注文ケースの作成
エージェントは、顧客の注文、インタラクションレコード、または CSM 構成可能ワークスペース の [注文ケース] リストビューから注文ケースを作成できます。
- [顧客注文から ケースを作成 ] を選択します。
- 顧客注文の [注文品目] リストから [ケースを作成 ] を選択します。(このアクションは、1 つ以上の注文明細行が選択されている場合に有効になります。)
- インタラクションレコードから [ケースを作成 ] を選択します。
- [注文ケース] リストビューから [新規 ] を選択します。
注文ケースを開始した後、エージェントはケースタイプセレクターモーダルから注文関連サービスを選択できます。このモーダルには、受注変更要求や受注異議申し立てなど、注文ケースで利用可能なサービスが表示されます。
- アカウント:注文のアカウント。
- 要求の範囲:エージェントは、単一の注文の注文明細行または複数の完了した注文のケースを作成できます。
- 注文番号:注文ケースに関連付けられた注文番号。
- 簡単な説明:注文ケースの簡単な説明。
- 注文ケースに注文明細行を追加します。
- 注文ケースから注文明細行を削除します。
- 新しい注文ケース品目を作成します。
- 注文ケース品目の詳細を編集します。
- 注文ケース品目をそれ自体にアサインします。
注文ケースレコードで [送信 ] を選択すると、現在 [ドラフト] ステータスの注文ケースと注文ケース品目が [新規] ステータスに移行します。[新規] ステータスになると、エージェントは注文ケースを解決するための作業を開始できます。これには、注文ケース品目のタスクの作成とチームメンバーへのアサインが含まれます。
要求の範囲
- 単一の顧客注文から 1 つ以上の注文明細行を参照するケース。
- 複数の完全な顧客注文を参照するケース。
- 特定の品目、単一の注文:注文ケースが作成され、選択した注文明細行が顧客注文からその注文ケースのケース品目に変換されます。
- 複数の注文:注文ケースが作成され、各顧客注文の注文ヘッダーがその注文ケースのケース品目に変換されます。
たとえば、エージェントが [顧客の注文で ケースを作成 ] を選択して注文ケースを作成した場合、要求の範囲は [複数の注文] になります。エージェントが 1 つ以上の注文明細行を選択し、顧客注文の [注文品目] リストから [ ケースを作成 ] を選択した場合、要求の範囲は [特定の品目、単一の注文] になります。
注文ケースへの注文と注文品目の追加
注文ケースには、注文ケース品目のリストが含まれています。注文ケースの作成方法に応じて、これらのケース品目は、顧客の注文または単一の注文の注文明細行のいずれかを表します。
注文ケースが作成されると、エージェントは [注文ケース明細行] アクションバーの [追加 ] を選択して、そのケースに注文または注文明細行を追加できます。このアクションを選択すると、ケースレコードの [作成元テーブル ] フィールドと [注文番号 ] フィールドの値に基づいて情報を表示するモーダルが表示されます。
- 作成元テーブルが [顧客注文] に設定され、[注文番号] フィールドが空の場合、ケースタイプセレクターモーダルには、[アカウント] フィールドで選択したアカウントに関連付けられた注文のリストが表示されます。ケースタイプセレクターモーダルに [ケースに注文を追加 (Add orders to case)] と表示されます。
- 作成元テーブルが [顧客注文] に設定されていて、[注文番号] フィールドに注文が含まれている場合、ケースタイプセレクターモーダルには、その注文に関連付けられた注文明細行のリストが表示されます。ケースタイプセレクターのモーダルヘッダーは [ケースに注文ラインを追加] です。
エージェントは、モーダルから品目を選択し、[ 追加 ] を選択して、注文ケース品目として注文ケースに追加できます。