ビジネスポータルから仮想エージェント会話を使用してヘルプを取得する

リリースバージョン: Yokohama

更新日 2025年01月30日

所要時間：5分

事前定義されたカスタマーサービス仮想エージェントのチャットボット会話は、お客様が製品のサポートを受けたり、ケースのステータスを確認したりするなどの一般的なセルフサービスタスクを完了できるために役立ちます。仮想エージェントチャットボットトピックで事前定義された NLU を使用して、ユーザー入力の意図を評価し、会話のコンテキストに基づいて最適な応答を提供します。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice.customer、sn_customerservice.consumer

匿名の場合 (アプリケーションにログインしていない場合)、問題のキーワードを入力してサポートを受け、ライブエージェントへの転送を選択します。

チャットボットトピックを表示するには、プラグイン Customer Service Virtual Agent Conversations (ID:com.sn_csm.virtualagent) をインストールします。

proxy_contact ロールを持つユーザーも、顧客のケースステータスを確認することができます。

このタスクについて

会話の流れ (ユーザー入力とチャットボット応答) の中で情報を交換することにより、チャットボットはユーザーリクエストを実行したり、ユーザーによるタスクの完了を支援したりできます。ユーザーが既存の製品または注文に関して質問や問題がある場合には、仮想エージェントはそのキーワードを検索し、問題の解決に役立つ関連ナレッジ記事を表示します。関連する記事がない場合、ケースが作成されます。

ServiceNow NLU は、チャットに入力されたキーワードやユーザーの意図に基づいてチャットボットトピックが検出され、エンティティがユーザーの入力と照合されます。また、一致するものがある場合、エンティティをトピックで使用できるようになります。

手順

ビジネスポータルに移動します。
[チャット] を選択します。
[ すべて表示 ] を選択して利用可能なすべてのトピックを表示するか、キーワードを入力して結果を関連するトピックに絞り込むことができます。
ログインユーザーの場合は、キーワードを入力してケース、問題、または注文に関するヘルプを得ることができます。
- NLU が有効になっている場合は、発言に基づいて適切なトピックがガイドされます。
- NLU が有効になっていない場合は、入力したキーワードの一致に基づいてトピックが表示されます。表示されているすべてのトピックから選択できます。
注:
トピックが NLU 対応かどうかを確認するには、アドミニストレーターにお問い合わせください。

使用

宛先	次の手順を実行します
ケースのステータスを確認します	ケースステータスのチェックを開始します。 NLU を有効にせずに仮想エージェントの会話を使用している場合は、[ ケースステータスを確認] を選択します。仮想エージェントの会話で NLU を使用している場合は、発言を入力してケースのステータスを確認します。注: ケース番号を入力すると、ケースの詳細が表示されます。ケースリストから、支援を得るケースを選択します。ケース情報が表示されたら、次のいずれかの操作を実行できます。コメントを追加画像を添付別のケースを確認エージェントに問い合わせる
製品に関するヘルプ	問題のキーワードを入力します。チャットボットは、問題の解決に役立つ関連ナレッジ記事のリストを返します。説明に関連する一致する記事がない場合には、次の情報を使用してケースが自動的に作成されます。ケース識別番号簡単な説明状況優先度次の追加アクションのいずれかを実行します。製品と資産を更新するコメントを追加画像を添付エージェントに問い合わせる
ヘルプ	アプリケーションにログインしていない匿名ユーザーの場合は、問題のキーワードを入力します。チャットボットは、公開された関連するナレッジ記事のリストを返します。問題の解決に役立つ一致する記事がない場合は、ライブエージェントへの転送を選択できます。
要求を送信	いずれかのカタログアイテムの要求の送信を開始します。 NLU を有効にせずに仮想エージェントの会話を使用している場合は、[ すべて表示 ] を選択し、[ 要求の送信] を選択します。仮想エージェントの会話で NLU を使用している場合は、要求を開くなどの発言を入力して、NLU とインテントが関連付けられていることを特定します。カタログアイテムを選択します。[カタログアイテムの検索] トピックブロックは、カタログアイテムを検索し、検索に基づいてリンクを表示します。検索カタログアイテムの詳細については、「ITSM 仮想エージェント」を参照してください。注: トピックを開くと、すべてのレコードが同じポータルに表示されます。表示されたリンクをクリックし、その他の要求がない場合は、仮想エージェントを終了します。
ケースを作成	仮想エージェントからケースを作成します。ケースを作成するには、次のフィールドが必要です。 short_description (必須) 説明 account_sys_id contact_sys_id consumer_sys_id これらの値は空にすることができます。アカウント、連絡先、コンシューマーのフィールドが空の場合、ログインしたユーザーの詳細が自動的に入力されます。トピックブロックは、トピックブロックから変数 case_sys_id を返します。
ケースを更新	仮想エージェントからケースを更新します。ケースを更新するには、次の 2 つのフィールドが必要です。 case_sys_id (必須) ：有効なケース ID である必要があります。ID が有効な場合、次の 4 つのオプションが表示されます。 [製品情報を追加] は、enable_product_update が true に設定されている場合のみ表示されます。コメントを追加イメージを添付キャンセル enable_product_update - true に設定すると、[製品情報を追加] が表示されます。資産とモデル情報を更新します。トピックブロックは、変数 case_sys_id を返します。

チャット会話を終了するには、[ 完了] を選択します。