Starten Sie einen Zoom Team-Chat mit einem Mitarbeiter über ein offenes Ticket, um einen Incident, ein Anforderungselement und eine Change-Anforderung zu lösen.
Vorbereitungen
Sie müssen über die Schreibrolle verfügen, um die Funktion „Zoom-Chat starten“ für Incident-, Anforderungs- und Change-Anforderungsaufgaben verwenden zu können. Diese Rolle ist verfügbar, wenn Sie die Rollen-Plugins IT Service Management aktivieren, oder standardmäßig für alle Instanzen.
Tabelle : 1. Datensatz und zugehörige Konfigurationsrolle
| Datensatz |
Rolle |
Plugin |
| Incident |
sn_incident_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Incident Management“ [com.snc.itsm.roles.incident_management] |
| Change Request |
sn_change_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Change Management“ [com.snc.itsm.roles.change_management] |
| Anforderung |
sn_request_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Request Management“ (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Stellen Sie sicher, dass Sie das Korrekturskript installiert haben, um die Anzeige des Zoom-Chatsymbols zu aktivieren, das dem Feld Anrufer zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Korrekturskript für Collaboration-Services für Zoominstallieren.
Erforderliche Rolle: agent
Prozedur
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Navigieren Sie zu einem offenen Aufgabendatensatz (Incident, Change-Anforderung oder Anforderungselement) in Ihrer ServiceNow -Instanz.
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Starten Sie den Chat, indem Sie Zoom-Chat starten oder auf das Symbol
, das dem Feld Anrufer zugeordnet ist.
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Wählen Sie im Dialogfeld Zoom Chat starten die Teilnehmer aus.
Alle Benutzer aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Abschnitt „Empfohlen“ des Dialogfelds. Der Benutzer, der den Chat initiiert, wird der Liste Ausgewählte Teilnehmer hinzugefügt.
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Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
Tabelle : 2. Zoom Chatformular -Felder starten
| Feld |
Beschreibung |
| Teilnehmer hinzufügen |
Option zum Hinzufügen der Benutzer und Stakeholder, die gemeinsam an der Lösung des Tickets arbeiten.
- Benutzer: Geben Sie den Namen des Benutzers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
Gruppe: Geben Sie die Benutzergruppe ein, die in den Chat aufgenommen werden soll.
Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) aktiviert ist, werden die On-Call Scheduling-Benutzer hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) nicht aktiviert ist, werden alle Benutzer aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt. - E-Mail: Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
Wählen Sie nach dem Hinzufügen der erforderlichen Stakeholder Zu Auswahl hinzufügen aus. |
| Chat-Titel |
Der Titel des Chats, der in der Anwendung Zoom angezeigt wird. Der Standardtitel ist die Ticketnummer mit angehängter Kurzbeschreibung. |
| Create an opening message (Eröffnungsnachricht erstellen) |
Option, um dem Benutzer vor Beginn einer Interaktion eine Eröffnungsnachricht bereitzustellen. |
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Wählen Sie Chat starten.
Wenn die Benutzervalidierung abgeschlossen ist und ein Kanal Zoom für die aktuelle Instanz des Tickets erstellt wird, werden Sie zum Chatkanal in der Anwendung Zoom weitergeleitet.
Zoom Teamchat zeigt den Chattitel und die Eröffnungsnachricht an, die vom Service Desk-Mitarbeiter eingegeben wurden.
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Interagieren Sie mit der Ticketanforderer in Zoom Teamchat.
Sie können Dateien senden, die von der Zoom-Anwendung unterstützt werden.
In der Instanz ServiceNow erfasst das System Arbeitsnotizen zu den Chatdetails.
Ein Zoom -Chat-Interaktionsdatensatz wird automatisch erstellt, wenn die anfordernde Person Teilnehmer an der Chat-Konversation ist. Die anfordernde Person kann dann im Abschnitt „ Aktivitäten “ auf Chatdetails zugreifen. Weitere Informationen zur Zuordnung von Ticketanforderern finden Sie unter Zuordnung von anfordernden Personen erstellen.
- Suchen Sie im Abschnitt Activities (Aktivitäten) des Datensatzes nach dem Kommentar, der einen Link für den Zugriff auf die Chatinteraktion enthält.
- Klicken Sie auf den Link.
Das Chattranskript wird im Abschnitt Activities (Aktivitäten) gespeichert.
Tabelle : 3. Chataktivitäten
| Feld |
Beschreibung |
| Benutzer |
Benutzer, die dem Chat zugeordnet sind. |
| Dokument |
Quelldatensatznummer. |
| Initiiert von |
Service Desk-Mitarbeiter, der die Chatinteraktion initiiert hat. |
| Thema |
Chat-Titel. |
| Aktivitäten |
Chattranskript. |
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Setzen Sie den Chat entweder mit demselben Benutzer oder mit demselben Benutzer und zusätzlichen Benutzern im Formular Chat starten Zoom fort.
- Um den Chat aus dem Datensatz mit demselben Benutzer fortzusetzen, wählen Sie Chat fortsetzen.
- Um einen neuen Chat mit zusätzlichen Benutzern zu starten, fügen Sie die Benutzer hinzu und geben Sie im Feld Chat- Titel einen Titel für den Chat und im Feld Eröffnungsnachricht erstellen eine Eröffnungsnachricht an.