상품 반송 승인 케이스 사용자 여정
RMA(상품 반송 승인) 사용자 여정은 판매 반품 케이스를 처리할 때 고객 및 지원 에이전트가 수행하는 단계를 설명합니다.
RMA 사용자 여정은 고객이 문제를 보고할 때 시작됩니다. 그런 다음 에이전트는 명확한 4단계 프로세스를 통해 요청을 관리합니다.
- 케이스 시작
- 상세 정보 및 권리 검토
- 문제 해결
- 케이스 종결
| 단계 | 사용자 | 작업 | 시스템 응답 |
|---|---|---|---|
| 1 | 고객 | 제품 문제를 식별하고 고객 지원 부서에 문의합니다. | 지원 요청이 기록됩니다. 고객에게 제품 및 문제 상세 정보를 제공하도록 안내합니다. |
| 2 | 에이전트 | 요청을 수신하고 RMA 케이스 목록으로 이동합니다. | 에이전트가 새로 만들기를 선택하여 RMA 케이스 생성을 시작합니다. |
| 3 | 에이전트 | RMA 케이스 양식에 고객 또는 계정 상세 정보를 입력하고 소스를 요청합니다. | 시스템이 양식을 렌더링하고 초안 상태의 RMA 케이스를 만듭니다. |
| 4 | 에이전트 | 고객의 설치 기반 항목에서 선택하여 결함이 있는 제품을 RMA 케이스 라인으로 추가합니다. | 시스템은 선택한 각 항목에 대해 RMA 케이스 라인을 생성합니다. |
| 5 | 에이전트 | 각 케이스 라인에 요청 이유 코드(예: 결함, 손상) 및 고객이 예상하는 해결 방법으로 업데이트합니다. | 시스템이 상세 정보를 저장합니다. 에이전트가 처리를 위해 케이스를 제출합니다. |
| 6 | 에이전트 | 처리를 시작하도록 케이스를 자신(또는 다른 에이전트)에게 할당합니다. | RMA 케이스 및 라인이 진행 중 상태로 전환됩니다. |
| 7 | 에이전트 | 각 케이스 라인에 대한 보증 및 권리를 검토합니다. | 시스템은 권리 상태를 표시하고 에이전트가 필요에 따라 권리를 추가할 수 있도록 합니다. |
| 8 | 에이전트 | 결정: RMA 케이스를 수락 또는 거부하시겠습니까? | 수락되면 다음 단계로 진행합니다. 거부되면 에이전트가 고객에게 알리고 케이스를 종결합니다. |
| 9 | 에이전트 | (수락된 경우) 제안된 솔루션을 제시하고 복구 유형을 업데이트합니다. | 시스템은 제안된 해결 방법을 기록합니다. |
| 10 | 고객 | 제안된 솔루션을 검토하고 피드백을 제공했습니다(설명 수락 또는 요청). | 시스템은 고객 응답을 기록합니다. |
| 11 | 에이전트 | 추가 작업이 필요한 경우 전문가용 작업을 생성합니다. | 시스템은 작업을 할당하고 각 케이스 라인의 진행률을 추적합니다. |
| 12 | 에이전트 | 작업이 완료되고 고객 피드백이 수신되면 케이스 라인과 전체 케이스 상태를 업데이트합니다. | 시스템은 해결됨 및 종결됨 상태를 통해 케이스를 적절하게 전환합니다. |
| 13 | 에이전트 | 고객에게 최종 해결책을 전달하고 케이스를 공식적으로 종결합니다. | 시스템이 케이스 및 모든 관련 기록을 보관합니다. |