顧客履歴コンポーネントの機能
カスタマーサービスエージェントは、顧客履歴コンポーネントのいくつかの機能を使用して、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示できます。
検索
[検索] フィールドにはキーワードベースの検索機能が導入されており、エージェントはキーワードまたは部分一致を入力して、インタラクション、ケース、作業指示などのアクティビティを取得できます。
エージェントは、キーワードまたは部分一致を入力して、関連する結果を検索できます。たとえば、「 connect 」と入力すると、「connect」、「connected」、「connection」などの用語を含むケースが表示されます。
フィルター
エージェントは、検索バーの横にあるフィルターアイコンを使用して、関連するケースデータをすばやくフィルタリングして表示できます。フィルターアイコンを選択すると、顧客履歴コンポーネントに結果が表示されます。
ファセットはフィルターアイコンに置き換えられました。UI ビルダーで [ ファセットを有効にする ] チェックボックスがオンになっている場合、CSM 音声インタラクションレコードページの左側にファセットが表示されます。このチェックボックスが選択されていない場合、フィルターアイコンが表示されます。フィルターアイコンを選択すると、選択可能なファセットが表示されます。
- 選択したファセット名が検索バーの下に表示され、現在の結果が表示されます。
- 新しいファセットを選択すると、現在の結果が新しいファセットの結果に置き換えられます。
- 一度に選択できるファセットは 1 つだけです。
- 新規顧客の場合:デフォルトでは、フィルターアイコンが表示されます。
- 既存の顧客の場合:ファセットまたはフィルターは画面サイズに基づいて表示されます。
顧客履歴へのアクセス
Yokohama リリース以降、 フロントラインケースページ には顧客履歴コンポーネントが含まれています。このコンポーネントにより、エージェントはケースページから移動することなく、顧客の詳細を簡単に表示できます。
コンテキストサイドパネルで [ 顧客履歴 ] タブを選択して、顧客履歴にアクセスします。
ケースファセット
ケースファセットが更新され、エージェントのケースの分類が改善されました。これにより、エージェントは、顧客履歴コンポーネント内で直接、ステータスに基づいてケースをすばやくフィルタリングできます。
- オープンケース
- 解決済みのケース
サイズ変更可能なレイアウトブロック
- ブロックのエッジをクリックします。
- 必要に応じてドラッグしてサイズを調整します。
この機能は、CSM 構成可能ワークスペースのレコードページ全体で利用でき、エージェントがニーズに基づいてワークスペースを最適化できるようにします。