Case Playbook for Onboarding
Case Playbook for Onboarding を使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。
オンボーディングプレイブックは、エージェントがオンボーディングプロセス中に実行できるアクティビティとタスクを提供します。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、プレイブックを使用して顧客とやり取りすることもできます。
Case Playbook for Onboarding アプリケーション
Case Playbook for Onboarding アプリケーション (com.sn_csm_onboarding_caseflow) は ServiceNow® Store で入手できます。詳細については、「プレイブックプラグイン」を参照してください。
Case Playbook for Onboarding の PAD プロセス定義
Case Playbook for Onboarding 3.0 には、新しいプロセスオートメーションデザイナー (PAD) プロセス定義である onboarding_playbook_v1 が含まれています。このプロセス定義には、オンボーディングプレイブックの最適化されたステージとアクティビティが含まれています。
- アプリケーションナビゲーターで「sys_pd_process_definition.list」と入力します。
- [名前] フィールドを表示するようにリストを構成します。
一度にアクティブ化できる PAD プロセスは、プレイブックごとに 1 つだけです。詳細については、「プロセス定義」を参照してください。
Case Playbook for Onboarding の機能
Case Playbook for Onboarding 3.0 には、以下のテーブルにリストされたケース機能とワークスペースの機能拡張が含まれています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding を使用してオンボーディングケースを作成する | オンボーディングプレイブックを開き、顧客情報を収集する [開始] ステージの最初のアクティビティを開始する機能です。エージェントは、このアクティビティを完了して保存し、レコードを作成することができます。 詳細については、「プレイブックを使用してレコードを作成する」を参照してください。 |
| 集中アクティビティビュー | プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能です。 Case Playbook for Onboarding では、集中アクティビティビューを使用します。ここでは、エージェントが以下の項目を確認できます。
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| コンテキストサイドパネル | 次の情報を表示する機能です。
アクティビティストリームとリボン情報は、CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 コンテキストサイドパネルの使用の詳細については、以下のトピックを参照してください。 |
| アクティビティのヴィジビリティ | アクティビティのヴィジビリティを制御できる機能です。
この機能の設定に関する詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視化の構成 」を参照してください。 |
| コンパクトモード | プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモードです。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しながら、サイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。 このモードは CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダー のプレイブックコンポーネント構成でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。この機能の構成の詳細については、「Integrate Playbook with Workspace (プレイブックとワークスペースの統合)」を参照してください。 |
| 動的関連レコード | コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能です。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。 エージェントは、コンテキストサイドパネルの [関連レコード] タブから、次の操作を実行できます。
動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 詳細については、「コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示」を参照してください。 |
| SLA ウィジェット | SLA ウィジェットを表示できるプレイブック作業領域のアクティビティカードです。プレイブックアクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。ウィジェットには、次のステージのアクティビティが含まれます。
ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。
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プレイブックのステージピッカーとアクティビティピッカーを使用したステージとアクティビティの操作
- ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。
- ステージピッカーのフィルターを使用し、アサインされたユーザーまたはアクティビティのステータスでアクティビティをフィルタリングします。
- アクティビティをクリックして、プレイブック作業領域に詳細を表示します。
プレイブックアクションメニューの使用
プレイブックヘッダーの [プレイブックアクション] メニューには、エージェントがプレイブックレベルとアクティビティレベルで実行できるアクションが含まれています。このメニューには、[プレイブックアクション] アイコン (
) を選択してアクセスできます。
- [すべてのステージを展開 (Expand All Stages)]：プレイブックのすべてのステージを展開します。
- [すべてのステージを折りたたむ (Collapse All Stages)]：プレイブックのすべてのステージを折りたたみます。
- [情報を要求]：エージェントが顧客とやり取りし、ケースまたはケースタスクに関する情報を要求するために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースまたはケースタスクのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースまたはケースタスクのステータスが [情報待ち] に変わり、SLA とタイマーが一時停止します。
- 受信情報：ケースまたはケースタスクを前のステータスに戻し、SLA とタイマーを再起動します。
アクティビティレベルのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。
オンボーディングプレイブックのステージとアクティビティ
次の表には、エージェントが新しい顧客または製品のオンボーディングに使用できる Case Playbook for Onboarding のステージとアクティビティがリストされています。
| ステージ | アクティビティ | アクティビティの詳細 |
|---|---|---|
| 開始 顧客とケースの情報を収集し、事前承認のためにケースを送信するようにエージェントをガイドします。 |
顧客情報を収集 | エージェントがオンボーディングケースを作成すると、ワークスペースでは [新規オンボーディングケースの作成 (Create New Onboarding Case)] フォームが開かれてオンボーディングプレイブックが起動され、最初のアクティビティを使用して顧客情報が収集されます。 エージェントは、チャネル、アカウント、連絡先、コンシューマー、製品、サービスに関する情報を入力します。 製品とサービスの詳細については、「サービス定義」を参照してください。 エージェントのアクション： [続行]：オンボーディングケースが作成され、ケース番号がレコードタブに追加されます。また、最初のアクティビティが完了としてマークされ、2 番目のアクティビティに移動します。 |
| 追加メンバーを追加 | エージェントがオンボーディングケースに他のメンバーを追加するために使用できるアクティビティです。
エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [開始] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | |
| 事前承認 顧客の事前承認プロセスを自動化します。 |
承認ステータスを確認 | 承認と承認者のリストが含まれるアクティビティです。 注: オンボーディングケースに対して承認ワークフローが手動で構成されている場合は、このアクティビティによって承認リストが表示されます。承認ワークフロー構成は、ベースシステムでは提供されません。承認ワークフローが構成されていない場合、このアクティビティは自動的に完了します。 |
| 顧客情報を更新 | エージェントはこのアクティビティを使用して、オンボーディングケースのアカウント、連絡先、コンシューマー情報を確認できます。 エージェントのアクション： 保存：顧客情報に加えられた変更を保存します。 |
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| 事前承認を完了 | エージェントは、このアクティビティを使用して追加情報を提供し、メモまたは添付ファイルを追加できます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[事前承認] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| データキャプチャ 収集した顧客情報を整理します。 |
ドキュメントチェックリストを検証 | このアクティビティでは、ドキュメントチェックリストを表示します。エージェントは、必要なドキュメントを確認し、コメントまたは作業メモを提供できます。 ケースの作成後に顧客タイプが変更された場合、適切なタイプの新しいチェックリストにより、元のチェックリストが置き換えられます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[データキャプチャ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| デューデリジェンス デューデリジェンスを完了するためのケースタスクを表示します。 |
バックグラウンドチェックを実行 | エージェントはこのアクティビティを使用して、顧客のバックグラウンドチェックを実行できます。 エージェントのアクション：
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| 法的検証を開始 | エージェントはこのアクティビティを使用して、顧客の法的検証プロセスを開始できます。 エージェントのアクション：
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| クレジット履歴をレビュー | エージェントが顧客のクレジット履歴のレビューに使用できるアクティビティです。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[デューデリジェンス] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| 解決 ケース解決アクティビティを管理します。 |
解決を提案 | [ケース] フォームの [解決メモ] セクションのフィールドを表示するアクティビティです。解決策の詳細を追加し、[ソリューションを提案] を選択します。 顧客が解決策を却下した場合、エージェントは [解決] ステージに戻り、別のソリューションを提案できます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[解決] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| クローズ ケースクローズアクティビティを管理します。 |
顧客に通知 | [クローズ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 |
| ケースをクローズ | 顧客が解決策を承認すると、[解決] ステージが完了し、[クローズ] ステージも完了としてマークされます。 |
オンボーディングケースタイプのプロセスベースのページバリアント
- オンボーディングプロセスのエンドツーエンドのビューを提供するレコード内の水平ステージピッカー
- コンテキストサイドパネルの [動的な関連レコード] コンポーネントに表示される関連リストタブ
- パネルに表示される永続的なアカウントと連絡先情報
- [アクティビティストリーム] に [メール] を表示する
- コンテキストサイドパネルに表示されるメールテンプレート
- 承認要求アクティビティのフィールドとしての承認フローの開始状況と終了状況のカスタマイズ
オンボーディング要求のためのガイド付きプレイブック
Case Playbook for Onboarding は Playbooks for Portals で、セルフサービスの開始ステージを公開するための変更を行いました。この変更により、これまでエージェントだけが利用できたガイド付きプレイブックの取り込みプロセスがエンドカスタマーにも提供されるようになります。このエクスペリエンスは、最初は顧客に対して非アクティブな状態で出荷されます。
エンドカスタマーは、ケースアプリケーションを表示するときに、オンボーディングアプリケーションのライフサイクル全体を可視化できるようになりました。エンドカスタマーは、ケースライフサイクルの特定のステージに基づいて、さまざまなタスクを実行できます。これには、新しいケースの送信、既存のケースのステータスの確認、ケースの進捗に応じて顧客の入力が必要なタスクに対するアクションの実行が含まれます。
一方、貢献者ユーザーは、顧客の代わりにケースを送信し、タスクを処理することができます。オンボーディングケースタイプの開始ステージでは、エンドカスタマーには進捗状況を保存するオプションがあります。さらに、オンボーディングケース専用に設計されたケースチケットページでケースプロセスを確認することができます。システム内のフローにより、単純なプロセスと複雑なプロセスの両方を段階的に完了し、スムーズで効率的なエクスペリエンスを実現できます。
- サービスカタログの「サポート」カテゴリにあるカタログコンテンツアイテム「新しいガイド付きオンボーディング要求 (New Guided Onboarding Request)」を検索する。
- 選択したコンテンツアイテムに関連付けられているプレイブックレコードジェネレーターを起動する。
- 残りのステップ数や、プレイブックを表示しているときに前のステップに戻るナビゲート機能など、送信プロセスの進捗状況を監視する。
- 提供されているオプションと入力コントロールを必須フィールドに簡単に入力する。
- 送信準備が整う前にアプリケーションやフォームを保存し、後で作業を再開する。
- ケースリストビューからドラフトケースを見つけて、中断したところから続行する。
- [アプリケーションのレビュー (Review Application)] ステップで、[送信] をクリックして開始ステージを完了する。
- 書類の不備が原因で処理待ちのタスクがある場合は通知を受信する。
- プロセスタブを開いて、[データキャプチャ (Data Capture)] ステージと [文書をアップロード] アクティビティを表示した状態で、メール通知からケースチケットページに直接アクセスする。
- 既存のサービス定義と古いレコードジェネレーターを使用して新しいプロセスオートメーションデザイナー (PAD) に切り替えた場合、ケースタイプセレクターからオンボーディングを作成しようとすると、構成エラーページが表示されることがあります。サービス定義の参照も新しいレコードジェネレーターに更新する必要があります。
- ポータルのプレイブックエクスペリエンスは、新しい PAD のみをサポートしています。古い PAD を使用しようとすると問題が発生する可能性があるため、使用しないことをお勧めします。一度に 1 つの PAD だけがアクティブであることを確認してください。