상품 반송 승인(RMA) 엔드 투 엔드 프로세스는 각 단계에서 구조화된 지침과 감독을 제공하는 4단계 플레이북으로 구성됩니다. RMA 케이스 워크플로우는 고객이 제품에 대한 문제를 기록할 때 시작됩니다.

다음은 RMA 케이스 엔드 투 엔드 워크플로우와 관련된 다른 단계입니다.

케이스 시작

• 에이전트 작업: RMA 케이스 목록으로 이동하고 새로 만들기 를 선택하여 RMA 케이스 양식을 엽니다.
• 시스템 작업:
  • 플레이북 기록 생성기가 RMA 케이스 양식을 렌더링합니다.
  • RMA 케이스 양식이 렌더링되면 에이전트는 고객 상세 정보 및 요청 소스 필드를 채우고 저장을 선택합니다.
  • 초안 상태의 RMA 케이스가 생성됩니다.
• 에이전트 작업: 결함이 있는 설치 기반 항목을 RMA 케이스 라인으로 추가합니다.
• 시스템 작업: 선택한 각 항목에 대해 RMA 케이스 라인을 생성합니다.
• 에이전트 작업: 요청 이유 코드와 고객이 예상하는 해결 방법으로 각 라인을 업데이트한 다음 제출합니다.

케이스 검토

에이전트 작업:

• 케이스를 에이전트에 할당하여 진행 중(WIP)으로 이동합니다.
• 각 케이스 라인에 대한 보증 및 권리 확인을 수행합니다.
• 제안된 해결 판매 반품 케이스를 업데이트합니다.

케이스 해결

에이전트 작업:

• 필요한 경우 지원 팀에 대한 작업을 생성합니다.
• 추가 정보가 필요한 경우 케이스 라인을 정보 대기 중 상태로 배치합니다.
• 필요에 따라 고객과 소통합니다.
• 해결되면 모든 케이스 라인에 대한 해결 코드 및 상태를 업데이트합니다.

케이스 종결

에이전트 작업:

• RMA 케이스를 해결됨 상태로 전환하고 모든 라인이 해결되면 케이스를 공식적으로 종결합니다.
• 고객에게 종결을 확인하는 최종 커뮤니케이션을 보냅니다.

관련 링크

• Return Merchandise Authorization 플러그인 활성화
• 상품 반송 승인 케이스 관리