CSM の Now Assist でのケース要約スキルのカスタマイズ

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：8分

    • アドミンロールを持っている場合は、エージェントが CSM 構成可能ワークスペースおよびコア UI の生成 AI スキルを使用できるように CSM の Now Assist スキルをカスタマイズできます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    Now Assist アドミンコンソールから、ケース要約スキルの各入力テンプレートの入力テーブル、関連レコード、およびフィールドを選択し、一般的なサマリーに含めるようにプロンプトヘッダーを構成できます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > Now Assist アドミン > 機能 をクリックして、Now Assist アドミン コンソールの [Now Assist 機能] タブにアクセスします。
    2. [顧客] ワークフローグループで、CSM の Now Assist 機能のスキルを表示します。
    3. CSM の Now Assist 機能のケース要約スキルをアクティブ化してコピーし、カスタマイズします。
      1. アクティブ化するスキルに関連付けられている機能カードで、[詳細を表示] を選択します。
      2. [利用可能なすべてのスキル (All available skills)] セクションで、アクティブ化するスキルを見つけて [スキルをアクティブ化 (Activate skill)] を選択します。
        注:
        テーブルごとに一度にアクティブにできるスキルのバージョンは 1 つだけです。スキルのコピーを作成してアクティブ化すると、以前にアクティブ化されたバージョンのスキルは非アクティブ化されます。コピーしたスキルは、親スキルでアクティブ化できます。
        アクティブ化する前にスキルのコピーを作成することを選択できます。
      3. [アクティブなスキル] セクションでスキルの [その他のアクション] アイコン を選択し、[ コピーを作成] を選択してカスタマイズできるコピーを作成します。

        作成したコピーは、[アクティブなスキル (Active skills)] セクションに一覧表示されます。

      4. [アクティブなスキル (Active skills)] セクションからコピーしたスキルを選択して開きます。
        ガイド付きセットアップに従って、カスタマイズされたスキルの一般的な詳細、入力、プロンプト、可用性、表示、レビュー、およびアクティブ化の構成を行います。ウォークスルー全体を完了すると、ケース要約スキルがアクティブ化されます。
    4. [一般的な詳細] ステップで、フィールドに入力します。
      各スキルの入力とトリガーの詳細については、「CSM の Now Assist のスキルの入力とトリガー」を参照してください。
      1. スキルの名前と説明を入力します。
      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    5. さまざまな入力テンプレート (新規ケース、ケース対応中、ケース解決済みステータス) の基本入力フィールドや関連リストなど、各スキルの入力データを表示します。

      ベース入力テーブルを変更し、コピーしたスキルのケース拡張テーブルを追加できます。拡張テーブルを作成するには、[テーブル] リストページで [新規 ] を選択し、[ 拡張テーブル ] 検索フィールドから拡張するテーブルを選択します。このオプションは、元のテーブルのすべてのフィールドが組み込まれ、新しいテーブルのシステムフィールドが作成されるため、テーブルの作成時にのみ使用できます。

      スキルのさまざまな入力テンプレート (新規ケース、ケース対応中、またはケース解決済みステータス) のベース入力テーブルフィールドと関連リストを構成します。

      各スキルは、Now LLM サービス が応答を生成するためのコンテキストを提供する説明を含むベース入力テーブルと入力フィールドに依存しています。

      入力データの一部としてベースシステムとして提供される関連テーブルのみを選択します。

      1. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、または解決済み) ごとに、 [+ 新しいベース入力フィールド ] を選択し、ベース入力テーブルのフィールドを構成します。

        必要に応じて、複数のベース入力フィールドを追加します。

        図 : 1. [入力を表示 (View input)] ステップ
        データのプル元を決定するプロンプトを定義するために使用されるすべての入力テーブルとフィールドを表示します。
        次の表に、ベース入力テーブルのフィールドと説明 (関連する例を含む) を示します。
        表 : 1. ベース入力フィールド
        フィールド 説明
        [ベース入力フィールド (Base input field)]

        このスキルが応答で使用する値を持つケーステーブルのフィールド。

        例：「Short description」。
        フィールドの説明

        [ベース入力フィールド (Base input field)] 値の説明。

        例：「Short description of case, provides quick info about the issue.」
      2. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、または解決済み) ごとに、条件ビルダーを使用してルール条件を構成し、データをフィルタリングします。

        この入力テンプレートを使用するタイミングを決定するルール条件。デフォルトでは、レコードのステータスによって、Now LLM サービス が使用する入力テンプレートが決まります。

        [+ 新しい条件セット] を選択し、追加のパラメーターを構成することで、条件をさらに構築できます。

        次の表に、入力テンプレートのステータスを示します。

        表 : 2. 入力テンプレートのステータス
        ステータス 説明
        新規 ステータスが新規。
        [対応中 (Work in progress)] ステータスが対応中。
        解決済み ステータスが解決済み。
      3. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、または解決済み) ごとに、 [+ 新しいデータソース ] を選択して、必要に応じて追加の関連テーブルとアクティビティストリームデータを構成します。

        関連テーブルやアクティビティストリームなどの入力データソースを追加すると、関連リスト内の Now LLM サービス により多くのコンテキストが提供されます。

        これらの追加データソースにルール条件を追加することもできます。

        関連するテーブルフィールドを選択すると、対応するプロンプトヘッダーの品質に直接影響する場合があります。たとえば、プロンプトヘッダーに関連テーブルの特定のフィールドが必要であるが、そのフィールドが入力として選択されていない場合、そのプロンプトヘッダーのサマリーには不足している情報が含まれます。たとえば、ベースケースとして、プロンプトヘッダーのすべての必須フィールドとフィルタリング条件を含む、サービスレベルアグリーメント (SLA) などの 1 つの関連テーブルが表示されます。SLA プロンプトヘッダーは事前に選択されており、関連テーブル、そのフィールド、およびプロンプトヘッダーがどのように連携してサマリーを生成するかを理解するのに役立ちます。SLA を参照として使用して、他の関連テーブルを構成し、どのフィールドを選択するか、およびどの説明がそれぞれのプロンプトヘッダーの要件を追加するかを決定できます。追加の条件を適用して、データをさらにフィルタリングします。
      4. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    6. プロンプトをカスタマイズします。

      各入力テンプレート構成のプロンプトを確認してテストします。プロンプトは、必要に応じて新しい事前定義されたセクションを追加したり並べ替えたりして編集できます。

      1. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、または解決済み) ごとに、使用可能なセクションのリストからプロンプトセクションを選択して、生成されるサマリーに含めます。

        セクションを追加するには、このステップの前に関連する入力データを構成する必要があります。

        選択できる利用可能なプロンプトセクション：
        • 問題
        • 実行された主なアクション (Key Actions Taken)
        • [解決 (Resolution)]

        次の表に、必須プロンプトヘッダーを示します。

        表 : 3. 必須プロンプトヘッダー
        入力テンプレートのステータス 必須プロンプトヘッダー
        新規 問題
        対応中
        • 問題
        • 実行された主なアクション
        解決済み
        • 問題
        • 実行された主なアクション
        • 解決

        [顧客を待機中] プロンプトをケースに追加できるのは、ケースのステータスが [情報待ち] である場合のみです。そうでない場合、このヘッダーを他のステータスに追加すると、Now LLM サービス が不正確または信頼性の低い結果を生成する可能性があります。

      2. [保存] を選択して、応答のテストに進みます。
      3. [応答のテスト (Test response)] セクションでケースレコードを選択し、[テストを実行 (Run Test)] を選択してプロンプト応答の出力形式をテストします。
        図 : 2. [プロンプトをカスタマイズ (Customize prompt)] ステップ
        各入力テンプレートのサマリーに含めることができる新しいセクションの選択。
      4. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    7. ユーザーがスキルをどのように利用できるかを定義します。
      1. ユーザーが常にスキルを利用できるように構成することも、スキルが利用可能になる前に満たす必要がある条件を選択することもできます。
        [スキルの可用性をカスタマイズ (Customize skill availability)] を選択すると、条件ビルダーが表示され、さらにデータをフィルタリングできます。
      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    8. ケースの要約を表示する場所を構成します。
      1. [製品内] または [Now Assist パネル] を選択します。
        • [製品内 (In-product)]：選択すると、Now Assist スキルがフォームとワークスペースに表示されます。

          [製品内] に表示されるスキルについて、下矢印を選択して、スキルを使用できるロールを特定します。

        • [Now Assist パネル]：選択すると、Now Assist パネルで Now Assist スキルを使用できるようになります。

          このオプションが表示されない場合は、Now Assist パネルをアクティブ化する必要があります。詳細については、「Activate Now Assist panel standard chat」を参照してください。

          Now Assist パネルに表示されるスキルごとに、下矢印を選択して、スキルを使用できるロールを特定します。

      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    9. スキルをレビューしてアクティブ化します。
      選択内容を確認し、[アクティブ化] を選択してスキルのカスタマイズを完了します。
      ケースで [要約を作成] を選択して、ケースの要約を生成できるようになります。