カスタマーサービス管理 (CSM) のデータ管理
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、内部ユーザーと外部顧客の両方のデータを整理および管理します。マネージャーとエージェントに、アカウントと連絡先/顧客情報、製品とサービス、資産、契約、エンタイトルメントなどを含む、顧客データのビューを提供できます。
カスタマーサービスビジネスモデル
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、さまざまなビジネスモデルを利用して、目標とビジネスニーズをサポートできます。顧客に提供する製品、サービス、サポートに応じて、さまざまなビジネスモデルがあります。ビジネスに適したモデルを使用すると、クエリに回答し、問題を解決し、顧客満足度の向上に重点を置いた、一貫性のある高品質のサービスを提供できます。
カスタマーサービスビジネスモデルの詳細については、「カスタマーサービスビジネスモデル」を参照してください。
顧客データ
顧客データには、名前と住所、電話番号、メールアドレスなど、組織の外部にいる顧客に関する情報が含まれています。企業間 (B2B) ビジネスモデルでは、顧客データにはアカウントと連絡先に関する詳細が含まれます。企業/消費者間 (B2C) ビジネスモデルでは、消費者と世帯に関する詳細が含まれます。正確な顧客データを維持することで、エージェントは顧客と迅速かつ簡単にやり取りできます。
顧客データの詳細については、「顧客データ」を参照してください。
製品データ
製品データには、組織がその顧客に提供する製品とサービスに関する情報が含まれます。このデータには、製品と製品モデル、資産、販売済み製品、インストールベースアイテム、インストール済み製品の情報があります。顧客をサポートする場合、エージェントは短時間で適切な製品データを選択し、ケースレコードに詳細を追加し、ナレッジ記事や解決済みケースなどの製品データに関連する情報を表示できます。
製品データの詳細については、「製品データ」を参照してください。
貢献者ユーザー
貢献者ユーザーロールを使用すると、内部と外部の両方のユーザーを顧客の問題と要求の解決のサポートに関与させることができます。
貢献者ユーザーの詳細については、「貢献者ユーザー」を参照してください。
サービスモデル基盤
サービスモデル基盤は、特定の業界のビジネスニーズを満たすように、事前に設計された一連のビジネスおよび技術データフレームワークを指します。 サービスモデル基盤は、業界全体のカスタマーサービスバリューチェーンのモデルエンティティにコアフレームワーク、セキュリティ、およびガイダンスを提供します。これらのモデルを使用することで、カスタマーサービスプロセスを実行する顧客、エージェント、およびミドルオフィスワーカーに有意義なエクスペリエンスを提供できます。
サービスモデル基盤の詳細については、「サービスモデル基盤の概要」を参照してください。
内部ユーザーデータ
内部ユーザーデータは、マネージャー、エージェント、他の従業員など、組織内の人員に関する情報を含みます。内部ユーザーはさまざまなユーザーグループに属することができ、カスタマーサービスエージェント、コンシューマーサービスエージェント、マネージャーのロールをアサインすることができます。
内部ユーザーデータの詳細については、「内部ユーザーデータ」を参照してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) のビジネスステークホルダー
ビジネスステークホルダーは、カスタマーサービスプロセスに直接関与するユーザーです。組織全体のケースと要求を作成、表示、および承認できます。
ビジネスステークホルダーの詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) のビジネスステークホルダー」を参照してください。
顧客アクセス管理
顧客アクセス管理は、複数の関係者 (連絡先、コンシューマー、および内部ユーザー) にさまざまなレベルのアクセス権を提供することで、ケース、販売済み製品、およびインストールベースの取り扱いをサポートします。さらに、関係者の特定のケースや製品における追跡やコラボレーションがしやすくなり、関係性の命名が可能になります。製品に関連付けられた関係者は、製品を表示できるだけでなく、そのすべてのケースを追跡することができます。
顧客アクセス管理の詳細については、「Customer Service Management を構成する」および「Customer Access Management の使用」を参照してください。
インストールベース管理
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで、インストールベース管理を使用して、あらゆる業種の顧客による製品の使用または購入を把握することができます。さまざまな顧客の場所にインストールされている製品とサービスを追跡できます。たとえば、ある場所に製品がいくつあり、誰が製品を所有していて、どのように使用されているかを把握することができます。
インストールベースは、有形および無形の物品にわたるすべての業種をサポートし、あらゆる業種のポストセールスサポートに拡大の機会を提供します。たとえば、銀行業界では、現金自動預払機 (ATM) がインストールベースと言えます。たとえば、食料品店の ATM が機能していないとします。この場合、修理するには修理要求の作成が必要になります。
- 顧客が購入した製品とサービスを追跡します。
- 製品カタログから他の製品をアップセルおよびクロスセルします。顧客が既にインストールしている製品を把握することで、他の製品のアップセルやクロスセルが容易になります。
- 製品がどのように使用されているかを知ることで、フィールド技術者は製品のサービスを容易に提供することができます。
- 問題の迅速な修正は、優れたカスタマーエクスペリエンスにつながります。
- インストールベースアイテムのレコードを保持すると、アイテムをより迅速に管理および交換できます。