カスタマーサービス管理 (CSM) のメールインタラクションの使用
CSM のメールインタラクション アプリケーションを使用すると、エージェントは顧客のメールからインタラクションを作成し、これらのインタラクションを通じて顧客の簡単なクエリを解決できます。顧客クエリを解決するためにさらに調査が必要な場合は、インタラクションからケースを作成できます。このプロセスにより、顧客のクエリの取り込みに必要な工数と、クエリ解決に必要な実際の調査が明確になります。
CSM のメールインタラクションアプリケーションには、いくつかの主なメリットがあります。
- 重複するケースや不要なケースの作成を防止することで、運用を簡素化します。
- メールを音声、チャット、メッセージングチャネルなどのインタラクションとしてもモデル化することで、チャネル全体でエージェントに一貫したエクスペリエンスを提供します。
- 顧客の問題取り込みに必要な作業の明確さ (インタラクションによって表される)。
- 調査と解決に必要な作業の明確さ (ケースで表される)。