ケースアクションサマリーの作成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • カスタマーサービスケースのケースアクションサマリーを作成します。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または admin

    このタスクについて

    [新規] または [クローズ済み] 以外のいずれかの状況であるカスタマーサービスケースのケースアクションサマリーを送信することができます。

    ケースアクションサマリーを作成すると、レコードが [関連レコード] フォームセクションのケースフォームに追加されます。ケースをクローズすると、対応するケースアクションサマリーが自動的に閉じられます。

    手順

    1. カスタマーサービスケースを開きます。
    2. ケースアクションサマリーを作成するには、次のいずれかを実行します。
      • エージェントワークスペース：[その他の UI アクション] アイコン (その他の UI アクションアイコン。) をクリックし、[ケースアクションサマリーを送信] を選択します。
      • プラットフォームインターフェイス：フォームのコンテキストメニューアイコンをクリックし、[ケースアクションサマリーを送信] を選択します。
      これにより、ステータスが [処理中] である新しいケースアクションサマリーフォームが開きます。ケースアクションサマリーに定義されたテーブルマップ構成に応じて、ケースからの情報の一部がケースアクションサマリーフォームにコピーされます。CAS 構成では、[簡単な説明] フィールドからの情報が含まれます。
      注:
      ケースアクションサマリーフォームの [簡単な説明] フィールドは、プラットフォームインターフェイスで編集できますが、エージェントワークスペースでは編集できません。
    3. ケースアクションサマリーフォームで、次のフィールドに必要な情報を入力します。
      表 : 1. ケースアクションのサマリーフォーム
      フィールド 説明
      追加の内部受信者 受信者リストを選択します。エージェントが [ケースに公開して通知] をクリックすると、システムは選択されたリストにある内部ユーザーにメール通知を送信します。
      簡単な説明 ケースからの簡単な説明。
      ケースのサマリー ケースの簡単なサマリー。
      実行されたアクション ケースを解決するためにこれまでに実行されたアクションに関する詳細。
      次のステップ ケースを解決するためにエージェントが実行を計画しているステップ。このフィールドは顧客には表示されません。
      内部メモ エージェントがケースに関して共有しようとしているその他の内部情報。このフィールドは顧客には表示されません。
    4. [プレビュー] をクリックして、ケースアクションサマリーを生成し、それを [ドキュメントをプレビュー] ポップアップウィンドウで表示します。
    5. オプション: ケースアクションサマリーフォームのフィールドに必要な変更を行い、[プレビュー] をもう一度クリックします。
    6. [更新] をクリックして、ケースアクションサマリーへの変更を保存します。
    7. 次のいずれかのアクションを使用して、ケースアクションサマリーを公開します。
      アクション説明
      ケースに公開 ケースアクションサマリーを使用してケースを更新します。
      • ケースアクションサマリーで顧客に表示されるフィールドからの情報は、ケースフォームの [追加コメント] フィールドに追加されます。
      • ケースアクションサマリーからの情報は、ケースフォームの [作業メモ] フィールドに追加されます。
      ケースに公開して通知 上記で説明したとおり、ケースアクションサマリーを使用してケースを更新し、ケースアクションサマリーを含むメールを、[追加の内部受信者] フィールドで選択された受信者リストの内部ステークホルダーに送信します。
      注:
      [ケースに公開して通知] UI アクションは、[追加の内部受信者] フィールドでリストが選択されている場合に利用できます。