CSM と IT Service Management の統合の設定

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • カスタマーサービス管理 (CSM) を IT Service Management と統合します。IT Service Management には Request Management、Incident Management、問題管理、および変更管理アプリケーションが含まれています。この統合を使用すると、ユーザーはカスタマーサービスケースから要求、インシデント、問題、および変更レコードを作成できます。外部ユーザーは、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルからこれらのレコードを表示できます。

    表 : 1. IT Service Management 構成タスク
    タスク 説明
    ガイド付きセットアップを使用した IT Service Management との統合 ガイド付きセットアップを使用して、CSM を IT Service Management と統合します。
    サービス管理による カスタマーサービス管理 (CSM) のアクティブ化
    サービス管理による CSM プラグイン (com.sn_cs_sm) をアクティブ化し、以下のアプリケーションの統合を有効にします。
    • インシデント管理
    • Problem Management (問題管理)
    • 変更管理
    要求管理による カスタマーサービス管理 (CSM) のアクティブ化

    要求管理アプリケーションとの統合に使用するために、要求管理プラグイン (com.sn_cs_sm_request) で CSM をアクティブ化します。
    CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン カスタマーサービスケースから要求、インシデント、問題、および変更レコードを作成するカスタマーサービスエージェントとアドミニストレーターに必要なロールをアサインします。
    外部顧客が問題、変更、要求のレコードにアクセスできるようにする 外部ユーザーロールにアクセス制御 (ACL) をアサインして、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルからケース関連の要求、問題、および変更レコードを表示します。
    外部顧客による要求の作成を可能にする 外部顧客にロールをアサインし、外部顧客が要求を作成できるようにします。
    外部顧客による要求と変更の承認を可能にする 外部顧客が変更と要求を承認できるようにします。
    • 承認グループに外部ユーザーを追加するか、承認ユーザーにロールをアサインします。
    • 必要な ACL を次のテーブルの snc_external ロールに追加します。
      • 変更要求 (change_request)
      • 要求 (sc_request)
      • 要求アイテム (sc_req_item)
    ケースタイプの [要求の作成] UI アクションの有効化 ケース [sn_customerservice_case] テーブルを拡張するケースタイプテーブルの [要求の作成] UI アクションを有効にします。