Case Playbook for Complaints
Case Playbook for Complaints を使用して、顧客の苦情の解決に必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。
苦情ケースは、顧客と製品に関する情報のほか、苦情に関する詳細をキャプチャします。苦情プレイブックには、エージェントが苦情を調査して解決するために実行できるアクティビティとタスクが記載されています。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、プレイブックを使用して顧客とやり取りすることもできます。
Case Playbook for Complaints アプリケーション
Case Playbook for Complaints 3.0 アプリケーション (com.sn_csm_complaint_caseflow) は ServiceNow® Store で入手できます。詳細については、「プレイブックプラグイン」を参照してください。
Case Playbook for Complaints PAD プロセス定義
Case Playbook for Complaints 3.0 には、新しいプロセスオートメーションデザイナー (PAD) プロセス定義である ocomplaint_playbook_v1 が含まれています。このプロセス定義には、苦情プレイブックの最適化されたステージとアクティビティが含まれています。
- アプリケーションナビゲーターで「sys_pd_process_definition.list」と入力します。
- [名前] フィールドを表示するようにリストを構成します。
一度にアクティブ化できる PAD プロセスは、プレイブックごとに 1 つだけです。詳細については、「プロセス定義」を参照してください。
Case Playbook for Complaints の機能
Case Playbook for Complaints 3.0 には、以下のテーブルにリストされたケースの機能と機能拡張が含まれています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| Case Playbook for Complaints を使用して苦情ケースを作成する | 苦情プレイブックを開き、苦情の詳細を収集する [取り込み] ステージの最初のアクティビティを開始する機能です。エージェントは、このアクティビティを完了して保存し、レコードを作成することができます。 詳細については、「プレイブックを使用してレコードを作成する」を参照してください。 |
| 集中アクティビティビュー | プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能です。 Case Playbook for Complaints では、集中アクティビティビューを使用します。ここでは、エージェントが以下の項目を表示できます。
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| コンテキストサイドパネル | コンテキストサイドパネルに次の情報を表示する機能です。
注: アクティビティストリームとリボン情報は、CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 コンテキストサイドパネルの使用の詳細については、以下を参照してください。 |
| アクティビティのヴィジビリティ | 次の設定を使用してアクティビティのヴィジビリティを制御する機能です。
この機能の設定に関する詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視化の構成 」を参照してください。 |
| コンパクトモード | プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモードです。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しながら、サイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。 注:
このモードは CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダー のプレイブックコンポーネント構成でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。この機能の構成の詳細については、「Integrate Playbook with Workspace (プレイブックとワークスペースの統合)」を参照してください。 |
| 動的関連レコード | コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能です。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。 エージェントは、コンテキストサイドパネルの [関連レコード] タブから、次の操作を実行できます。
注: 動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 詳細については、「コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示」を参照してください。 |
| SLA ウィジェット | SLA ウィジェットを表示できるプレイブック作業領域のアクティビティカードです。プレイブックアクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。このウィジェットには、次のステージのアクティビティが含まれます。
ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。
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プレイブックのステージピッカーとアクティビティピッカーを使用したステージとアクティビティの操作
- ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。
- ステージピッカーのフィルターを使用し、アサインされたユーザーまたはアクティビティのステータスでアクティビティをフィルタリングします。
- アクティビティを選択すると、アクティビティビューアーに詳細が表示されます。
プレイブックアクションメニューの使用
プレイブックヘッダーの [プレイブックアクション] メニューには、エージェントがプレイブックレベルとアクティビティレベルで実行できるアクションが含まれています。このメニューには、[プレイブックアクション] アイコン (
) を選択してアクセスできます。
- [すべてのステージを展開 (Expand All Stages)]：プレイブックのすべてのステージを展開します。
- [すべてのステージを折りたたむ (Collapse All Stages)]：プレイブックのすべてのステージを折りたたみます。
- [情報を要求]：エージェントが顧客とやり取りし、ケースまたはケースタスクに関する情報を要求するために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースまたはケースタスクのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースまたはケースタスクのステータスが [情報待ち] に変わり、SLA とタイマーが一時停止します。
- 受信情報：ケースまたはケースタスクを前のステータスに戻し、SLA とタイマーを再起動します。
アクティビティレベルのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。
苦情プレイブックのステージとアクティビティ
| ステージ | アクティビティ | アクティビティの詳細 |
|---|---|---|
| 取り込み 苦情ケースの作成に必要な情報を収集するためにエージェントをガイドします。 |
苦情の詳細を収集 | エージェントが苦情ケースを作成すると、ワークスペースでは [新しい苦情ケースの作成 (Create New Complaint Case)] フォームが開かれて苦情プレイブックが起動し、最初のアクティビティを使用して苦情の詳細が収集されます。 エージェントは、顧客、サービス、苦情、およびケースの予想される結果に関する情報を入力できます。エージェントが苦情の詳細を入力すると、[カテゴリ] フィールドや [サブカテゴリ] フィールドなどの追加フィールドがアクティビティカードに表示されます。
注: サービスの詳細については「サービス定義」を参照してください。 エージェントのアクション： [続行]：苦情ケースが作成され、ケース番号が [レコード] タブに追加されます。また、最初のアクティビティが完了としてマークされ、2 番目のアクティビティに移動します。 |
| 関係者を追加 | エージェントが使用して関係者を苦情ケースに追加できるアクティビティです。
エージェントのアクション：
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| プライマリーアドレスを検証 | [詳細] タブの [主な連絡先住所] フォームセクションのフィールドを表示するアクティビティです。エージェントはこのアドレスを承認するか、別のアドレスを選択することができます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [取り込み] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | |
| トリアージ エージェントがケースの最初のトラブルシューティングを実行できるようにします。 |
苦情を確認する | エージェントがコンテキストサイドパネルで利用可能な関連する検索結果を確認し、メモまたは添付ファイルを追加するために使用できるケースタスクです。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [トリアージ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | |
| 調査 フォローアップのためにケースを別のバックオフィスチームに送信します。 |
法的影響のレビュー | エージェントが法務レビューのために別のユーザーにアサインできるケースタスクです。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| 他の同様の問題の製品所有者レビュー | エージェントが同様の問題のレビューのために別のユーザーにアサインすることができるケースタスクです。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| エンタイトルメントチェックを検証 | エージェントがエンタイトルメントレビューのために別のユーザーにアサインすることができるケースタスクです。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| 払い戻しの請求レビュー | エージェントが請求レビューのために別のユーザーにアサインすることができるケースタスクです。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [調査] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | |
| 応答 エージェントがケースへのドラフトを作成できるようガイドします。 |
メールの作成 | エージェントが顧客とやり取りするために使用できるアクティビティです。 エージェントのアクション：
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| 解決 ケース解決のアクティビティを管理します。 |
解決を提案 | [ケース] フォームの [解決メモ] セクションのフィールドを表示するアクティビティです。エージェントは解決策の詳細を追加し、[ソリューションを提案] を選択できます。 顧客がソリューションを却下した場合、エージェントは [解決] ステージに戻り、別のソリューションを提案できます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [解決] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | |
| クローズ ケースをクローズし、顧客にサーベイを送信するためのアクティビティを管理します。 |
ケースをクローズ | 顧客が解決策を承認すると、[解決] ステージが完了し、[クローズ] ステージも完了としてマークされます。 |
| 顧客に通知 | [クローズ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 |
) を選択して、新しいタブでケースタスクを開きます。苦情ケースタイプのプロセスベースのページバリアント
- 苦情プロセスのエンドツーエンドのビューを提供するレコード内の水平ステージピッカー
- コンテキストサイドパネルの [動的な関連レコード] コンポーネントに表示される関連リストタブ
- パネルに表示される永続的なアカウントと連絡先情報
- [アクティビティストリーム] に表示される [メール] タブ
- コンテキストサイドパネルに表示されるメールテンプレート
- 承認要求アクティビティのフィールドとしての承認フローの開始状況と終了状況のカスタマイズ