カスタマーサービス管理 (CSM)のプレイブック
プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのプレイブックに従い、ガイド付きアクティビティを完了して顧客の問題を解決できます。
プレイブックの概要
プレイブックは、ビジネスプロセスを通じてユーザーを導くためのステージ、ステップ、およびガイダンスを含むエンドツーエンドのワークフローです。プレイブックは、タスク指向のビューでワークフローを視覚化し、一連のタスクを通じてユーザーをガイドします。
プレイブックはワークフローを取得し、複数のステージに分割します。プレイブックの各ステージには、エージェントが完了する一連のアクティビティの論理グループが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。
- ユーザーが特定の目標を達成するために完了する必要がある一連の手順と、それらの手順を完了するために必要なガイダンス。
- 1 つ以上のステージ、またはタスクのグループ、および各ステージ内の一連のアクティビティ。
プレイブックのユーザーとツール
| ユーザーロール | ツール/アプリケーション |
|---|---|
| プレイブック管理者 [playbook.admin] |
ワークフロースタジオアプリケーションを使用して、プレイブックを作成、構成、および監視します。 ワークフロースタジオは、プレイブックオーナーがプレイブックをビルドするための設計環境です。 |
| プレイブックエクスペリエンス管理者 [playbook_experience.admin] |
プレイブックエクスペリエンスアプリケーションを使用して、プレイブックエクスペリエンスレコードを作成します。これらのレコードは、プレイブック内でプレイブックアクティビティがどのように表示されるかを定義します。 |
| UI ビルダー管理者 [ui_builder_admin] |
UI ビルダーアプリケーションを使用して、CSM 構成可能ワークスペースでプレイブックを表示するページを作成またはカスタマイズします。 UI ビルダーは、Web ユーザーインターフェイスビルダーです。UI ビルダー管理者ロールを持つユーザーは、このツールを使用してページを作成します。これらのページは、ワークスペースユーザーインターフェイスを構成するコンポーネントのコレクションです。 注: UI ビルダー管理者は、プレイブックページテンプレートをプレイブックページ作成の開始点として使用できます。 |
| カスタマーサービスエージェント [sn_customerservice_agent] |
CSM 構成可能ワークスペースのプレイブックを使用して、アクティビティを完了し、ケースを解決します。 プレイブックランタイムエクスペリエンスでは、エージェントなどのエンドユーザーがプレイブックに従ってビジネスプロセスを完成させます。 |
| エンドユーザー [sn_customerservice.customer] |
プレイブックを使用して、ケースを作成し、要求された情報を提供し、アサインされたタスクを完了します。詳細については、「Playbooks for portals (ポータル向けプレイブック)」を参照してください。 |
プレイブックの作成と構成
プレイブックの作成と構成には、さまざまなツールとアプリケーションが使用されます。プレイブックは、ワークフロースタジオアプリケーションを使用して作成されます。プレイブックの構成の一部は、プレイブックコンポーネント構成の一部として UI ビルダーで実行されます。追加設定は、コア UI のプレイブックエクスペリエンスレコードで構成できます。このような設定として、プレイブックアクティビティビューの選択や、プレイブックのステージとアクティビティのヴィジビリティに関する構成が挙げられます。詳細については、「Configure Playbooks for Customer Service Management (カスタマーサービス管理向けプレイブックの構成)」を参照してください。
| ツール | タスク |
|---|---|
| ワークフロースタジオ | ワークフロースタジオは、プレイブックオーナー (playbook.admin ロールを持つユーザー) がプレイブックをビルドするための設計環境です。詳細は、以下のトピックを参照してください。 |
| プレイブックエクスペリエンス | プレイブックエクスペリエンスレコードは、プレイブック内でプレイブックアクティビティがどのように表示されるかを定義します。
プレイブックエクスペリエンスレコードには、ユーザーロールやアクティビティステータスに基づいたプレイブックアクティビティの非表示や表示など、プレイブックのステージとアクティビティのヴィジビリティに関する設定が含まれます。 |
| UI ビルダー | ui_builder_admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダーを使用してページを作成またはカスタマイズできます。これらのページは、ワークスペースユーザーインターフェイスを構成するコンポーネントのコレクションです。UI ビルダーのプレイブック構成タスクには、次のようなものがあります。
|
プレイブックの使用
カスタマーサービスエージェントは、プレイブックのガイダンスに従って、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。
- ステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するために必要な作業を実行する。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ケースを解決するために必要なステージとアクティビティを完了する。
詳細については、「Using Playbooks for Customer Service Management (カスタマーサービス管理向けプレイブックの使用)」を参照してください。
プレイブックアプリケーション
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| カスタマーサービス管理 (CSM)向けプレイブック | このアプリケーションを使用して、個々のビジネスニーズに基づいてプレイブックを作成またはカスタマイズします。ケースタイプまたは基本的なカスタマーサービスケースをサポートするプレイブックを作成します。 |
| Case Playbook for Onboarding | このアプリケーションを使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。オンボーディングケースは、製品やサービスの選択など、新しい顧客の詳細をキャプチャします。 |
| Case Playbook for Complaints | このアプリケーションを使用して、顧客からの苦情を処理するプロセスを管理します。苦情ケースは、顧客から報告された問題の詳細と予期される解決策をキャプチャします。 |
| 製品サポートのケースプレイブック | このアプリケーションを使用して、製品の問題を解決するために必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。製品サポートケースは、顧客、製品、および報告された問題に関する情報をキャプチャします。 |
プレイブックプラグイン
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- 動的関連レコード (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
- プレイブックエクスペリエンス (com.playbook_experience)
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Complaints
- 製品サポートのケースプレイブック
- カスタマーサービス管理 (CSM) 用プレイブック (com.sn_csm_playbook)
- カスタマーサービスケースタイプ (com.snc.csm_case_types)
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