도메인 주문 진단 및 해결

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분
  • 고객 서비스 에이전트는 고객에게 발생한 서비스 관련 문제에 대한 도메인 주문을 검토, 진단, 해결하고 종결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    개념적 패널에서 진단 탭 및 진단 실행을 표시하려면 스테이지에서 테스트 및 턴 업을 선택해야 합니다.

    결정 테이블을 사용하면 테스트 및 턴업을 활성화하여 모든 요청 정의에 대한 트리거를 구성할 수 있습니다. 바로 사용 가능한 이 기능은 테스트 및 제출 작업에만 제공됩니다.

    이 태스크 정보

    도메인 주문은 시작부터 종결까지 여러 스테이지를 거칩니다. 고객 서비스 에이전트가 문제를 검토하고 확인하는 것으로 시작합니다. 다음은 진단 단계로, 근본 원인을 식별하기 위해 시스템 지정 테스트를 실행합니다. 테스트 후 에이전트는 복구로 이동하여 식별된 문제를 해결하기 위한 작업을 생성합니다. 에이전트는 복구 작업의 지침에 따라 문제 영역을 해결합니다. 복구가 완료되면 작업을 다시 테스트하여 문제가 해결되었는지 확인합니다. 마지막으로 고객의 피드백에 따라 주문이 배송을 향한 다음 단계로 이동합니다.

    이 작업은 제품 주문, 서비스 및 자원에 적용할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 목록 아이콘을 선택합니다.
    3. 다음으로 이동 고객 주문 > 모두.
    4. 제품 주문 탭에서 제품 주문 기록을 엽니다.
      제품 주문입니다.
    5. 도메인 주문을 검토하고 확인합니다.
      1. 상세 정보 탭에서 제품 주문 작업을 확장한 다음 도메인 주문에 대한 일반 상세 정보를 검토하고 확인합니다.
      2. 필요한 경우 메모 섹션에서 추가 코멘트작업 메모를 추가합니다.
    6. 도메인 주문을 진단하여 문제의 근본 원인을 식별합니다.

      진단 및 진단 실행 상황별 패널 탭의 가시성을 제어하도록 결정 테이블을 구성할 수 있습니다. 결정 테이블에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Decision Tables.

      1. 테스트 결과를 생성하려면 상황별 패널에서 진단 실행을 선택합니다.
      2. 진단 실행 패널의 드롭다운 목록에서 CI/서비스를 선택합니다.

        드롭다운 목록에는 현재 제품 인벤토리와 모든 하위 인벤토리가 표시됩니다.

      3. 사용 가능한 테스트 도구 모음에서 카드를 확장합니다.
      4. 수동 테스트에서 단일/다중 테스트를 선택합니다.
        자동화된 테스트에서는 테스트 선택을 사용할 수 없습니다. 테스트 그룹에 대해 구성된 하위 플로우가 호출됩니다.
      5. 구성을 선택합니다.
      6. 테스트 구성 대화 상자에서 테스트에 필요한 특성 양식을 작성하여 테스트 실행 버튼을 활성화합니다.
      7. 옵션: 테스트 대화 상자에서 지금 테스트 실행 또는 나중으로 테스트 예약 옵션을 선택합니다.
      8. 테스트 실행을 선택합니다.
      9. 진단 탭 테스트 결과 섹션에서 목록 새로 고침 아이콘을 선택합니다.
      10. 진단 탭에서 테스트 결과를 확장하고 이전 단계에서 수행된 테스트의 결과를 검토하여 각 테스트의 통과 또는 실패 여부를 확인합니다.

        실패한 테스트는 주문 작업을 식별하고 수리해야 하는 문제가 있음을 나타냅니다.

        그룹의 최대 행 수는 20행으로 제한됩니다. 그룹에 20개를 초과하는 행의 최대 수를 구성하려면 프레젠테이션 목록 사용을 참조하십시오.

      11. 옵션: 상세 정보를 검토하려면 특정 테스트 결과에 대한 상세 정보 보기 아이콘을 선택합니다.
      12. 옵션: 특정 테스트 결과에 대한 테스트 재실행 아이콘을 선택하여 다시 실행합니다.
      13. 계속을 선택합니다.
    7. 새 수리 또는 자동화된 수리 작업을 생성하여 주문 작업을 복구합니다.
      • 자동 작업 생성을 선택하여 수리 작업을 자동으로 생성합니다.
      • 수리 작업 생성을 선택하여 사용자 지정 복구 작업을 수동으로 생성합니다.
      진단된 주문 작업과 관련된 실패한 모든 테스트 케이스에 대해 수리 작업이 생성됩니다.
      1. 수행할 복구 작업을 선택합니다.
      2. 해결 작업 양식에서 작업 상세 정보를 검토하여 실패한 테스트를 식별한 다음 해당 테스트를 수행하여 주문 작업을 수정합니다.
      3. 선택 필드에서, 목록에서 적절한 상태(예: 완료 종결)를 선택하여 복구 작업을 업데이트하거나 종결합니다.
      4. 저장을 선택하고 해결 작업을 닫습니다.
      5. 계속을 선택합니다.
    8. 도메인 주문의 오케스트레이션을 보려면 주문 오케스트레이션 탭을 선택합니다.
    9. 도메인 주문의 작업을 보려면 주문 작업 탭을 선택합니다.
    10. 도메인 주문의 특성 값을 보려면 제품 주문 특성 값 탭을 선택합니다.
    11. 서비스 주문의 상세 정보를 보려면 서비스 주문 탭을 선택합니다.
    12. 도메인 주문 관련 항목의 상세 정보를 보려면 도메인 주문 관련 항목 탭을 선택합니다.
    13. 구성된 항목을 보려면 구성 항목 탭을 선택합니다.