製品サポートのケースプレイブック
製品サポートのケースプレイブックを使用して、製品の問題の解決に必要な手順に沿ってカスタマーサービスエージェントをガイドします。
製品サポートケースは、顧客、製品、および報告された問題に関する情報をキャプチャします。製品サポートプレイブックには、エージェントが問題を調査して解決するために実行できるアクティビティとタスクが記載されています。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、プレイブックを使用して顧客とやり取りすることもできます。
製品サポートのケースプレイブックアプリケーション
製品サポートのケースプレイブック 3.0 アプリケーション (com.sn_csm_product_caseflow) は ServiceNow® Storeで入手できます。詳細については、「プレイブックプラグイン」を参照してください。
製品サポートのケースプレイブック PAD プロセス定義
製品サポートのケースプレイブック 3.0 には、新しいプロセスオートメーションデザイナー (PAD) プロセス定義である oproduct_playbook_v1 が含まれています。このプロセス定義には、製品サポートプレイブックの最適化されたステージとアクティビティが含まれています。
- アプリケーションナビゲーターで「sys_pd_process_definition.list」と入力します。
- [名前] フィールドを表示するようにリストを構成します。
一度にアクティブ化できる PAD プロセスは、プレイブックごとに 1 つだけです。詳細については、「プロセス定義」を参照してください。
製品サポートのケースプレイブックの機能
製品サポートのケースプレイブック 3.0 には、以下のテーブルにリストされたケースの機能と機能拡張が含まれています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| 集中アクティビティビュー | プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能です。 製品サポートのケースプレイブックでは、集中アクティビティビューを使用します。ここでは、エージェントが以下の項目を表示できます。
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| コンテキストサイドパネル | コンテキストサイドパネルに次の情報を表示する機能です。
注: アクティビティストリームとリボン情報は、CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 コンテキストサイドパネルの使用の詳細については、以下を参照してください。
この機能の設定に関する詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視化の構成 」を参照してください。 |
| アクティビティのヴィジビリティ | 次の設定を使用してアクティビティのヴィジビリティを制御する機能です。
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| コンパクトモード | プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモードです。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しながら、サイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。 注:
このモードは CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダー のプレイブックコンポーネント構成でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。この機能の構成の詳細については、「Integrate Playbook with Workspace (プレイブックとワークスペースの統合)」を参照してください。 |
| 動的関連レコード | コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能です。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。 エージェントは、コンテキストサイドパネルの [関連レコード] タブから、次の操作を実行できます。
注: 動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 詳細については、「コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示」を参照してください。 |
| SLA ウィジェット | プレイブック作業領域のアクティビティカードは SLA ウィジェットを表示できます。プレイブックアクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。 ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。
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プレイブックのステージピッカーとアクティビティピッカーを使用したステージとアクティビティの操作
- ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。
- ステージピッカーのフィルターを使用し、アサインされたユーザーまたはアクティビティのステータスでアクティビティをフィルタリングします。
- アクティビティを選択して、プレイブックの作業領域に詳細を表示します。
次の例は、プレイブックのさまざまなステージとアクティビティを示しています。
プレイブックアクションメニューの使用
プレイブックヘッダーの [プレイブックアクション] メニューには、エージェントがプレイブックレベルで実行できるアクションが含まれています。このメニューには、[プレイブックアクション] アイコン (
) を選択してアクセスできます。
- [すべてのステージを展開 (Expand All Stages)]：プレイブックのすべてのステージを展開します。
- [すべてのステージを折りたたむ (Collapse All Stages)]：プレイブックのすべてのステージを折りたたみます。
- 情報を要求：エージェントが顧客とやり取りするために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースのステータスが [情報待ち] に変更され、ケースの SLA とタイマーが一時停止します。
- 受信情報：ケースを前のステータスに戻し、ケースの SLA とタイマーを再起動します。
アクティビティレベルのアクションは、[プレイブックアクション] メニューにも表示できます。これらのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。
製品サポートのケースプレイブックの機能とアクティビティ
次の表には、エージェントが顧客の問題を解決するために使用できる、製品サポートのケースプレイブックのステージとアクティビティをリストしています。
| ステージ | アクティビティ | 詳細 |
|---|---|---|
| 調査 顧客情報の収集および製品の問題に関するいくつかの初期調査について、エージェントをガイドします。 |
ケースの詳細の確認 | ケースステータスが [新規] または [オープン] の場合、ケースは [調査] ステージにあります。 このアクティビティでは、顧客と製品の詳細、契約またはエンタイトルメントなど、ケースに関する情報を表示します。 エージェントは、問題についての詳細情報を追加し、情報および関連する検索結果 (ナレッジ記事や類似のケースなど) をレビューすることができます。 エージェントのアクション：
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| 対応中 必要に応じてケースタスクを作成し、ユーザーにタスクをアサインします。 |
ケースタスクの作成 | ケースは、エージェントが最初の調査を完了し、問題の作業を開始する際、作業中のステージにあります。 このアクティビティには、ケースタスクのリストが含まれています。エージェントは、ケースの作業を完了するために必要に応じてタスクを作成できます。 エージェントのアクション：
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| 解決してクローズ ケースタスクが完了し、エージェントが顧客にソリューションを提案する準備ができました。 |
解決 | アクティビティカードの [解決コード] および [解決メモ] フィールドに詳細情報を追加し、[保存] を選択します。この情報はケースレコードに追加されます。 エージェントのアクション：
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| ケースをクローズ | このアクティビティでは、次の読み込み専用フィールドが表示されます。
顧客が解決策を受け入れるか、エージェントが [ケースをクローズ] を選択すると、ケースがクローズされます。 |
ケースのプロセスベースのページバリアント
- レコードの先頭にある水平ステージピッカーは、苦情プロセスをエンドツーエンドで表示します。各ステージ内のアクティビティは、アクティビティビューアーにスタックされます。
- コンテキストサイドパネルの動的関連レコードコンポーネントに関連リストタブを表示します。
- 左側のパネルに永続的なアカウントと連絡先情報を表示します。
- [アクティビティストリーム] に [メール] を表示する
- コンテキストサイドパネルにメールテンプレートを表示します。
- 左パネルのケースの要約カードに対応します。