ルーティング

スキルとキューは、アドミニストレーターが受信した作業アイテムを、顧客からの問い合わせの処理に最適なエージェントにルーティングする方法です。

スキル

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスにスキルをインポートするには、「 スキルをインポート」を参照してください。

キュー

キューは、入ってくる顧客からの問い合わせを管理および整理するために使用されるシステムです。これらは、定義されたスキルと可用性に基づいて、電話、メール、またはメッセージを適切なエージェントにルーティングするのに役立ちます。キューは、作業負荷をエージェント間で均等に分散し、顧客の待ち時間を最小限に抑えるのに役立ちます。電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなサービスチャネルを処理するように設定できるため、顧客とのやり取りを効率的に管理できます。

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスにキューをインポートするには、「 キューをインポート」を参照してください。

ラップアップコード

ラップアップコードは、顧客とのやり取りが終了した後に、エージェントがその結果を分類するために使用するラベルまたはカテゴリです。これらのコードは、インタラクションの性質を追跡し、傾向や一般的な問題を特定するのに役立ちます。ラップアップコードは、受け取った顧客からの問い合わせの種類、問題解決の効率、および改善が必要な領域に関するインサイトを提供します。この情報は、レポートと分析に役立つインサイトを提供します。

たとえば、ラップアップコードは、コールの目的がテクニカルサポート、請求に関する問い合わせ、または製品の返品のいずれであるかを示すことができます。ラップアップコードを正確に割り当てることで、将来の参照や分析のためにデータを正しくキャプチャできます。

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスにラップアップコードをインポートするには、「 ラップアップコードをインポート」を参照してください。