カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の使用
カスタマーサービスエージェントは、プレイブックを使用して、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。
プレイブックは、カスタマーサービスケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。
プレイブックは複数のステージで構成され、各ステージは、エージェントが完了する 1 つ以上のアクティビティで構成されています。プレイブックを使用すると、エージェントは次のことができます。
- プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するために必要な作業を実行する。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ケースを解決するために必要なステージとアクティビティを完了する。
プレイブックの使用時に、エージェントはプレイブックの構成に応じた複数の機能を利用できます。
| プレイブックを使用したレコードの作成 | プレイブックがレコードジェネレータ機能を使用するように構成されている場合、カスタマーサービスエージェントはプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成できます。 |
| プレイブックアクティビティのフィルタリング | 選択したユーザーまたはアクティビティのステータスを基準としてプレイブックステージのアクティビティをフィルタリングします。 |
| コンテキストサイドパネルでのアクティビティストリームの使用 | カスタマーサービスエージェントは、コンテキストサイドパネルのアクティビティストリームにアクセスして要求者とやり取りをし、レコードに対して行われた作業に関する内部メモを記録できます。 |
| コンテキストサイドパネルでの動的関連レコードの表示 | カスタマーサービスエージェントは、現在のレコードまたはプレイブックのアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する、動的な関連レコードを表示できます。 |
| コンテキストサイドパネルでのリボン情報の表示 | カスタマーサービスエージェントは、コンテキストサイドパネルで、ケースの概要、タイムライン、Customer 360、SLA などのリボン情報を表示できます。 |
| オプションアクティビティの追加 | 必要に応じて、プレイブックのさまざまなステージにオプションのアクティビティを追加します。たとえば、顧客が場所を訪問する予約をスケジュール設定したい場合があります。 |
| ケースの要約 | CSM の Now Assist ケースの要約スキルを使用して、ケースの詳細を要約し、この情報をケースレコードに表示します。 |