Manager Workspace のランディングページでは、組織の全体的な健全性とパフォーマンスを反映するリアルタイムのアラートと主要メトリクスをマネージャーに提供します。作業データとリソース管理データを統合することで、マネージャーはチームのパフォーマンスを効果的に監視し、エージェントの使用率を最適化し、継続的な改善を促進できます。
Manager Workspace のランディングページには、利用可能なさまざまなウィジェットが表示されます。
図 : 1. マネージャーワークスペースのランディングページ
![Manager Workspace のランディングページとウィジェット]()
ランディングページには、現在の作業負荷とチームのパフォーマンスのリアルタイムデータが表示されます。
表 : 1. Manager Workspace ランディングページのアラート
| アラート |
説明 |
| ヘルプの要求 |
エージェントからのヘルプ要求を表示し、それに対処します。この機能により、進行中の課題の可視化が向上し、チームメンバーへの迅速な対応が促進され、コラボレーションが向上します。 |
| 期限切れのラーニング |
期限を過ぎても未完了のトレーニングタスクを表示します。この機能は、トレーニングギャップを特定し、タイムリーなスキル開発を検証するのに役立ちます。 |
| 休暇要求 |
承認待ちの送信済み休暇申請のリスト。この機能は従業員の休暇の管理に役立ち、チーム内での計画と調整が容易になります。 |
| シフト交替要求 |
送信されたシフトスワップ要求にアクセスして、必要に応じて承認、却下、またはコメントを追加します。要求が承認または却下されると、リストから削除されます。この機能により、シフトスワップ要求を効果的に処理できます。 |
表 : 2. Manager Workspace ランディングページの主要メトリクス - パフォーマンス概要
| 主要メトリクス |
説明 |
| CSAT (過去 1 時間) |
ケース、チャット、音声、メッセージングなど、さまざまなチャネルの顧客満足度 (CSAT) スコアを確認します。さらに、チーム別に CSAT をフィルタリングすることもできます。この機能により、顧客フィードバックを分析し、サービスを改善できます。 |
| インタラクションサービスレベル (過去 1 時間) |
顧客とのやり取りのサービスレベルを表示します。この機能は、改善領域を特定し、全体的なサービス品質を向上させるのに役立ち、顧客満足度の向上につながります。 |
| 平均待ち時間 (過去 1 時間) |
音声、ケース、チャット、メッセージングなど、さまざまなチャネルでの顧客とのインタラクションの平均待ち時間を監視します。この機能は、傾向を特定し、情報に基づいた意思決定を行うことで、サービス効率を向上させるのに役立ちます。 |
表 : 3. Manager Workspace ランディングページの主要なメトリクス - 作業管理
| 主要メトリクス |
説明 |
| チャネル別ボリューム |
ケース、チャット、音声、メッセージングなどのさまざまなチャネルによってセグメント化されたインタラクションのボリュームを分析します。この機能は、顧客エンゲージメントの傾向に関するインサイトを提供し、リソースニーズの評価に役立ちます。 |
| 今日の作業ステータス |
進行中のケースとインタラクションのステータスを監視します。この機能を使用すると、進行中の作業アイテムの進捗状況を効果的に追跡できます。 |
| オープン P1 ケース |
即時の対応が必要なアクティブな優先度 1 (P1) ケースにアクセスします。最も長いオープンケースが最初に表示されます。すべての重大ケースを表示するには、[ すべて表示 ] を選択します。この機能により、緊急の問題を特定して対処できます。 |
表 : 4. Manager Workspace ランディングページの主要メトリクス - リソース管理
| 主要メトリクス |
説明 |
| エージェント在席ステータス |
エージェントがアクティブ、不在、オフラインのいずれであるかを示す、現在のエージェントの可用性を確認します。この機能は、従業員のエンゲージメントを監視し、リソース割り当てを最適化して効果的なカスタマーサポートを実現するのに役立ちます。 |
| エージェントの平均使用率 |
エージェントの現在の平均使用率を追跡して、エージェントが生産的なタスクにどれだけ効果的に時間を費やしているかを評価します。さらに、平均使用率をチーム別にフィルタリングすることもできます。この機能は、作業負荷のバランスを取り、リソース割り当てを最適化するのに役立ちます。 |
| 24 時間で上位のスキル |
過去 24 時間で最も頻繁に使用されるスキルを表示します。この機能は、需要の高いスキルを特定し、トレーニング作業をガイドまたは計画するのに役立ちます。 |
| チームのパフォーマンス |
エージェントの遵守率や CSAT スコアなど、個々のチームメンバーの重要なメトリクスを表示します。この機能は、各エージェントの貢献度を評価し、スケジュールされたコミットメントと顧客の期待を満たしていることを確認するのに役立ちます。 |