An einem HR-Fall arbeiten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Nachdem Sie einen HR-Fall erstellt haben, ändern Sie als Nächstes den Status, geben zusätzliche Informationen ein und stellen sicher, dass ausstehende Aufgaben abgeschlossen sind.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_core.case_writer

    Zum Erstellen und Abschließen eines HR-Falls sind je nach ausgewähltem Kompetenzzentrum und HR-Service unterschiedliche Informationen erforderlich. Der HR-Service, den ein Mitarbeiter anfordert, bestimmt den Typ des HR-Falls.

    Prozedur

    Klicken Sie nach der Mitarbeiterüberprüfung auf Fall erstellen.
    Die folgenden Felder werden angezeigt:
    Feld Beschreibung
    Nummer Eine HR-Fallnummer wird zugewiesen. Dies ist eine eindeutige Kennung. Sie kann nicht geändert werden und hat ein HRC-Präfix.
    Übergeordnet Füllt den übergeordneten Fall aus, wenn der angezeigte Fall ein untergeordneter Fall ist.

    Beispielsweise weist der Fall Einarbeitung anfordern mehrere untergeordnete Fälle und Aufgaben darunter auf.
    Kompetenzen Die erforderlichen Fähigkeiten der Person, die dieser Kategorie des HR-Falls zugewiesen ist. Die Fähigkeiten können automatisch basierend auf der HR-Fallvorlage, die mit dem HR-Service verknüpft ist, ausgefüllt werden.
    Status Der Status des Falls. Der Status kann automatisch basierend auf dem HR-Fall oder der Aufgabenvorlage, die mit dem HR-Service verknüpft ist, ausgefüllt werden.
    • Entwurf: Der Standardstatus bei der Ersterstellung eines Falls.
      Hinweis:
      Kann nur zu "Bereit", "Vollständig abgeschlossen", "Unvollständig abgeschlossen", "Abgebrochen" oder "Angehalten" geändert werden.
    • Bereit: Der Fall ist bereit für die Bearbeitung.
    • Warten auf Genehmigung: Eine Genehmigung ist erforderlich, bevor der Fall in den nächsten Status verschoben werden kann.
      Hinweis:
      Kann nur zu "Bereit", "Vollständig abgeschlossen", "Unvollständig abgeschlossen", "Abgebrochen" oder "Angehalten" geändert werden.
    • In Bearbeitung: Der Fall wurde zugewiesen und wird bearbeitet.
    • Vollständig abgeschlossen
    • Unvollständig geschlossen
    • Storniert
    • Auf Akzeptanz warten: Die Person Geöffnet für muss den HR-Fall akzeptieren, bevor fortgefahren werden kann. Zum Beispiel wurde ein Fall Einarbeitung anfordern für einen einstellenden Manager geöffnet. Der einstellende Manager muss den Fall akzeptieren, bevor in den nächsten Status gewechselt werden kann.
    • Angehalten: Verwenden Sie diese Option, um vorübergehend den Verstoß gegen eine Servicelevel-Vereinbarung zu verhindern. Siehe HR-Fall anhalten und wiederaufnehmen.
      Hinweis:
      Der Status kann in der Listenansicht nicht bearbeitet werden.
    Priorität Die Rangfolge des Falls, basierend auf dem HR-Service.

    Die Priorität überschreibt automatisch die Vorlage und wird für Benutzer, die als VIP gekennzeichnet werden, zu 2 - Hoch geändert. Wird in HR-Eigenschaften konfiguriert (sys_property).
    Quelle Woher der Fall stammt. Quellen sind:
    • Nicht ausgewählt
    • Selfservice
    • Telefon
    • Chat/Connect/Live Feed
    • Persönlich
    • E-Mail
    • Sonstige
    • Virtual Agent
      Hinweis:
      Fälle, die per E-Mail oder Self-Service erstellt werden, werden automatisch in den Status Bereit versetzt und einer Gruppe oder einem Benutzer zugewiesen.
    Geöffnet von Der Benutzer, der der Fall erstellt hat.
    Zuweisungsgruppe Die Gruppe, der der Datensatz zugewiesen ist. Wenn die Gruppe nicht automatisch festgelegt wird, weisen Sie eine HR-Gruppe zu, um eine Auswahl der HR-Benutzer im Feld Zugewiesen an bereitzustellen. Zuweisungsgruppen sind auf diese Gruppen mit einem Typ human_resources beschränkt.

    Um die Zuweisungsgruppe zu ändern, muss der Mitarbeiter im Feld Zugewiesen an ein Mitglied der neuen Gruppe sein, und der Status muss Bereit lauten.

    Hinweis:
    Weitere Informationen dazu, wie eine Gruppe automatisch einem HR-Fall zugewiesen wird, finden Sie unter Zuweisungs- und Übereinstimmungsregeln in HR und HR-Fallvorlage konfigurieren.
    Zugewiesen an Der Benutzer, der der Bearbeitung dieses Falls zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe automatisch zugewiesen wird, wird beim Erstellen des Falls ein Benutzer aus der Gruppe automatisch zugewiesen. Wenn der Benutzer nicht automatisch zugewiesen wird, klicken Sie auf das Symbol Nachschlagen mit Liste, um einen Benutzer auszuwählen, der ein Mitglied der ausgewählten Zuweisungsgruppe ist.

    Um den HR-Mitarbeiter im Feld Zugewiesen an zu ändern, muss der Mitarbeiter ein Mitglied der Zuweisungsgruppe sein, und der Status muss Bereit lauten.

    Wenn Zugewiesen an leer gelassen wird, stehen einige Funktionen auf der Mitarbeiter-Center-Ticketseite nicht zur Verfügung. Beispielsweise kann der Link Frage stellen, um über einen bestimmten Fall zu chatten, keinem Mitarbeiter zugewiesen werden. Kommentare oder interne Arbeitshinweise werden bei einem Fall nicht angezeigt, bis ein Mitarbeiter zugewiesen wurde.
    Mitarbeiter Fügen Sie Mitarbeiter oder andere HR-Mitarbeiter zum Fall hinzu.

    Nur HR-Mitarbeiter können als Mitarbeiter hinzugefügt werden. Mit dieser Aktion kann der ursprüngliche Mitarbeiter weiterhin den Fall verfolgen. Oder ein HR-Mitarbeiter kann einen anderen HR-Mitarbeiter als Mitarbeiter hinzufügen, um Hilfe anzufordern. Das Hinzufügen eines Mitarbeiters füllt den Fall in der Mitarbeiterliste aus.

    Andere Faktoren im Zusammenhang mit dem Hinzufügen von Mitarbeitern:

    • Mitarbeiter können sich selbst aus einem Fall entfernen. Wenn Sie sich selbst entfernen möchten, markieren Sie Ihren Namen in der Liste Mitarbeiter, und klicken Sie auf das X.
    • Mitarbeiter müssen nicht Teil der Zuweisungsgruppe sein.
    • Die zugewiesene Person kann Mitarbeiter hinzufügen oder entfernen.
    • Mitarbeiter können keine anderen Mitarbeiter hinzufügen oder entfernen.
    • Mitarbeiter, die zu einem HR-Fall hinzugefügt werden, erhalten eine Benachrichtigung.

    Das Hinzufügen von Mitarbeitern kann die Menge der E-Mails zur Hilfe an einem HR-Fall verringern, indem die Kommunikation konsolidiert wird.

    Zwischen Mitarbeiter und Kompetenzzentrum für den HR-Fall kann ein Konflikt entstehen. Die Grundregeln lauten wie folgt:
    Hinweis:
    Mitarbeiter müssen die Rolle „ER-Fallautor“ [sn_hr_er.case_writer] haben, um ein Mitarbeiter zu sein.
    Fall-Support-Team Mitarbeiter, die zum Beantworten von Fragen zur Neueinstellung eines Mitarbeiters zugewiesen sind. Wird nur für Lebenszyklus-Event-Fälle angezeigt.

    Sie können Benutzer hinzufügen oder eine Gruppe definieren, die die betreffende Person für einen Lebenszyklus-Event-Fall unterstützen kann. Die betreffende Person kann mit dem Fall-Support-Team kommunizieren, während am Fall gearbeitet wird.
    Beobachtungsliste Die Liste der Benutzer, die in Bezug auf diesen Fall Benachrichtigungen erhalten.

    Jeder Mitarbeiter im Unternehmen kann zur Beobachtungsliste hinzugefügt werden. Beispielsweise fordert ein Mitarbeiter ein Reisevisum an. Fügen Sie den Manager des Mitarbeiters hinzu, um sicherzustellen, dass Updates kommuniziert werden.

    Klicken Sie auf das Symbol Beobachtungsliste bearbeiten, um Benutzer hinzuzufügen. Klicken Sie auf das Symbol Mich hinzufügen, um sich selbst hinzuzufügen.
    Min ETTR (Minimale ETTR) Gibt die geschätzte minimale Lösungszeit in Tagen für den Abschluss des Falls an. Die Schätzung basiert auf den historischen Daten, die für die Lösung ähnlicher HR-Fälle erfasst wurden.
    Hinweis:
    Verfügbar nach der Aktivierung der ETTR-Funktionalität von Predictive Intelligence
    Max ETTR (Maximale ETTR) Gibt die geschätzte maximale Lösungszeit in Tagen für den Abschluss des Falls an. Die Schätzung basiert auf den historischen Daten, die für die Lösung ähnlicher HR-Fälle erfasst wurden.
    Hinweis:
    Verfügbar nach der Aktivierung der ETTR-Funktionalität von Predictive Intelligence
    Kurzbeschreibung Wird über den HR-Service ausgefüllt. Nachdem der Fall erstellt wurde, können Sie die Beschreibung ändern.
    Beschreibung Sie können eine längere, detaillierte Beschreibung hinzufügen, nachdem der HR-Fall erstellt wurde. Verwenden Sie die RTF-Tools (Rich Text Format), um Ihren Text zu formatieren.

    Rich-Text-Formatierung wird im Mitarbeiter-Center auch für eine Fall- oder Aufgabenbeschreibung angezeigt.
    Die folgenden eingebetteten Listen werden angezeigt:
    Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen
    Zeigt Notizen von Nachrichten an, die für einen HR-Fall oder für Bedingungen spezifisch sind. Weitere Informationen finden Sie unter Spezielle Bearbeitungsnotizen für einen HR Service Delivery-Fall hinzufügen.
    Wissensergebnisse
    Zeigt die Wissensergebnisse basierend auf einer Kurzbeschreibung des HR-Falls an. Es gibt zwei Registerkarten. Eine Registerkarte zeigt Artikel, auf die Sie zugreifen können, und die andere Registerkarte zeigt Artikel, auf die der Mitarbeiter im Feld Geöffnet für zugreifen kann. Klicken Sie auf Anfügen, um den Artikel für die Person sichtbar zu machen, für die der HR-Fall im Abschnitt Zusätzliche Anmerkungen geöffnet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Wissensartikel an einen HR-Fall anhängen.
    Aufgaben
    Wird angezeigt, wenn es für den Fall zugehörige Aufgaben gibt. Klicken Sie auf eine Aufgabe, um diese anzuzeigen oder zu aktualisieren.
    Hinweis:
    Wenn Sie den übergeordneten Fall schließen, wird allen untergeordneten Aufgaben der Status „Geschlossen – unvollständig“ zugewiesen.
    Erfüllungsanweisungen
    Zeigt Informationen an, wie Sie einen Fall abschließen können. Diese Informationen werden in der HR-Servicekonfiguration definiert.
    Eine Prüfliste mit den genauen Schritten zum Abschließen wird angezeigt, wenn dies vom HR-Service konfiguriert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter HR-Service konfigurieren.
    Anmerkungen und Arbeitsnotizen
    Sie können Anmerkungen oder Arbeitshinweise zum Fall hinzufügen, um Details zum Fall anzugeben. Arbeitshinweise sind für die betreffende Person nicht sichtbar.
    Hinweis:
    Übersetzen Sie den Text mit der Option Übersetzen in Ihre bevorzugte Sprache. Informationen zur Konfiguration des Frameworks für dynamische Übersetzungen finden Sie unter Dynamische Übersetzung.
    Wenn Ihr Unternehmen Vorlagenfragmente verwendet, wird abhängig von den definierten Bedingungen die Schaltfläche Antworten im Formular-Header angezeigt:
    1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Antworten.
    2. Wählen Sie eine Antwortvorlage aus.
    3. Klicken Sie auf In Zwischenablage kopieren.
      Hinweis:
      Diese Schaltfläche kopiert den gesamten Text in das Nachrichtenfeld. Wenn Sie nur einen Teil des Texts kopieren möchten, markieren Sie den Text und verwenden Sie den Kopierbefehl. Sie können auch den Text bearbeiten, nachdem Sie ihn eingefügt haben.
    4. Sie können den Text in Arbeitshinweise, Kommentare oder ein beliebiges anderes Textfeld einfügen.
    Details zur Elternzeit
    Wird für Fälle der Art „Elternzeit“ oder „Beurlaubung“ angezeigt. Enthält Details zur Beurlaubungsanforderung.
    Tabelle : 1. Details zur Elternzeit
    Feld Beschreibung
    Untertyp der Beurlaubung Gibt die Rolle der betreffenden Person für die Elternzeit oder die Art des Elternurlaubs an. Wählen Sie Folgendes aus:
    • Leibliches Elternteil
    • Partner des leiblichen Elternteils
    • Adoption
    • Leihmutterschaft
    • Pflegeunterbringung
    Beurlaubungsstatus Gibt den Status der Elternzeit an. Wählen Sie Folgendes aus:
    • Angefordert
    • Genehmigt
    • Beurlaubung
    • Abgelehnt
    • Abgeschlossen
    • Storniert
    Untergeordnetes Ankunftsdatum Das voraussichtliche Geburtsdatum des Kindes.
    Hinweis:
    Verwenden Sie dieses Feld für Adoptionen oder die Pflegeunterbringung.
    Erster Tag der Beurlaubung Das Startdatum der durch den Mitarbeiter beantragten Elternzeit.
    Voraussichtlicher letzter Tag der Beurlaubung Das geschätzte Enddatum der durch den Mitarbeiter beantragten Elternzeit.
    Fälligkeitsdatum Das Geburtsdatum des Kindes.
    Hinweis:
    Verwenden Sie dieses Feld, wenn im Feld Untertyp der Beurlaubung eine der Optionen „Leibliches Elternteil“, „Partner des leiblichen Elternteils“ und „Leihmutterschaft“ ausgewählt ist.

    Die folgenden Abschnitte erscheinen abhängig vom Typ der Aufgabe oder des Falls:

    Erstattung
    Wird angezeigt, wenn ein Fall der Art Antrag auf Erstattung von Schulungskosten ausgewählt ist. Füllen Sie die Felder im Zusammenhang mit dem Namen der Schule bzw. des Programms, der Begründung, dem Erstattungsbetrag und den Kursdaten aus.
    Aktivitäten
    Zeigt eine Liste aller Änderungen oder Updates für den HR-Fall, mit der neuesten Aktivität an oberster Stelle.
    Zugehörige Links
    Folgendes wird abhängig vom Typ des Falls und den mit dem Benutzer verknüpften Rollen angezeigt:
    • Aufgabe hinzufügen: Klicken Sie zum Hinzufügen einer Aufgabe zum Fall. Siehe Aufgabe hinzufügen.
    • SLA-Zeitachse anzeigen: SLA im Zeitleistenformat, zeigt die verstrichene Zeit an.
    • Workflow anzeigen: Der Workflow, der mit dem Fall verknüpft ist.
    • Fall eskalieren: Klicken Sie, um den Fall zu eskalieren und einen Grund anzugeben.
    • Aktivitätensatz-Ausführung: Wird für Lebenszyklus-Event-Fälle ausgefüllt. Klicken Sie, um den Aktivitätensatz-Kontext und jeden Aktivitätensatz anzuzeigen.
    • SLAs reparieren: Klicken Sie zum Reparieren einer beliebigen Servicelevel-Vereinbarung, die mit dem Fall verknüpft ist.
    • Mir zuweisen: Wird angezeigt, wenn Zuweisungsgruppe leer ist oder Sie zur Zuweisungsgruppe gehören. Klicken Sie, wenn Sie sich den HR-Fall selbst zuweisen möchten. Im Header-Formular wird ebenfalls eine Schaltfläche angezeigt.

    Die zugehörigen Listen werden abhängig vom Typ des Falls oder der Aufgabe angezeigt:

    Notfallkontakte
    Liste der Notfallkontakte für die betreffende Person
    Fälle für betroffene Person
    Liste der Fälle, die der betreffenden Person zugeordnet sind.
    Geöffnete Fälle für Benutzer
    Liste der Fälle, die der Person Geöffnet für zugeordnet sind.
    Angehängte Wissensartikel
    Liste der Wissensartikel, die dem HR-Service-Typ angehängt sind.
    Genehmiger
    Führt Mitarbeiter auf, die geänderte Informationen des Falls oder den Status der Genehmigung, Kommentare und zugehörige Daten genehmigen können.
    Hinweis:
    Um eine Genehmigung abzulehnen, müssen Benutzer die Rolle „HR-Fallautor“ [sn_hr_core_case.writer] innehaben.
    Angeforderter Artikel
    Führt Elemente wie Laptops, Software oder Möbel auf, die für die betreffende Person angefordert wurden.
    Angeforderte Elemente
    Führt Elemente auf, die für einen Fall angefordert wurden. Angeforderte Elemente werden aus Aufgaben erstellt, werden aber nicht unter HR-Aufgaben angezeigt.
    Ähnliche Fälle
    Liste der zugehörigen Fälle nach Anforderungstyp.
    Vom Benutzer gelesene Artikel der Knowledge Base
    Liste der Knowledge Base-Artikel, die von der betreffenden Person gelesen wurden.
    Direkte Zahlung für betreffende Person
    Liste mit direkten Zahlungsinformationen für
    Gesundheitsleistungen für betreffende Person
    Liste der Gesundheitsleistungen, für die die betreffende Person registriert ist. Diese Registerkarte wird nur für Fälle zu Gesundheitsleistungen angezeigt.
    Rentenleistungen für betreffende Person
    Liste der Rentenleistungen, für die die betreffende Person registriert ist. Diese Registerkarte wird nur für Fälle zu Ruhestandsleistungen angezeigt.
    HR-Fälle
    Alle HR-Fälle für die Betreffende Person.
    Untergeordnete Fälle
    Führt untergeordnete Fälle auf, die mit diesem Fall verknüpft sind. Klicken Sie auf Neu, um einen untergeordneten Fall unter dem Fall zu erstellen, an dem Sie arbeiten.
    Hinweis:
    Wenn Sie den übergeordneten Fall schließen, werden alle untergeordneten Fälle abgebrochen.
    Empfänger
    Wird nur für Gesamtleistungen-Fälle mit dem HR-Servicetyp "Begünstigten hinzufügen/ändern" oder "Anfrage" angezeigt.

    Liste der Begünstigten für Geöffnet für und Betreffende Person.