コーチング を使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、スキルギャップを特定し、それらをトレーニングしてスキルセットを強化する方法について説明します。

例えば、エイミー・ジョーンズは、大組織のカスタマーサービスオペレーションを管理しており、彼女の配下には 12 チームがあります。各チームには、8 ~ 15 人のエージェントがいます。彼女は、可視化を向上するために他のチームのマネージャーとしても追加されています。

コーチング、アセスメントの作成、サーベイの実施、トレーニングのアサイン、スキルの追加の概要について説明します。

予測インテリジェンス および Skill Recommendation アプリケーションを使用して、スキルを手動で追加したり、推奨スキルを追加したりする方法について説明します。

カスタマーサービスのワークフォース最適化 で コーチング を使用する詳細な手順については、「コーチング」を参照してください。