ケースダイジェストの構成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • ケースダイジェスト機能を使用して、顧客および内部のステークホルダーに、定期的な更新と高優先度のカスタマーサービスケースに関する解決情報を提供できます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    ケースダイジェスト機能には、2 つのタイプのケースコミュニケーションが含まれています。
    • ケースアクションのサマリー:ケースの進行中、エージェントは、実行されたアクション、次のステップ、およびその他のケース関連情報を説明する定期的なケースの更新を送信できます。
    • ケースの事後レビュー:ケースの作業が完了したら、エージェントは、根本原因、緩和計画、予防アクションなど、問題の詳細をキャプチャするケースレビュードキュメントを投稿できます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービス > アドミニストレーション > Guided Setup.
    2. ガイド付きセットアップの [はじめに] ページで、[ようこそ] を選択します。
    3. [ケース管理] カテゴリで、機能を設定するタスクのリストを表示します。
      表 : 1. ケースダイジェスト
      タスク 説明
      ケースダイジェストの有効化 ケースダイジェスト (com.sn_csm_case_digest) プラグインの有効化
      アサインルールの作成 ルールの条件が満たされると、アサインルールによりタスクがユーザーおよびグループに自動的にアサインされます。ケースダイジェスト機能には、ケースの事後レビューとケースアクションのサマリーレコードをケースエージェントにアサインする 2 つのルールが用意されています。
      • CAS をケースエージェントに自動アサイン
      • PCR をケースエージェントに自動アサイン

      詳細については、「ケースアクションサマリーとケースの事後レビューのアサインルール」を参照してください。
      承認ワークフローを作成 ケースダイジェスト機能には、ケースの事後レビューの承認プロセスをトリガーする 1 つの承認ワークフローが含まれています。このワークフローでは、[ケースの事後レビュー] フォームの [承認グループ] および [承認ユーザー] フィールドから承認者のリストを取得する 1 段階のプロセスを提供します。
      ドキュメントテンプレートの作成 ドキュメントテンプレートは、生成されたドキュメントに含まれるケースダイジェストレコードからコンテンツを識別、整理、書式設定します。ケースダイジェスト機能には、ケースの事後レビュー用とケースアクションのサマリー用の 2 つのドキュメントテンプレートが用意されています。
      ケースダイジェスト構成の作成 ケースダイジェスト構成は、ビジネスニーズに基づいてさまざまなタイプのケースレビュープロセスを処理します。
      ケースタイプのマッピングの作成 [ケースの事後レビュー] と [ケースアクションサマリー] にコピーされるケースタイプフィールドを識別するマッピングを作成します。
    4. タスクを実行するには、[構成] を選択します。

      このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。