モードレスダイアログでインタラクションを締めくくる

リリースバージョン: Yokohama

更新日 2025年01月30日

所要時間：9分

インタラクションの最終作業では、各コールまたはチャットの後に、エージェントがインタラクションの詳細を確定するための専用時間を確保できます。エージェントは、この時間を使用して、新しい会話を開始する前に作業をまとめることができます。

インタラクションの最終作業が有効になっている場合、インタラクションレコードはお客様との会話の終了時に [対応中] ステータスから [最終作業] ステータスに移行します。この構成可能な期間により、エージェントは他の顧客のサポートに進む前に、作業メモの投稿やレコード情報の更新などのタスクを完了できます。

[最終作業] ステータスの間、インタラクションのステータスが完了してクローズに移行するまで、エージェントのキャパシティは減少しません。

インタラクションの最終作業機能

インタラクションの最終作業には、いくつかの構成可能な機能が含まれています。

ラップアップコード:エージェントは、インタラクションがどのように解決されたかに関する情報を提供するコードのリストから選択できます。
まとめメモ:エージェントは、インタラクションの解決に関する追加情報を提供できます。
最終作業タイマー:最終作業期間の長さを表示します。期間が終了すると、システムは自動的に最終作業期間を終了し、デフォルトのコードとメモフィールドを空白にして最終作業データを保存します。
ラップアップモードレスダイアログ:エージェントがインタラクションを終了すると表示されます。ラップアップタイマーと、ラップアップコードとメモのフィールドが含まれています。

インタラクションの最終作業には、インタラクションの最終作業データを格納する最終作業セグメントも含まれます。最終作業セグメントを使用すると、インタラクションごとに複数の最終作業を行うことができます。たとえば、あるエージェントがインタラクションを別のエージェントに転送し、各エージェントが同じレコードの最終作業を完了する場合などです。

インタラクションの最終作業のメリット

インタラクションの最終作業では、エージェントがインタラクションの作業を完了するための専用時間を確保できます。有効にすると、最終作業タイマーに最終作業期間の残り時間が表示されます。エージェントは、最終作業期間内に最終作業データを完了して送信することも、期限が切れたときにシステムが自動的に最終作業期間を完了するのを許可することもできます。

マネージャーは、エージェントの最終作業期間の長さを設定できます。マネージャーは、最終作業時間の使用状況と有効性に関するレポートにアクセスし、分析を使用してデータの正確性とエージェントの生産性の向上を追跡することもできます。

アドミニストレーターは、音声およびチャットインタラクションの最終作業時間制限を設定および管理し、最終作業コードを作成できます。エージェントは、最終作業中に利用可能なコードのリストからすばやく選択できます。

ラップアップコード

ラップアップコードは、インタラクションがどのように解決されたかに関する情報を提供します。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースでインタラクションをラップアップするときに、ラップアップコードを選択できます。ラップアップコードが有効になっている場合、エージェントはラップアップモードレスダイアログで構成されたリストからコードを選択できます。

システムアドミニストレーターはラップアップコードを作成できます。インタラクションの最終作業構成レコードから、システムアドミニストレーターは次の操作も実行できます。

ラップアップコードを有効にします。
ラップアップモードレスダイアログでエージェントが使用できるラップアップコードを選択します。
デフォルトのラップアップコードを選択します。

詳細は、以下のトピックを参照してください。

最終作業タイマー

インタラクションの最終作業タイマーには、最終作業期間のカウントダウンが表示されます。最終作業タイマーは、最終作業期間が始まると開始されます。

エージェントは、最終作業期間内に作業を完了し、最終作業データを送信できます。エージェントが作業を完了しない場合、システムは自動的に最終作業期間を終了し、デフォルトのコードとメモフィールドを空白にして最終作業データを保存します。

インタラクションの最終作業構成レコードの設定に応じて、最終作業タイマーは、次の 2 つの場所のいずれかのインタラクションレコードに表示されます。

ラップアップモードレスダイアログの場合:ラップアップコードが有効になっている場合、タイマーはモードレスダイアログに表示されます。
インタラクションレコードヘッダーのセカンダリ値。ラップアップコードが有効になっていない場合、タイマーはセカンダリ値で表示されます。

システムアドミニストレーターは、インタラクションの最終作業構成レコードの [ エージェントに期間を表示 ] フィールドを有効にすることで、最終作業タイマーの表示を構成できます。

タイマーは、[ 期間 (秒 )] フィールドで指定された時間をカウントダウンします。最終作業タイマーの背景色は、期間をカウントダウンするにつれて変化します。


背景色	説明
緑	残り時間は期間の 100％から 50％の間です。
黄	残り時間は期間の 50％から 25％の間です。
オレンジ	残り時間は期間の 25％から 0％の間です。
赤	タイマーが 0.00 に達すると、表示が赤くなり、その後消えます。インタラクションレコードのステータスが [完了してクローズ] に更新されます。

まとめメモ

エージェントは、最終作業メモでインタラクションの解決に関する追加情報を提供できます。ラップアップモードレスダイアログでコードを選択した後、エージェントはこの情報を [ メモ ] フィールドに追加できます。

ラップアップモードレスダイアログ

インタラクションの最終作業構成レコードでラップアップコードが有効になっている場合、システムは最終作業期間中にラップアップモードレスダイアログを表示します。

ラップアップモードレスダイアログには、次のフィールドが含まれています。

最終作業タイマー (設定時)
最終作業コード
メモ

エージェントは、コードを選択して最終作業メモを追加し、[ 送信して閉じる] を選択してインタラクションを完了できます。最終作業データがセグメントレコードに保存され、インタラクションのステータスが [完了してクローズ] に変わります。

エージェントが [送信して閉じる] を選択する前に最終作業時間が経過すると、システムはモードレスダイアログを閉じ、最終作業データをデフォルトコードで保存し、メモは保存しません。

最終作業モードレスダイアログに影響を与えるエージェントアクション:


アクション	結果
最終作業期間中に送信会話を開始する	カウントダウンが終了し、モードレスダイアログが閉じます。
最終作業期間中のエージェントステータスの変更	カウントダウンが終了し、モードレスダイアログが閉じます。
最終作業期間中にログアウトする	エージェントが最終作業期間中に [送信してクローズ] を選択せずにログアウトすると、最終作業時間は続行されます。エージェントが再度ログインしない場合、システムは最終作業をクローズします。
最終作業モードでインタラクションを閉じる	警告メッセージが表示されます。それでもエージェントがインタラクションをクローズする場合は、デフォルトのラップアップコードを使用してラップアップが送信されます。
コールを別のエージェントに転送する	各エージェントの最終作業期間は、コールを終了した瞬間に始まります。この動作は、ウォーム転送とコールド転送の両方に適用されます。あるエージェントから別のエージェントにコールが転送されると、各エージェントの最終作業期間はコールを終了した瞬間に開始されます。
着信コールまたは発信コールのキャンセル	発信者がエージェントに接続されていない着信コールをキャンセルする場合、またはエージェントが発信コールをキャンセルする場合、最終作業は開始されません。

最終作業セグメント

インタラクションの最終作業データは最終作業セグメントに保存されます。データをセグメントに保存すると、インタラクションごとに複数の最終作業が可能になります。たとえば、あるエージェントがインタラクションを別のエージェントに転送するときに、各エージェントは同じインタラクションレコードの最終作業を完了できます。

インタラクションの最終作業セグメントレコードは、インタラクションの最終作業セグメントテーブル [interaction_wrap_up_segment] に保存されます。顧客とコンシューマーのエージェントには、このテーブルへの読み取りアクセス権があります。

自分の最終作業リスト

[自分の最終作業] リストには、現在のユーザーのすべての最終作業レコードのリストが表示されます。[リスト] タブでこのリストにアクセスするには、インタラクション > 自分の最終作業. このリストビューには、インタラクションレコードへのリンク、最終作業ステータス (進行中または完了)、最終作業コードとメモが含まれています。

次のロールは、[自分の最終作業] リストにアクセスできます。

カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent)
コンシューマーサービスエージェント (sn_customerservice.consumer_agent)
システム管理者 (admin)

最終作業コントローラー

インタラクションの最終作業には、次の 2 つの異なるコントローラーがあります。

インタラクション UI コントローラー:元のコントローラー。には、従来のラップアップ機能が含まれています。
まとめコントローラー:Yokohama で導入された新しいコントローラー。ラップアップコードとラップアップモードレスダイアログが含まれます。

最終作業コントローラーには、最終作業タイマーが表示される場所 (モードレスダイアログまたはインタラクションヘッダーのセカンダリ値) を決定する出力プロパティが含まれています。最終作業コントローラーは、タイマーの更新方法も制御します。

CSM インタラクションレコードページと CSM 音声インタラクションレコードページには、ラップアップ機能を決定する入力プロパティ disableLegacyWrapUpLogic が含まれています。

false に設定すると、最終作業機能は同じままです。アップグレードのお客様は、これにより、現在またはカスタムの最終作業機能との競合が防止されます。このプロパティのデフォルト値は false です。
true に設定されている場合:インタラクションレコードページは新しいラップアップ機能を使用します。

このプロパティを編集するには:

UI ビルダーで、[CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
CSM インタラクションレコードページを選択します。
左側の [データとスクリプト] セクションで、[CSM インタラクションレコード] を選択して [CSM インタラクションレコードを編集] モーダルを開きます。
モーダルの [構成] タブで、 disableLegacyWrapUpLogic プロパティを有効または無効にします。

インタラクションレコードページ

ラップアップコントローラー、ラップアップコード、およびラップアップモードレスダイアログは、CSM 構成可能ワークスペースの次のレコードページで使用できます。

CSM インタラクションレコードページ
CSM 音声インタラクションレコードページ