重大なケースフォームビュー

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • 重大な問題管理では、重大なケース情報フォームセクションと [子ケース] 関連リストが含まれている、重大なケースフォームビューが提供されています。

    重大なケースが特定のアカウント、連絡先、またはコンシューマーにリンクされていないため、重大なケースフォームビューにはアカウント関連情報が表示されません。この情報は、重大なケースに関連付けられた子ケースに格納されます。

    重大なケース情報フォームセクション

    重大なケースと重大なケース候補には、次のフィールドを含む重大なケース情報フォームセクションが含まれています。
    表 : 1. 重大なケース情報フォーム
    フィールド 説明
    重大なケースのステータス 重大なケースは、次のいずれかの状況になります。
    • 提案済み：候補ケースがエージェントまたはマネージャによって作成または提案されたときの初期ステータス。
    • 承認済み：重大なケースがマネージャーによって作成されたとき、または候補ケースがマネージャーによって昇格されたときの初期ステータス。
    • 却下：候補ケースがマネージャーによって却下された場合のステータス。
    • キャンセル：ケースがキャンセルされた場合のステータス。
    ビジネスインパクト 主要な事例で特定された問題が及ぼすビジネスインパクト。
    考えられる原因 主要な事例で特定された問題の考えられる原因。
    影響を受けた顧客 重大なケースに対して選択された受信者リスト。[受信者] リストに含まれるアカウントまたはコンシューマーに対して、子ケースが作成されます。このフィールドは、重大なケースのステータスが [承認済み] の場合にのみ表示されます。

    カスタマーサービスエージェントは、[ビジネスインパクト] と [考えられる原因] フィールドを更新し、[作業メモ] を追加できます。重大な問題マネージャーは、[ビジネスインパクト] と [考えられる原因] フィールドを更新し、受信者リストを添付することができます。[影響を受けた顧客] フィールドは、重大なケースのステータスが [承認済み] の場合にのみ表示されます。

    重大なケースフォームの [作業メモ] フィールドは、重大なケースが提案された場合、または候補ケースが手動で作成された場合に更新されます。関連する子ケースの [作業メモ] フィールドは、重大なケースが承認されると更新されます。

    重大な問題マネージャーが候補ケースを却下すると、[重大なケースのステータス] フィールドが [却下] に設定され、[作業メモ] フィールドがケースのステータスで更新されます。候補ケースは通常のケースに戻ります。

    子ケース関連リスト

    重大な問題管理は、カスタマーサービスケースフォームに [子ケース] 関連リストを追加します。重大なケースに関連付けられたすべての子ケースがこのリストに追加されます。子ケースは受信者リストから自動的に作成され、手動で追加することも、または削除することもできます。