推奨アクションを使用してナレッジ記事をチャットに添付します

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • エージェントは、 推奨アクション チャットを使用してナレッジ記事を添付することで顧客の問題を解決します。

    始める前に

    必要なロール：sn_nb_action.next_best_action_user

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > CSM Configurable Workspace (CSM 構成可能ワークスペース) > 受信箱.
    2. ステータスを [オフライン] から [利用可能] に変更して、すべてのアクティブなチャットを表示します。
    3. 承認 を選択して、顧客とのチャット会話を開始します。
      アクティブな顧客チャットセッションと対応するチャットの詳細が新しいサブタブに表示されます。
    4. コンテキストサイドパネルで 推奨アクション アイコン (推奨アクションアイコン) を選択します。
      問題に基づいて、[チャットインタラクションで KB を共有 (Share KB in chat interactions)] ガイダンスカードが表示されます。
    5. 推奨アクションカードを確認します。
    6. サイドパネルから チャット で送信 を選択して、それぞれのナレッジ記事を顧客に送信します。
      チャットインタラクションガイダンスで KB を共有することの一部である チャット送信は、非アクティブなチャットまたは終了したチャットでは無効になります。公開チャット、顧客のプライベートチャットとケースの詳細、ガイダンスカードアクション、および成功メッセージを表示するチャットウィンドウのエージェントビュー。

      アクティブなチャットウィンドウの顧客ビュー。
      デフォルトでは、ナレッジ記事番号とそのリンクが公開チャットで顧客に送信されます。さらに、使用済みの推奨カードが履歴に移動されます。
    7. その他のセカンダリアクションは次のとおりです。
      表 : 1. セカンダリアクション
      アクション 説明
      プライベートチャットで送信 顧客が記事に制限されており、選択した記事を内部エージェントと非公開で共有する場合は、このアクションを選択します。プライベートチャットと公開チャットを表示するアクティブな顧客チャットウィンドウ。
      リンクのコピー 選択した記事のリンクをコピーするには、このアクションを選択します。
      記事を読む 記事を読み、セカンダリアクションを選択するには、このアクションを選択します。ここでは、 記事を全画面表示で読んだり、記事を役に立ったとマークしたり、 記事にフラグを立てたり、 プライベートチャットで送信 したり、 リンクをコピーしたりすることもできます。
    8. 問題の解決のために、 推奨アクション カードの確認を続行し、必要に応じて承認します。