ケース品目状況
エージェントがケースと関連するケース品目を解決するため、ケース品目はいくつかの異なる状況のいずれかになります。エージェントが各問題の解決に取り組むため、ケースのケース品目はさまざまな状況になる可能性があります。
| ステータス | 説明 |
|---|---|
| ドラフト | ケース品目が [ドラフト] ステータスである。 ケースが作成され、[ドラフト] ステータスの場合、関連するケース品目も [ドラフト] ステータスで作成されます。 |
| 新規 | ケース品目が [新規] ステータスである。 ケースが送信されて [新規] ステータスに移行すると、現在 [ドラフト] ステータスにある関連ケース品目も [新規] ステータスに移行します。 |
| 処理中 | アサインされたエージェントがケース品目を処理しています。 |
| 情報待ち | アサインされたエージェントがケース品目に関する追加情報を要求し、応答を待機しています。 |
| 解決済み：承認済み | ケース品目への変更が承認されました。 |
| 解決済み：却下 | ケース品目への変更が拒否されました。 |
| キャンセル | ケース品目がキャンセルされました。 |
ケースのステータスとケース品目の同期
ケースラインとワークフローアプリケーションは、ケース品目のステータスを親ケースと同期します。
| ステータス | 説明 |
|---|---|
| ドラフト | 注文など複数の品目があるアイテムに対してケースが作成されると、新しいケース品目も作成されます。ケースとケース品目は [ドラフト] ステータスで作成されます。 |
| 新規 | ケースが送信されると、ステータスが [ドラフト] から [新規] に更新されます。現在 [ドラフト] ステータスになっている関連ケース品目の状況も [新規] に設定されます。 |
| 処理中 | エージェントが [新規] ステータスのケースで [自分にアサイン ] を選択すると、ステータスが [新規] から [対応中] に更新されます。現在 [新規] ステータスになっている関連する注文ケース品目の状況も [対応中] に設定されます。 関連付けられているケース品目のいずれかが [対応中] に設定されている場合、そのケースは [対応中] に設定されます。 |
| 解決済み | ケースが [解決済み] に設定されている場合、関連する各ケース品目のステータスも [解決済み] に設定されます。 すべてのケース品目が [解決済み] の場合、ケースは [解決済み] に設定されます。 |
| クローズ済み |
すべてのケース品目がターミナルステータスの場合、ケースを [クローズ済み] に設定できます。ターミナル状況には次のものがあります。
|
| キャンセル | [ドラフト] ステータスのケースが [キャンセル] に設定されている場合、関連する各ケース品目のステータスも [キャンセル] に設定されます。 注: エージェントは、[ドラフト] ステータスのケースのみキャンセルできます。 |