適化。
- 動的スケジューリングは、スキルセットや場所などの事前定義された条件に基づいて受信タスクを自動的にアサインします。この方法では、事前定義されたルールを使用してタスクをアサインし、即時の個々のタスクアサインに重点を置いた中規模の運用に効率的です。また、レンタカーの日常的なメンテナンス作業など、明確に定義された要件を持つタスクにも最適です。自動スケジューリングは、技術者が利用できない時間をスケジュールすると、タスクが自動的に削除され、再スケジュールされるなど、イベントからトリガーすることもできます。休暇中や予期せぬ病気休暇中に使用される場合があります。
- スケジュールの最適化:スケジュールの最適化を使用すると、タスクのスケジューリングを最適化し、タスクを自動アサインし、変化する条件に適応できます。ポリシーを適用することで、タスク管理を最大化し、移動時間を最小限に抑える最適なスケジュールを作成できます。たとえば、あるクリーニングサービスでは、複数のクライアントに対して 1 週間前の計画を立てているとします。日中最適化は、変化する条件に基づいてリアルタイムでスケジュールを再最適化します。タスクがキャンセルされたり、遅延したり、新しいタスクが発生したりする場合に便利です。たとえば、ケーブル サービス プロバイダーは、直前のキャンセルや新規インストールに対処しています。
- 日中最適化は、変化する条件に基づいてリアルタイムでスケジュールを再編成します。タスクがキャンセルされたり、遅延したり、新しいタスクが発生したりする場合に便利です。たとえば、ケーブル サービス プロバイダーは、直前のキャンセルや新規設置に対処します。
作業指示タスクスケジュールの自動化
自動スケジューリング方法を使用して、フィールドサービスエージェント間で作業指示タスクをスケジュールする方法を学習します。SLA、タスクの依存関係、場所などの要素を念頭に置いて、自動化によってプロセスが合理化され、最適な結果が得られます。
- サービスレベルアグリーメント (SLA)
- タスクの期間と期間
- タスク依存関係
- 必要なスキルと部品
- 労働時間と残業
- 地理的な場所
- 請負会社の可用性
- カスタム設定
- タスクバンドル
自動スケジューリングの方法では、重要な要素を考慮し、適切なエージェントにタスクをアサインします。これにより、時間が節約されるだけでなく、フィールドサービス業務の効率も向上します。
場所に基づいて技術者とタスクを効率的に管理します
フィールドサービス管理 (FSM) には、さまざまなタイプのマップがあります。これらのマップは、フィールドサービスエージェント、マネージャー、およびディスパッチャーがタスクをより迅速に完了するのに役立ちます。
- エージェントマップ
- フィールドサービスエージェントは、特定の日に自分にアサインされたタスクの最適化されたルートを表示できます。
マネージャーは、チームのメンバーにアサインされたタスクの最適化されたルートを表示できます。
- ディスパッチマップ
- ディスパッチャーは、フィールドサービス技術者の居場所を把握できるため、ディスパッチャーは近接度に基づいて作業をアサインおよび再アサインできます。
ディスパッチャーは、すべてのオープン作業タスクを表示できるため、作業配分を把握し、影響を受ける領域をすばやく特定できます。
ディスパッチャーは、マップから直接、作業タスクのアサイン、ルートの最適化、アサインの変更を簡単に行うことができます。
- サービスレベルアグリーメント (SLA) マップ
- SLA マップは色分けされています。ディスパッチャーは、違反する時間などの SLA 契約条件に基づいて、技術者の作業タスクに優先順位を付けることができます。