ケースフォーム
ケースフォームには、顧客の問題に関する詳細情報が表示されます。
カスタマーサービスエージェントは、ケースを作成して顧客の質問や問題を特定し、問題解決に関連したアクティビティを追跡します。また、ケースを使用して、顧客とのやり取り (使用しているコミュニケーションチャネルを含む) を追跡します。
ケースアクティビティには、問題を解決するために行われたすべてのアクションが含まれています。これには、電話またはメール、ナレッジベースの調査、該当分野のエキスパートとの会話、フィールドサービスエージェントへのディスパッチ要求などのアクティビティが含まれます。
エージェントは、ケースフォームから関連情報 (顧客の名前、電話番号および会社、アカウント情報、製品および資産情報、サービス契約およびエンタイトルメントの詳細、関連するサービスレベルアグリーメント (SLA) など) を関連付けて保存できます。
- エージェントと顧客、またはエージェントと組織内の他の社員とのコミュニケーション。すべての内部および外部コミュニケーションの詳細が、ケースフォームに記録されます。
- 作業指示など、ケースから発生する追加のタスク。タスクは、ケースフォームの関連リストから追跡されます。これらのタスクは、組織の内部のものである場合もあれば、顧客に関連するものである場合もあります。
- ナレッジベースに含めることができ、他のケースの解決に役立てるために使用できる、ケースからの情報。
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでエージェントおよびエージェントマネージャーが使用できる詳細ビューと、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから外部顧客が利用できる簡易ビューの、2 つの異なるケースフォームビューがあります。
エージェントビュー
- ケースアクティビティのビジュアル表示を提供するタイムライン。
- アカウントおよび連絡先情報、製品および資産情報、サービス契約とサービスエンタイトルメントの詳細、および関連する SLA など、ケースで参照されるエンティティ。SLA を除き、この情報はシステム内に存在し、エージェントまたはエージェントマネージャーがケースに関連付けることができます。
- 外部と内部の両方の、ケースに関するすべてのコミュニケーション。この情報は、[追加コメント] フィールド (外部コミュニケーション)、[作業メモ] フィールド (内部コミュニケーション)、[解決メモ] フィールドに保存されます。[解決メモ] フィールドにはケースの解決に関する詳細が、[アクティビティ] フィールドにはすべてのコミュニケーションが時系的なリストに保存されます。
- 自分のケース
- すべて
- オープン
- 未アサイン
[ケース] リストからケース番号を選択して、ケースフォームを表示します。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 番号 | 自動的に割り当てられたケース番号。 |
| チャネル | 顧客が連絡を開始し、ケースがオープンされた方法。
|
| 連絡先の現地時間 | ケースに割り当てられた連絡先の現地時間。 連絡先フォームに設定されたタイムゾーンに従って自動的に入力されます。連絡先フォームにタイムゾーンが設定されていない場合には、ケース自体に設定された連絡先のタイムゾーンに基づいて入力されます。 連絡先フォーム上またはケース内でタイムゾーンが設定されていない場合には、このフィールドは空のままになり、読み取り専用となります。 ケースがクローズまたはキャンセルされると、[連絡先の現地時間] フィールドは非表示になります。 注: フォームレイアウトを設定し、このフィールドをケースフォームに追加します。 |
| 連絡先のタイムゾーン | 顧客が異なるタイムゾーンでケースに対して作業している場合の、連絡先タイムゾーン。連絡先フォームのタイムゾーンを上書きします。 連絡先の現地時間または連絡先タイムゾーンが設定されていない場合は、インスタンスのタイムゾーンが表示されます。 いったんケースが作成されると、このフィールドは読み取り専用になります。 注: フォームレイアウトを設定し、このフィールドをケースフォームに追加します。 |
| アカウント | 連絡先の会社の名前。連絡先レコードにこの情報がある場合には、このフィールドは自動的に入力されます。 |
| 連絡先 | このケースの顧客連絡先の名前。 |
| コンシューマー | このケースのコンシューマーの名前。 |
| Service Organization | 事業所の名前。 |
| 要求元のサービス組織 | このケースの要求元のサービス組織。 |
| 製品 | 資産の製品モデル。モデルとは、「Apple Mac Book Pro」など、資産の特定のバージョンや構成のことです。 [資産] フィールドで資産を選択し、その資産に関連する製品がある場合は、[製品] フィールドが自動的に更新されます。1 つの製品が複数の資産に関連付けられていることがあります。 |
| 資産 | このケースに関連する資産の資産タグ番号またはシリアル番号。 |
| インストールベース | [インストールベース] フィールドは、顧客によって購入された製品とサービス、インストールまたはプロビジョニングの方法、インストールされた各アイテムの詳細な構成を追跡する際に役立ちます。 |
| パートナー連絡先 | このケースのパートナー連絡先の名前。 |
| フォローザサン | ケースをグローバルフォローアップに渡す必要があることを示すチェックボックス。 顧客が [優先度 1 - 重大] または [優先度 2 - 高] のケースにさらにコメントを入力した場合には、またはケースが昇格された場合には、このフラグが自動的に選択されます。 このチェックボックスを手動で選択することもできます。 ケースフォームのアクティビティストリームが変更内容で更新されます。 注: [カスタマーサービスケース] フォームの [フォローザサン] チェックボックスを有効にするには、sn_customerservice.FTS_flag_enabled プロパティの値を [true] に設定します。フォームレイアウトを設定し、このフィールドをケースフォームに追加します。 |
| 簡単な説明 | 問題の簡単な説明。 |
| オープン | ケースがオープンされた日時。 |
| 優先度 | アサインされた優先度：
|
| 状況 | カスタマーサービスケースのステータス：
注: フォームレイアウトを構成し、このフィールドをケースフォームに追加します。 |
| アサイン先グループ | アサインされたカスタマーサービスエージェントグループ。 |
| 担当者 | アサインされたエージェント。[アサイン先グループ] フィールドでグループが選択されている場合、アサインされたエージェントはこのグループに属している必要があります。 |
| アサイン日 | ケースがアサインされた日時。 このフィールドは、[担当者] フィールドでユーザーが追加または変更されたときに更新されます。 |
| 契約 | このケースに関連付けられた契約番号。 |
| エンタイトルメント | このケースに関連付けられたエンタイトルメント。参照リストチャネルで選択可能なエンタイトルメントは、ケース作成チャネルと一致します。利用可能なエンタイトルメントは、[アカウント]、[契約]、[製品]、[資産] フィールドの設定でフィルターされます。 このケースで利用可能なエンタイトルメントが 1 つのみの場合、自動的に [エンタイトルメント] フィールドに追加されます。 |
| パートナー | パートナー企業の名前。 |
| メモ | |
| ウォッチリスト | 追加のコメントが追加された場合、またはケースのステータスが「解決済み」または「クローズ済み」に変更された場合に、このケースに関する通知を受信するユーザー。[自分を追加] アイコンを選択すると、自分をウォッチリストに追加できます。 |
| 作業メモリスト | 作業メモが追加されたときに、このケースについての通知を受け取る内部ユーザー。[作業メモ] リストには、内部ユーザーのみを追加できます。 [自分を追加] アイコンを選択すると、自分を作業メモリストに追加できます。 [作業メモリスト] フィールドでユーザーの通知を有効にするには、次の手順を実行します。
|
| 貢献者ユーザー | ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーは [貢献者ユーザー] フィールドに追加されます。 このユーザーがケースタスクフォームの [担当者] フィールドから削除され、ケースの別のタスクにアサインされていない場合、[貢献者ユーザー] フィールドからも削除されます。 |
| 貢献者グループ | ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーのアサイン先グループは [貢献者グループ] フィールドに追加されます。 このユーザーがケースタスクフォームの [担当者] フィールドから削除され、アサイン先グループの他のメンバーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは [貢献者グループ] フィールドから削除されます。 グループがケースタスクフォームの [アサイン先グループ] フィールドから削除され、グループがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは、[貢献者グループ] フィールドから削除されます。 |
| 追加コメント | 顧客が閲覧可能なコメント。各コメントは、ユーザーが [投稿] ボタンを選択すると [アクティビティ] フィールドに挿入されます。 |
| 作業メモ | ケースの解決方法に関する情報、またはケースの解決手順 (該当する場合)。 [作業メモ] リストに追加された内部ユーザーは、作業メモが追加された場合に、メモを含む作業メモ追加通知を受信します。 必要に応じて通知を設定することができます。メモは、アドミン、エージェント、エージェントマネージャーが表示できます。 |
| アクティビティ | このケースに関連付けられたすべてのアクティビティのレコード。 |
| 解決情報 | |
| 解決者 | ケースの解決時にケースを担当していたエージェント。 |
| クローズ担当者 | ケースをクローズしたユーザーの名前。 |
| 解決コード | ケースの解決状況を示す選択リスト。 エージェントがケースの解決策を提案する際、このフィールドは必須です。 |
| 原因 | 解決の原因に関する詳細。 |
| 解決メモ | ケースがクローズされた方法についての詳細。カスタマーサービスエージェントまたはエージェントマネージャーがケースをクローズする際、このフィールドは必須です。顧客がケースをクローズした場合には、必須ではありません。 |
| 解決メモをコメントに追加 | ケースが解決されたときに、解決メモを顧客が表示可能なコメントに追加するかどうかを決定するチェックボックス。 選択した場合、解決メモが [追加コメント] (顧客に表示) フィールドに追加されます。 デフォルトでは、このチェックボックスはオフになっています。 |
| 解決済み | ケースが解決された日時。 |
| クローズ済み | ケースがクローズされた日時。 |
顧客ビュー
顧客は、カスタマーポータルで [自分のケース] を選択し、[ケース] リストからケース番号を選択すると、ケースフォームを表示できます。
- ケースの現在のステータスを示すプロセスフローフォーマッター。
- アカウントおよび連絡先情報、製品および資産情報、サービス契約情報を含む関連エンティティ情報。
- ケースのすべてのコミュニケーションを時系列リストに保存する [アクティビティ] フィールド。