Einen HR-Fall in Legacy-HR erstellen

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

4 Minuten Lesedauer

HR-Mitarbeiter können in der nicht bereichsbezogenen Version von HR HR-Fälle für Mitarbeiter erstellen, z. B. wenn ein Mitarbeiter mit einer Frage anruft, die geprüft werden muss. In der Regel verwenden Mitarbeiter das HR-Service Portal, um HR-Fälle für sich selbst zu erstellen, indem sie eine Anforderung über das HR-Service Portal oder den Katalog übermitteln.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: hr_basic oder hr_case_writer

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

HR-Mitarbeiter können einen neuen HR-Fall mit dem Formular „Neuen Fall erstellen“ erstellen. Der HR-Mitarbeiter kann eine Kategorie auswählen, um Standardaufgaben für jede Art von Fall zu erstellen.

Prozedur

Navigieren zu Alle > HR • Case Management > Fallverwaltung > Neuen Fall erstellen.

Füllen Sie die Felder auf der linken Seite des Formulars aus.

Tabelle : 1. HR-Fallfelder
Feld	Beschreibung
Zahl	Die automatisch zugewiesene Fall-ID-Nummer, die nicht geändert werden kann.
Geöffnet für	Der Benutzer, der HR-Unterstützung benötigt. Klicken Sie auf das Suchsymbol und wählen Sie den Benutzer aus. Der Standort und die Abteilungsinformationen des Benutzers werden automatisch ausgefüllt, wenn sie bekannt sind. Wenn Sie einen Einarbeitungsfall erstellen, befindet sich der Benutzer noch nicht im System. Lassen Sie dieses Feld leer, und wählen Sie die Kategorie Einarbeitung aus.
Standort	Der geografische Standort des Benutzers, dem die Anfrage zugeordnet ist.
Abteilung	Die Abteilung des Benutzers, dem die Anfrage zugeordnet ist. Bei der Auswahl der Abteilung wird das Feld Manager ausgefüllt, wenn es einen zugewiesenen Abteilungsleiter gibt.
Kategorie	Die Kategorie des HR-Falls. Indem Sie die Kategorie auswählen, können Sie den neuen Fall speichern und den automatischen Zuweisungsprozess starten, falls verfügbar. Hinweis: Einige der Fallkategorien haben einen zugeordneten Workflow. Bei Auswahl der Kategorie Einarbeitung wird das Dialogfeld „Einarbeitungsbenutzer erstellen“ geöffnet. Fahren Sie mit Schritt 3 unten fort.
HR-Profil	Das zugeordnete HR-Profil, falls vorhanden. Klicken Sie auf Profil erstellen, um das HR-Profil automatisch zu generieren, wenn keines vorhanden ist.

Wahlweise: Wenn Sie die Kategorie Einarbeitung ausgewählt haben, geben Sie den Namen des Benutzers und die E-Mail-Adresse im Dialogfeld „Einarbeitungsbenutzer erstellen“ ein.
Geben Sie eine Kurzbeschreibung ein.
Wenn Sie die Kurzbeschreibung eingeben, wird eine Liste von Knowledge-Artikeln, die mit den eingegebenen Wörtern übereinstimmen, unterhalb des Abschnitts Hinweise angezeigt. Sie können eine Vorschau der Artikel anzeigen, um zu bestimmen, ob die Frage des Anrufers beantwortet wird.
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Kopfzeile des Formulars, und klicken Sie auf Speichern.
Wenn der neue Fall automatisch zugewiesen wird, wechseln die Workflow-Phase und die Status-Felder zu Zugewiesen. Die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an werden ausgefüllt. Sie können diese Felder bei Bedarf ändern.
Wissensartikel, die angezeigt wurden, als Sie die Kurzbeschreibung eingegeben haben, werden aufgeführt. Es gibt zwei Registerkarten: eine zeigt Artikel, auf die Sie zugreifen können, und eine Artikel, auf die der Anrufer zugreifen kann. Diese können unterschiedlich sein, wenn Sie sich z. B. in den USA befinden und der Anrufer sich in Mexiko befindet und es verschiedene Artikel für die Feiertagskalender der Länder gibt.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Vorschau des Wissensartikels anzuzeigen und ihn an den Fall anzuhängen.
1. Klicken Sie auf Vorschau neben einem Artikel.
  Klicken Sie auf Anfügen neben dem Artikel, wenn Sie wissen, dass der Artikel die Informationen enthält, die Sie benötigen, ohne eine Vorschau anzuzeigen.
  
  Der Artikel wird in einem Pop-up-Fenster geöffnet. Klicken Sie auf den Pfeil nach oben oder nach unten, um den vorherigen oder nächsten Artikel zu lesen. Klicken Sie auf (X), um das Fenster zu schließen.
2. Um den Artikel anzuhängen, klicken Sie auf An HR-Fall anfügen.
Der Artikelinhalt wird in das Feld Aktivität kopiert. Nachdem Sie den Fall aktualisiert haben, wird der Artikel in der zugehörigen Liste Angehängte Wissensartikel angezeigt.

Füllen Sie das Formular aus.

Tabelle : 2. HR-Fallfelder
Feld	Beschreibung
Status	Der Status des Falls.
Priorität	Die Präzedenz für den Fall, basierend auf der Kategorie und ob der Mitarbeiter ein VIP ist.
Geöffnet	Datum und Uhrzeit, zu denen der Fall geöffnet wurde.
Geöffnet von	Der Benutzer, der den Datensatz erstellt hat.
Zuweisungsgruppe	Die Gruppe, der der Datensatz zugewiesen ist. Wenn die Gruppe nicht automatisch festgelegt wird, weisen Sie eine HR-Gruppe zu, um eine Auswahl der HR-Benutzer im Feld Zugewiesen an bereitzustellen. Zuweisungsgruppen sind auf diese Gruppen mit einem Typ human_resources beschränkt.
Zugewiesen an	Der Benutzer, der der Bearbeitung dieses Falls zugewiesen ist. Wenn der Benutzer nicht automatisch zugewiesen wird, klicken Sie auf das Suchsymbol, um einen Benutzer auswählen, der ein Mitglied der ausgewählten Gruppe ist.
Beobachtungsliste	Die Liste der Benutzer, die in Bezug auf diesen Fall Benachrichtigungen erhalten. Klicken Sie auf das Sperrsymbol, um Benutzer hinzuzufügen. Klicken Sie auf das Mich-hinzufügen-Symbol, um sich selbst hinzuzufügen.
Fähigkeiten	Die erforderlichen Fähigkeiten der Person, die dieser HR-Fallkategorie zugewiesen ist.
Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Falls. Ein Standardwert wird angezeigt, wenn Sie eine Kategorie ausgewählt haben.
Beschreibung	Eine längere und detailliertere Beschreibung des Falls.
Arbeitshinweise oder zusätzliche Kommentare	Zusätzliche Informationen zum Fall. Klicken Sie auf Arbeitsnotizen, um sie als interne Arbeitsnotiz hinzuzufügen. Geben Sie die Informationen ein, und klicken Sie auf Zusätzliche Anmerkungen, wenn der Benutzer sie anzeigen möchte.

Wahlweise: Je nach Fallkategorie können HR-Profilfelder angezeigt werden.
Wahlweise: Geben Sie neue oder geänderte Profilinformationen für den Benutzer ein.
Wahlweise: Klicken Sie auf eine Option unter Zugehörige Links, um Aufgaben, frühere Arbeitgeber oder Notfallkontakte hinzuzufügen oder das Organigramm des Anrufers anzuzeigen.
Klicken Sie auf Aktualisieren.

Ergebnisse

Nachdem der HR-Fall erstellt wurde, wird ein Service Level Agreement (SLA) angewendet, um den Fortschritt zu überwachen. SLAs definieren die Dauer der Zeit, die zum Abschließen eines HR-Falls erforderlich ist. Standardmäßig sind HR-Einarbeitungs- und Offboarding-Fälle auf zwei Tage gesetzt und andere HR-Fälle auf vier Stunden. Die SLA kann ausgesetzt werden, z. B. wenn der HR-Mitarbeiter einen Lieferanten kontaktieren muss, um Informationen zu erhalten, und der Lieferant nicht sofort verfügbar ist.

HR-Manager und Administratoren können Fall-SLA-Datensätze anzeigen, indem sie zu navigieren HR – Fallverwaltung > Fallverwaltung > Fall-SLAs. Sie können auch SLA-Berichte ausführen.