기내 주문 변경 및 취소 요청 관리
조직이 아직 오케스트레이션 및 이행 중인 고객 주문, 서비스 주문 또는 개별 라인 항목에 대한 변경 사항을 받는 방법을 관리합니다. 기내 변경 주문 관리를 사용하여 이러한 변경을 허용할 시기를 지정할 수 있습니다. 또한 주문 또는 주문 라인 항목에 대해 요청된 변경의 영향을 평가하고 수정 또는 취소 요청을 승인할 때 이를 보상할 계획을 자동으로 생성할 수 있습니다.
기내 주문 변경 개요
기내 주문은 오케스트레이션 및 이행 중이지만 보류 중인 작업이 있는 주문입니다. 대규모 기업 주문에서 기내 변경 및 취소가 발생할 수 있습니다. 기내 주문 변경은 현재 이행 중이며 완료 보류 중인 주문 라인 항목에 대해 발행된 변경을 의미합니다.
엔터프라이즈 주문 관리는 복잡합니다. 다중 사이트 주문을 이행하는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 엔터프라이즈 주문에는 제품 및 서비스의 대규모 구매가 포함될 수 있으며, 종종 전 세계 여러 위치에서 구매해야 합니다. 기내 주문은 고객이 제출하거나 주문 이행 프로세스 중에 내부 직원이 식별한 변경 사항을 통합하는 수정을 거칠 수 있습니다.
이미 하위 주문으로 분해된 기내 주문 또는 주문 라인 항목을 수정하려면 서비스 제공자 직원이 요청된 변경 사항의 영향을 평가해야 합니다. 데이터 기반 프로세스와 프레임워크가 없는 경우 사용자는 수동 작업으로 변경 사항을 관리하려고 하며, 이로 인해 주문 제공 프로세스가 지연되고 고객 및 직원 경험이 저하될 수 있습니다.
인플라이트 변경 주문 관리를 사용하여 아직 이행 중인 고객 주문의 변경 사항을 관리하는 방법을 결정할 수 있습니다 . 기내 변경을 관리함으로써 조직은 운영 비용을 줄이고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
기내 변경을 사용하여 아직 처리 중인 고객 주문을 수정할 수 있습니다. 주문이 변경을 수락할 수 없는 반품 불가 지점(PONR)을 정의합니다. 기내 변경이 수신되고 승인되면 주문 관리는 요청된 변경의 영향을 동적으로 평가하고 주문을 올바르게 오케스트레이션하기 위한 계획을 자동으로 생성합니다. 를 통해 주문 관리조직은 기내 변경을 보다 쉽게 관리하고 운영 비용을 절감하며 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
기내 주문 변경 유형
주문 변경 요청은 일반적으로 구매한 제품 및 서비스에 대한 고객 또는 주문 이행 에이전트와 같은 내부 직원이 이행을 관리할 때 발생합니다. 기내 주문 수정을 제출할 때 변경 유형을 할당하여 사용자가 제출한 주문 변경 유형을 추적합니다. ServiceNow AI Platform 특성, 연락처, 수량, 관련 항목 및 가격 변경 유형을 지원합니다.
주문 수정 또는 취소는 2단계 프로세스입니다. 먼저, 운영자는 필요한 업데이트를 수행하거나 주문 또는 주문 라인 항목의 취소를 요청합니다. 다음으로 주문이 생성되면 주문 이행 또는 서비스 주문 관리자가 수정 또는 취소 요청을 승인합니다.
고객 요청 유형에 따라 기내 주문을 업데이트하여 다음 테이블에 나열된 작업을 수행합니다.
| 변경 유형 | 예제 |
|---|---|
| 접촉 창구 상세 정보와 관련된 변경 내용을 통합합니다. 이러한 변경에는 위치의 제품 또는 서비스에 대한 주문 라인 항목에 대한 연락처 정보의 업데이트, 삭제 또는 추가가 포함될 수 있습니다. | 고객이 새 이메일 주소 또는 새 회사 접촉 창구의 이름과 전화 번호를 제공합니다. |
| 가격 책정 상세 정보와 관련된 변경 내용을 통합합니다. | 고객이 주문 라인 항목에 대해 비반복 청구 또는 월간 반복 청구로 감소를 요청합니다. |
| 주문에 제품 또는 서비스를 추가합니다. | 고객이 기존 주문에 새 항목을 추가하려고 합니다. |
| 제품 또는 서비스 주문에서 주문 라인 항목의 수량을 늘리거나 줄입니다. | 고객이 기존 주문의 수량을 늘리거나 낮추기를 원합니다. |
| 관련 도메인 제품 또는 서비스 주문에서 제품이나 서비스 또는 제품 또는 서비스 옵션을 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 이전 날짜에 주문한 제품 또는 서비스의 특성 값을 업데이트하려고 합니다. 예를 들어, 고객은 인터넷 서비스의 속도를 100Mbps에서 500Mbps로 변경하려고 합니다. |
| 제품 또는 서비스 주문의 관련 항목에 적용할 수 있는 변경 사항을 통합합니다. | 고객이 수평 관계가 있는 주문에 항목을 추가하거나 변경하려고 합니다. 자세한 내용은 제품 간의 수평 관계 문서를 참조하십시오. |
주문 이행 프로세스를 신속하게 완료하기 위해 주문 이행 또는 서비스 주문 에이전트와 관리자는 종종 제품, 서비스 또는 자원 주문에 대한 변경을 요청합니다. 내부 요청의 유형에 따라 기내 주문을 업데이트하여 다음 테이블에 나열된 작업을 수행합니다.
| 변경 유형 | 예제 |
|---|---|
| 접촉 창구 상세 정보와 관련된 변경 내용을 통합합니다. 이러한 변경에는 위치의 제품 또는 서비스에 대한 주문 라인 항목에 대한 연락처 정보의 업데이트, 삭제 또는 추가가 포함될 수 있습니다. | 고객은 보류 중인 엔터프라이즈 주문 배송에서 새 회사 담당자에 대한 정보를 제공합니다. |
| 관련 도메인 제품 주문에서 제품 옵션을 포함하여 제품을 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 주문한 고속 500Mbps 인터넷 서비스와 호환되지 않는 모뎀을 주문했습니다. 다른 모뎀 모델로 교체해야 합니다. |
| 서비스 도메인 주문 및 제품 인벤토리를 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 제품 또는 서비스의 특성 값을 변경하려고 합니다. 예를 들어 고객은 방화벽 보안 서비스를 표준에서 기본으로 변경하려고 합니다. |
| 관련 도메인 서비스 주문에서 서비스 옵션을 포함하여 서비스를 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 90일의 표준 보증을 연장 서비스 정책으로 변경하려고 합니다. |
| 관련 도메인 자원 주문에서 자원 옵션을 포함하여 자원을 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 주문한 제품에 대해 수정된 설치 지침을 사용할 수 있습니다. |
| 제품 또는 서비스 주문의 관련 항목 및 제품 인벤토리에 적용할 수 있는 변경 사항을 통합합니다. | 고객이 수평 관계가 있는 주문에 항목을 추가하거나 변경하려고 합니다. 자세한 내용은 제품 간의 수평 관계 문서를 참조하십시오. |
기내 주문 변경 처리
- 제품 추가 또는 제거
- 제품 특성 옵션 업데이트
- 접촉 창구 또는 청구 정보 업데이트 중
- 기내 변경 주문 기능은 처리 주기에서 주문이 있는 위치를 결정합니다. 진행 중 상태의 주문에 대해서만 기내 주문 수정 및 취소 요청을 생성할 수 있습니다.
- ServiceNow AI Platform 그런 다음 제안된 수정을 진행 중인 주문에 안전하게 적용할 수 있는지 여부를 결정합니다. 주문에 대한 반품 불가 지점(PONR) 상태와 이행 프로세스의 현재 단계를 평가합니다.
PONR 플래그는 주문을 변경할 수 없는 no 또는 go 지점을 나타냅니다.
- 진행 중 상태인 주문 라인 항목에 대해서만 기내 변경을 수행할 수 있습니다.
- 도메인 제품, 서비스 또는 자원 주문으로 이미 분할되었으며 제품 설치가 이미 시작된 주문에 대해서는 기내 변경을 수행할 수 없습니다.
주:고객 주문 및 주문 라인 항목 양식에서 고객 또는 서비스 주문을 보거나 유지 관리할 때 PONR 옵션을 찾을 수 있습니다. - 운영자가 요청된 변경을 수행하면 이 기능은 다음과 같이 변경 유형과 그 규모 및 이행 프로세스에 미치는 영향을 평가합니다.
- 연락처 데이터와 같은 단순한 정보 변경은 오케스트레이션 계획에 구성된 이행에 영향을 미칠 수도 있고 영향을 미치지 않을 수도 있습니다.
- 고객이 주문한 제품 또는 서비스 삭제를 요청하는 경우 허용되는 경우 주문 이행 프로세스의 진행 상황에 따라 변경의 영향이 더 클 것입니다.
- ServiceNow AI Platform 그런 다음 다음과 같이 수정된 주문 범위를 이행하기 위해 작업을 트리거하는 보상 계획을 생성합니다.
- 보상 계획은 요청된 주문 변경에 맞춰 조정하기 위해 이행 워크플로우에 필요한 자동 수정을 생성합니다.
- 고객이 주문에 제품 또는 서비스를 추가하는 경우 보상 계획은 새로 주문된 항목의 이행을 처리하기 위해 추가 주문 작업을 생성합니다.
- 제품 대체의 경우 보상 계획에서 이전 제품 또는 서비스를 해제하는 실행 취소 작업과 새 제품 또는 서비스의 할당을 위한 다시 실행 작업을 생성합니다. 이전 제품이 출시된 후 다른 고객에게 판매할 수 있습니다.
- 제품 특성 변경의 경우 보상 계획은 일부 작업을 실행 취소하여 새 특성 값 또는 옵션에 적용할 수 없는 작업을 되돌립니다. 보상 계획에는 완료된 작업 중 일부에 필요한 몇 가지 작업도 포함될 수 있습니다. 주문 수정의 일부로 제출된 수정의 영향을 받지 않는 몇 가지 기존 작업이 있을 수도 있습니다.
- 그러면 관리자가 수정된 워크플로우를 추적할 수 있습니다. 기내 주문 변경 기능을 사용하면 조직은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 기내 변경 주문을 관리하는 데 필요한 수동 개입을 줄입니다.
- 변경에 대한 수정 계획을 생성하는 시간이 단축되어 주문 이행 주기가 단축됩니다.
기내 주문 변경 예
최상위 SD-WAN 서비스 패키지의 경우 PONR은 테스트 및 턴업 단계 전에만 발생합니다. 고객 또는 내부 이행 담당자는 해당 시점 이후에는 주문한 항목을 변경할 수 없습니다.
- 원래 항목에 대한 실행 취소 작업을 생성합니다.
- 교체 항목에 대한 다시 실행 작업을 생성합니다.
- CPE 구성 준비 및 빌드와 수정 전에 완료된 CPE 작업 할당 및 할당에 대한 실행 취소 및 다시 실행 작업을 생성합니다. 기내 변경 주문 기능은 교체 항목에 대한 CPE 제공 작업이 완료되지 않았기 때문에 이러한 실행 취소 및 다시 실행 작업을 생성할 수 있습니다.
CPE 구성이 완료되면 해당 디바이스의 순서를 더 이상 변경할 수 없습니다. 이 시나리오는 SD-WAN 컨트롤러 및 SD-WAN 보안 선택에도 적용됩니다.