Verwenden von Service Desk-Mitarbeiter-Feedback zur Verbesserung Ihrer Fallrelevanzvorhersagen

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
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    • Indem Sie das Feedback Ihres Service Desk-Mitarbeiters verwenden, um zu bestimmen, wie kritisch ein Fall ist, können Sie die ML-Modelle (maschinelles Lernen) der Anwendung Automatische Problemlösung (IAR) verbessern, um Fälle im Laufe der Zeit korrekter vorherzusagen.

    Übersicht

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt, prognostiziert Automatische Problemlösung, wie kritisch das Problem ist. In der Vergangenheit mussten diese Vorhersagen jedoch manchmal verbessert werden. Um die Klassifizierung von Fällen durch ML-Modelle (maschinelles Lernen) zu verbessern, wurde ein neues Feld mit dem Namen Auflösung erfordert Feld eingeführt, in dem HR-Mitarbeiter Feedback geben können. Service Desk-Mitarbeiter können dieses Feld in einem HR-Fallformular nur sehen, wenn Automatische Problemlösung die Relevanz dieses Falls vorhergesagt hat

    Bei Verwendung des Felds „Auflösung erforderlich“

    Das Feld Auflösung erfordert enthält die Werte, die auf dem Feedback der HR-Mitarbeiter zur Vorhersage der Relevanz basieren. Das Feld Auflösung erfordert enthält die in der folgenden Tabelle aufgeführten Optionen.
    Tabelle : 1. Die Lösung erfordert Feldwerte
    Name Beschreibung
    Dringende Service Desk-Mitarbeiter-Aktion Zur Lösung des Falls ist sofortige Aufmerksamkeit eines Service Desk-Mitarbeiters erforderlich.
    Nur Selfservice-Inhalte Der Benutzer kann den Fall mit Selfservice-Inhalten lösen.
    Aktion „Nicht dringender Service Desk-Mitarbeiter“. Fall ist nicht kritisch.

    Service Desk-Mitarbeiter können das richtige Feedback aus den Feldoptionen auswählen, um festzustellen, wann die Vorhersagen von Automatische Problemlösung korrekt sind oder nicht.

    Zuordnung der Lösungspriorität

    Service Desk-Mitarbeiter sehen eine Informationsnachricht auf dem Bildschirm, wenn sie die erforderliche Lösung, die Priorität oder den Status des Falls ändern. Angenommen, ein Service Desk-Mitarbeiter wählt die Option Dringender Service Desk- Mitarbeiter aus. Die Priorität der Auswahl ist Niedrig, sodass der Service Desk-Mitarbeiter die Meldung „Auflösung erfordert Feld ist inkonsistent mit Fallpriorität“ sieht. Bitte überprüfen.“ Mithilfe der Lösungsprioritätszuordnung können Service Desk-Mitarbeiter das Problem beheben, wenn die Priorität nicht mit der Dringlichkeit des Falls übereinstimmt.

    Informationsnachrichten können auch als Prioritätsänderungen angezeigt werden. Die Lösung erfordert, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Änderungen oder Statusänderungen vornimmt.