Chat für Legacy-HR

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Sie können in der nicht bereichsbezogenen Version von HR die HR-Chatwarteschlangen verwalten und überwachen sowie einen HR-Fall aus einem Chat erstellen.

    Die HR-Chatwarteschlange in Legacy-HR verwalten

    Sie können die Chatwarteschlange der Personalabteilung konfigurieren und die Chat-Datensätze überprüfen, um zu messen, wie gut Mitarbeiter beim Einleiten einer Konversation unterstützt werden.

    Vorbereitungen

    Um die HR-Chatwarteschlangen zu verwenden, muss der Administrator das Human Resources-Anwendung: HR Connect-Plugin aktivieren.

    Erforderliche Rolle: Administrator oder hr_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können die Zuweisungsgruppe für die Überwachung der Chat-Queue und der Nachrichten konfigurieren, die den Mitarbeitern angezeigt werden, wenn sie eine Konversation initiieren und warten.

    Sie können in den Chat-Einträgen nachsehen, wie lange die Mitarbeiter auf eine Antwort gewartet haben und wer die Chat-Anfragen akzeptiert.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Collaborate > Connect Support > Support-Verwaltung > Warteschlangen.
    2. Wählen Sie die HR-Chat-Queue aus der Liste der Chat-Queues.
    3. Füllen Sie die Felder entsprechend aus.
      Tabelle : 1. Chatwarteschlangen-Formular
      Feld Beschreibung
      Name Name der Warteschlange.
      Aktiv Wird nicht in Connect verwendet.
      Zuweisungsgruppe Benutzergruppe, die den Support für die Queue enthält. Jeder Benutzer in der Gruppe kann die Queue in der Connect-Seitenleiste anzeigen und Chats akzeptieren. Kein anderer Benutzer kann auf die Queue zugreifen. Dieses Feld muss ausgefüllt werden.
      Durchschnittliche Wartezeit Durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Chat in der Queue anzunehmen. Dieser Wert wird automatisch berechnet. Nicht manuell bearbeiten
      Problem bestätigen Wird nicht in Connect verwendet.
      Eskalieren zu Eine andere Queue, zu der ein Mitarbeiter einen Chat eskalieren kann. Beispielsweise gibt es eine Queue für Support-Chats mit hoher Priorität. Wenn in diesem Feld eine Queue definiert ist, können Mitarbeiter auf die Option Eskalieren in Gesprächen zugreifen.
      Erste Antwort des Mitarbeiters Nachricht, die Benutzer sehen, wenn ein Mitarbeiter ihren Chat akzeptiert. Zum Beispiel: , vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewendet haben. Wir schauen uns Ihre Frage an und melden uns in Kürze bei Ihnen.
      Nicht verfügbar Nachricht, die Benutzer sehen, wenn sie versuchen, einen Chat außerhalb des definierten Queue-Zeitplans zu starten. Sie können HTML zum Formatieren der Nachricht und zum Einfügen von Links oder Medien verwenden.
      Frage Anfangssatz, den Benutzer sehen, wenn sie einen neuen Chat in der Queue beginnen. Zum Beispiel, Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
      Zeitplan Zeitplan, der definiert, wann die Queue verfügbar ist. Lassen Sie das Feld leer, um die Queue jederzeit verfügbar zu machen. Außerhalb der Zeitplanzeiten können Benutzer keine neue Konversation in der Warteschlange beginnen.
    4. Fügen Sie zum Überprüfen der mit der Queue verbundenen Konversationen die zugehörige Liste Chat-Queue-Einträge hinzu, und überprüfen Sie die Datensätze auf die folgenden Informationen.
      OptionBezeichnung
      Wie lange hat der Benutzer gewartet und das Ergebnis Überprüfen Sie die Informationen in den Spalten Status und Wartezeit.
      Wer hilft Mitarbeitern aktiv in der Queue? Überprüfen Sie die Namen der Mitarbeiter in der Spalte Zugewiesen an.

    Die HR-Chatwarteschlange in Legacy-HR überwachen

    Mitarbeiter können im HR-Portal über den Link Mit HR chatten Fragen stellen. Ihre Frage wird in der HR-Chatwarteschlange positioniert, und alle HR-Mitarbeiter, die die Warteschlange überwachen, können darauf reagieren.

    Vorbereitungen

    Um die HR-Chatwarteschlangen zu verwenden, muss der Administrator das Human Resources-Anwendung: HR Connect-Plugin aktivieren.

    Erforderliche Rolle: hr_basic

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Standardmäßig überwachen alle Mitglieder der HR-Gruppe die HR-Chatwarteschlangen. Wenn eine Frage an die Warteschlange gesendet wird, wird eine Pop-up-Benachrichtigung angezeigt.

    Abbildung : 1. Benachrichtigungen zu HR-Chat-Warteschlangen
    Die HR-Chatwarteschlange der Nachricht wurde gestartet.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Connect > Connect-Support.
      Der Connect-Arbeitsbereich wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Klicken Sie auf die Support-Registerkarte der Connect-Seitenleiste, die durch ein Headset-Symbol angezeigt wird ( Support-Symbol ).
      Die Support-Registerkarte zeigt Queues, denen Sie angehören. Sie zeigt auch Ihre offenen Supportgespräche unter Fälle an. Wenn ein Benutzer eine Support-Konversation startet oder ein Mitarbeiter eine Konversation in eine Queue überträgt, kann jeder Mitarbeiter, der der zugehörigen Queue angehört, die Konversation annehmen. Ein Mitarbeiter kann auch eine direkte Weiterleitung eines Gesprächs zu Ihnen anfordern.
      Abbildung : 2. Registerkarte "Support" der Seitenleiste "Connect"
      Auf der Registerkarte „Support“ der Connect-Seitenleiste werden Warteschlangen, denen Sie angehören, und Supportfälle angezeigt
    3. Akzeptieren Sie eine Konversation auf eine der folgenden Arten.
      OptionBezeichnung
      Annehmen einer Konversation aus einer Queue Unter Queues , klicken Sie auf Akzeptieren durch die Queue.

      Die Konversation wird im Konversationsbereich geöffnet, und ein Eintrag wird im Abschnitt Fälle der Seitenleiste angezeigt.
      Akzeptieren Sie eine Übertragungsanforderung Unter Fälle , klicken Akzeptieren durch eine Transferanfrage.
      Abbildung : 3. Übertragungsanforderung
      Die Übertragungsanforderung enthält Schaltflächen zum Ablehnen oder Akzeptieren

      Die Konversation wird im Konversationsbereich geöffnet. Der Mitarbeiter, der die Konversation weitergeleitet hat, kann in der Konversation bleiben.
    4. Antworten Sie dem Benutzer und helfen Sie, das Problem zu beheben.
      Standardmäßig werden Ihre Nachrichten als Kommentar zur Datensatzunterhaltung hinzugefügt und sind für den Benutzer sichtbar.
    5. Wahlweise: Initiieren Sie eine Zoom-Besprechung, damit die Probleme von Kunden schneller gelöst werden.
      Weitere Informationen finden Sie unter Zoom-Meetings aus Chats initiieren.

    Nächste Maßnahme

    Bei Bedarf können Sie einen neuen HR-Fall oder Incident aus der Konversation zur weiteren Untersuchung öffnen. Sie können auch die Konversation an einen anderen Mitarbeiter oder in die Warteschlange übertragen oder das Gespräch in eine Warteschlange mit höherer Priorität eskalieren.

    Einen HR-Fall aus einem Chat in Legacy-HR erstellen

    Wenn der HR-Chat dazu führt, dass ein Fall geöffnet werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: hr_basic oder hr_case_writer

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn Sie einen HR-Fall aus einer Support-Konversation erstellen, kopiert das System den Konversationsverlauf als Kommentar und Arbeitshinweise in den Fall-Aktivitätenstrom. Zukünftige Nachrichten werden auch im Fall verfolgt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Connect > Connect-Support.
      Der Connect-Arbeitsbereich wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Klicken Sie auf die Support-Registerkarte der Connect-Seitenleiste, die durch ein Headset-Symbol angezeigt wird ( Support-Symbol ).
    3. Öffnen Sie unter Fälle eine HR-Konversation.
    4. Klicken Sie unten in der Konversation auf das Menüsymbol ( Menüsymbol ), um das Menü Connect-Aktionen zu öffnen.
    5. Wählen Sie im Menü „Connect-Aktionen“ die Option HR-Fall erstellen aus.
    6. Füllen Sie das Formular aus und klicken Sie auf Senden.
      Alle Kommentare oder Arbeitsnotizen in der Datensatzunterhaltung werden als Kommentare zum Incident-Formular angezeigt. Arbeitsnotizen werden für den ESS-Benutzer nicht im Chat angezeigt. Der Chat-Mitarbeiter kann auswählen, ob eine Nachricht ein Kommentar oder eine Arbeitsnotiz in der Konversation ist.
      1. Klicken Sie in der Datensatzkonversation neben dem Texteingabefeld auf das Nachrichtentypsymbol ( Nachrichtentypsymbol).
      2. Wählen Sie Kommentar oder Arbeitsnotiz.
      3. Geben Sie eine Nachricht ein.
      Standardmäßig werden Gesprächsnachrichten als Kommentare hinzugefügt.
      Hinweis:
      Wenn Sie einer Datensatzunterhaltung einen Anhang hinzufügen, wird dieser ebenfalls an den zugrunde liegenden Datensatz angehängt.
      Das System teilt den Datensatz automatisch in der Konversation mit, kopiert die Konversation in den Datensatzaktivitätsstrom und referenziert den Datensatz in der Tabelle Chat-Queue-Eintrag [chat_queue_entry]. Alle neuen Datensatzfelder, die dem Datensatz hinzugefügt wurden, werden nicht im Chat angezeigt. Das System ändert auch die Dokument-ID für die Konversation, um auf die Incident-Nummer zu verweisen, anstatt auf den Eintrag in der Chat-Queue-Eintragstabelle.